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Tecnologia digitale per Star Alliance

04/12/2017 - numero Edizione 1538

L’obiettivo:offrire al cliente esperienze senza soluzione di continuità

Festeggiati i primi vent'anni, Star Alliance guarda avanti e rilancia il focus seguendo l'evoluzione del mondo aereo e non solo. Dall'espansione del network – che oggi conta 28 compagnie, operanti 18.400 voli al giorno verso 1.300 aeroporti di 191 Paesi – i riflettori strategici si sono spostati, e puntano ora sull'esperienza del cliente: l'obiettivo è renderla il più possibile “senza soluzione di continuità”, e per farlo il cuore della strategia sarà sempre di più la tecnologia digitale. Ne hanno parlato Markus Ruediger, director media relations e Janice Antonson, vice president commercial and communications dell'alleanza aerea.
La presenza dell'alleanza è solida anche in Italia, con ben diciannove vettori sul totale che operano nel nostro Paese, qualcosa come 2217 voli alla settimana, 22 Paesi serviti direttamente e 26 destinazioni nonstop.

Cosa succederà con gli sviluppi futuri di Alitalia? I manager preferiscono non sbilanciarsi, così come non scendono nel dettaglio in merito alla più scottante questione Brexit: l'hub di Heathrow è cruciale, qui si concentra il maggior numero di vettori di Star Alliance e qui l'alleanza ha messo per la prima volta in pratica gli investimenti volti a integrare e migliorare l'esperienza dei passeggeri. “Certamente l'uscita del Regno Unito influenzerà tutti - commenta Ruediger -, il Governo britannico dovrà prendere una decisione sui diritti di volo, ma è qualcosa che va oltre la nostra sfera d'azione, noi dobbiamo concentrarci sull'operatività”. Che al momento vede non solo le compagnie unite in un unico terminal, ma processi integrati come i chioschi per il check-in (l'automazione a Heathrow ha raggiunto il 70%) e un bag drop comune: un modello per realizzare investimenti simili anche in altri aeroporti nel mondo. La sfida, infatti, ora è questa: armonizzare il più possibile i processi e l'operatività delle 28 compagnie per migliorare l'efficienza e l'esperienza del viaggiatore, in modo che non subisca brusche interruzioni nel passaggio da un vettore all'altro. Anche dal punto di vista digitale.

Sviluppo di competenze
“Non pensiamo a realizzare un'App Star Alliance – specifica il manager – ma di certo
stiamo lavorando in modo da sviluppare centralmente delle competenze che poi ciascuna compagnia possa potenziare sui propri strumenti e ‘seguire’ il cliente anche quando viaggia con altri del network". In questo senso continua anche l'investimento tecnologico degli Star Alliance Hubs: partiti dal through check-in nel 2013, ora lo step più recente messo in campo è il lavoro sui bagagli.
Nasce così il Connection Service, annunciato a settembre, per agevolare i passeggeri con collegamenti “stretti” tra una compagnia e un'altra dell'alleanza. Partito dall'aeroporto di Chicago O'Hare, è ora offerto, anche se non ancora brandizzato, anche a Francoforte, Houston e Monaco di Baviera e l'obiettivo è di introdurre servizi simili anche
in altri grandi aeroporti nel mondo. L'altro focus rimane quello sulla copertura, ma in modo diverso così come diversamente si sta evolvendo l'industria aerea. "Molti vettori negli ultimi anni hanno cambiato business model rispetto a quello tradizionale, e dunque per coprire determinati gap non sempre ci si può rivolgere ai classici network carrier". Ed entrano in gioco i regionali e i vettori più piccoli.
La prima risposta è arrivata con Juneyao Airlines, che è diventata il primo Connecting Partner e da maggio scorso migliora la connettività via Shanghai "in una perfetta aggiunta ad Air China, con 1.700 voli alla settimana verso 69 destinazioni in otto Paesi e regioni". Altre ne seguiranno: l'alleanza sta valutando un'altra decina di vettori, "vorremmo fare progressi velocemente".



Mariangela Traficante

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