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Star Alliance: piattaforma per i servizi digitali insieme ad Accenture

10/02/2018 14:18
Lufthansa e United i primi due vettori che la utilizzeranno

Star Alliance ha lanciato la Piattaforma per i Servizi Digitali (Digital Services Platform – Dsp) come primo passo verso un miglioramento complessivo dei servizi digitali e mobili offerti ai clienti che viaggiano attraverso il network dei suoi 28 vettori membri. La piattaforma è stata sviluppata e attuata in collaborazione con Accenture, società che offre servizi professionali a livello globale, nell’ambito della strategia dell’alleanza di migliorare ulteriormente i viaggi intrapresi dai passeggeri.
La Dsp è in grado di raccogliere i dati forniti da un singolo vettore membro dell’alleanza o da una fonte terza e di renderli disponibili a tutti i membri, consentendo loro di integrarli nelle proprie applicazioni digitali customer-facing. L’obiettivo di più lungo termine è di consentire ai clienti di utilizzare il sito o l’applicazione mobile di uno qualsiasi dei vettori membri per ottenere tutte le informazioni necessarie viaggiando con le diverse compagnie aeree appartenenti al network di Star Alliance.
 Una volta che un’offerta di servizi è disponibile sulla piattaforma Dsp, i vettori membri possono decidere singolarmente se e quando renderla disponibile per i propri clienti. Ad esempio, il 2 febbraio è stato lanciato un servizio relativo alla selezione dei posti che consente a un cliente di United Airlines di selezionare un posto sui voli Singapore Airlines prenotati attraverso united.com o attraverso App di United. Di conseguenza, il cliente che viaggia con tipologie tariffarie che comprendono la possibilità di selezionare anticipatamente e gratuitamente il posto può ora scegliere un posto specifico al momento della prenotazione per l’intero viaggio con United Airlines e Singapore Airlines invece di farlo solo al momento del check-in. Questo servizio sarà reso progressivamente disponibile su tutta l’alleanza. Anche Lufthansa sta utilizzando la tecnologia Dsp per fornire ai propri clienti le informazioni sulla tracciatura dei bagagli anche relativamente a viaggi che includono voli su altri vettori Star Alliance. I dati sono forniti dallo Star Alliance Baggage Hub, operativo dalla fine del 2016. Questo raccoglie le informazioni rilevanti sui bagagli provenienti da una molteplicità di fonti e li mette a disposizione di tutti i vettori membri che sono compresi nell’itinerario del passeggero.
Oltre a contribuire a sviluppare e implementare la piattaforma Dsp, Accenture supporta Star Alliance con attività correnti mirate a identificare i punti considerati dai clienti migliorabili e le loro aspettative. Nell’ambito dello sviluppo del Dsp, Accenture ha incorporato una metodologia di design thinking che attinge a logica, immaginazione, intuito e ragionamento sistemico per esplorare ‘ciò che potrebbe essere’ e creare così i risultati desiderati a vantaggio degli utenti finali. Accenture si è avvalsa del proprio Liquid Studio – che è parte di un network globale di studi che si focalizzano sul consentire rapidi sviluppi di nuove applicazioni e che utilizzano tecnologie rivoluzionarie - presso il Future Camp che si trova a Kronberg, in Germania.
Fondamentale per lo sviluppo dei servizi Dsp è l’ideazione, la creazione di un prototipo e lo sviluppo delle feature della piattaforma Dsp dal punto di vista del cliente. L’obiettivo è l’identificazione dei problemi più frequenti o di quelle aree di miglioramento che possono emergere quando i clienti viaggiano con più di una compagnia aerea o nel caso di interruzioni del servizio.
La piattaforma Dsp è parte integrante di una più ampia strategia di Star Alliance che pone il cliente al centro delle proprie attività, in particolare dal momento che i viaggiatori di oggi sono ‘sempre connessi’ grazie ai loro dispositivi mobili. I viaggiatori si aspettano dunque di avere gli aggiornamenti sui servizi e sulle informazioni a portata di mano e di avere il loro viaggio sotto controllo.
In ambito aeroportuale significa che, quando è possibile, Star Alliance offre sempre più tecnologie self-service, ad esempio per il check-in dei bagagli dei passeggeri e anche per l’imbarco al gate.
Per quanto riguarda la fidelizzazione sono già stati messi a punto dei miglioramenti grazie alle tecnologie It Hub. Queste comprendono, ad esempio, un più veloce accreditamento delle miglia dopo un volo, oltre a consentire ai clienti di riscuotere online le miglia mancanti presso un vettore membro di Star Alliance, attraverso il rispettivo Programma Frequent Flyer (FFP) del cliente. Entro la fine del 2018 i siti Frequent Flyer dei vettori membri consentiranno ai clienti di verificare la disponibilità dei voli e prenotare online i posti riscattati per tutti i voli operati dalle 28 compagnie membre dell’Alleanza.
Star Alliance continuerà a lavorare con i vettori membri per introdurre nuovi servizi e miglioramenti, incentrati sul consentire ai clienti di avere una migliore esperienza digitale nell’ambito dei propri viaggi con più compagnie aeree.


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