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Web marketing in tempo reale, l’esempio di American Airlines

12/03/2014 10:30
Ne parla David Meerman Scott, il manager che sarà presente nei prossimi giorni al Be-Wizard! di Rimini\r\n
Parlando dell’industria turistica americana e di come questa usi i social in azienda, David Meerman Scott, marketing strategist intervistato da Gv e che il 21 e 22 marzo sarà a Rimini in occasione di Be-Wizard!, porta l’esempio di American Airlines. “E’ Jonathan Pierce, direttore delle comunicazioni social per l’azienda, a definire la strategia social e realizzarla giorno per giorno – spiega Meerman Scott a Gv - attraverso l’analisi e la comprensione di ciò che i clienti dicono e di cosa vogliono da American Airlines; lavora anche sul piano interno, cercando di instillare i concetti social attraverso diverse business unit, così che chiunque possa fare la differenza, con l’obiettivo di rendere le comunicazioni social parte integrante del business, e non una semplice casella di spunta”. L’account Twitter della compagnia aerea annovera al momento in cui si parla 750mila follower. A tal riguardo, Pierce ha spiegato: “Monitoriamo i luoghi in cui si svolgono le conversazioni fra clienti riguardo ad American Airlines e abbiamo capito praticamente subito che il 70-75% circa di tutte le menzioni relative al marchio vengono fatte su Twitter. I nostri clienti lo usano per avere aiuto e supporto prima e durante il viaggio: Twitter è piuttosto adatto per questo tipo di supporto alle transazioni del cliente. Questo è il motivo per cui ci siamo focalizzati, per il nostro servizio clienti, sull’elaborazione di una soluzione piuttosto solida all’interno di Twitter, 24 ore su 24, 7 giorni su 7”. Pierce ha notato che le persone preferiscono usare Twitter per comunicare con American Airlines prima e durante il viaggio, ma dopo di esso si connettono più spesso a Facebook. “Ci sono 22 persone che forniscono assistenza attraverso i social presso American Airlines”, spiega Meerman Scott. “Da un punto di vista organizzativo, prendiamo in considerazione quelle abilità e competenze che sono necessarie per gestire team differenti, perché prima e durante il viaggio in genere servono figure che si occupino più che altro delle prenotazioni – commenta Pierce -. Dopo il viaggio in genere servono figure che si occupino più dei rapporti con la clientela e dell’assistenza post vendita su Facebook. Questi gruppi lavorano insieme, seduti allo stesso tavolo: danno solo priorità diverse ai vari canali”. Su Twitter, il team di Pierce si occupa attivamente del coinvolgimento dei clienti in tempo reale. “Abbiamo investito molte delle nostre risorse nelle relazioni con il pubblico – dice Pierce -. Il team di assistenza parla con i clienti e noi sentiamo cosa essi vogliono da noi. Il nostro obiettivo è un tempo di risposta di 15 minuti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per ciascun tweet elaborabile. Il tempo effettivo di risposta dipende da vari fattori e può allungarsi quando si verifica un evento atmosferico che disturba il viaggio o quando il traffico su Twitter è eccessivo, ma nel complesso stiamo centrando l’obiettivo. Attualmente siamo sugli 11 minuti'. Quando si tratta di fronteggiare la gente che sfoga la propria rabbia sui social network, Pierce non ha dubbi: “Si tratta di essere reattivi e non lasciare che i tweet rabbiosi stiano lì fuori, accumulino più rabbia e frustrazione e coinvolgano più persone. Abbiamo scoperto che prima riusciamo a rispondere, scusarci, improvvisare e agire su di essi, meglio è. Facciamo del nostro meglio per risolvere il problema, o, se non riusciamo a farlo, cerchiamo almeno di assicurarci che il cliente sappia che lo stiamo ascoltando e che stiamo condividendo i commenti”. l.d.

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