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Europ Assistance analizza i big data e crea "Elisa"

12/12/2018 13:06
Una nuova figura capace di supportare il consumatore in ogni passaggio in un’unica entità digitale che si affianca alle figure più tradizionali

 Un percorso consumer driven, basato sulle esperienze dei consumatori di Europ Assistance e sulle loro preferenze, che oggi porta alla nascita di Elisa una nuova figura capace di supportare il consumatore in ogni passaggio – dalla richiesta di informazioni all’assistenza, dal soccorso stradale all’acquisto di una polizza – in un’unica entità digitale che si affianca alle figure più tradizionali.

Elisa è la sintesi, anche se in sviluppo continuo, di un costante lavoro deduttivo da parte di Europ Assistance sui big data relativi agli accessi ai servizi da parte della clientela su canali digitali. Il successo di sistemi di assistenza stradale full digital – 110.000 le assistenze erogate in modalità completamente digitale, che hanno portato a zero i tempi di attesa nel 25% delle assistenze erogate – o della chat attivata nel 2016 sul sito istituzionale – che è cresciuta al ritmo di 50 richieste al giorno - ha gettato le basi per l’implementazione di questa nuova modalità di accesso alla compagnia da parte dei suoi clienti diretti.

Se la tecnologia occupa sempre più uno spazio rilevante nella vita di ognuno di noi, aiutando a risolvere problemi di grande e piccola entità, Elisa si posiziona non solo come sistema integrato di soluzioni ad esigenze delle persone o come un Bot dalle risposte prestabilite, ma come figura che impara costantemente, applicando nuovi schemi al percorso del customer journey. Oggi, in modo semplice e intuitivo, Elisa può assistere i clienti diretti della compagnia che su europassistance.it, da mobile o desktop chiedono assistenza stradale, necessitano di informazioni sui prodotti o vogliono acquistare una polizza con carta di credito o tramite altri sistemi di pagamento come Amazon Pay.

L’assistente digitale si trova anche su MyClinic la nuova piattaforma per prendersi cura della salute propria e di tutta la famiglia, facilitando il processo di navigazione alla ricerca della soluzione più adatta al proprio problema. Elisa inoltre diventerà il mittente unico delle comunicazioni via email rivolte ai clienti diretti con novità e promozioni sull’offerta di Europ Assistance.

Il plus della proposta è la sua completezza: sia che si parli di area di intervento – viaggi, auto, casa o salute – o tipologia di servizio ricercato, l’assistente digitale di Europ Assistance avrà sempre una soluzione rapida ed efficace, godendo della capacità di comprendere, quando il singolo caso richieda, di passare il contatto ad un operatore. Anche l’aspetto e l’estetica di Elisa sono stati studiati per trasmettere empatia, semplicità ed efficienza, il suo avatar – una graziosa figura femminile, con i capelli corti e gli occhi grandi, lo sguardo rassicurante e i modi gentili – la rende amichevole, affidabile. 

“Elisa è una soluzione omnicomprensiva risultato di un processo di ricerca di semplicità e di miglioramento continuo della qualità del servizio erogato ai nostri clienti, grazie alle nuove tecnologie dell’Artificial Intelligence, partito da tempo e che abbiamo voluto proporre per primi ai nostri clienti diretti - commenta Gianluca Zanini, chief sale & marketing di Europ Assistance -. Contemporaneamente è un nuovo punto di partenza da cui sviluppare modalità innovative nella erogazione di servizi. Siamo una compagnia pionieristica nel settore e che da sempre impiega una sostanziale parte dei propri investimenti nel continuo sviluppo di soluzioni a prova di futuro ed è per questo che, adeguandoci ad un consumatore che cambia le proprie abitudini e stili di vita, dobbiamo anticipare quelli che saranno i trend nell’accesso ai servizi assicurativi e di assistenza”.


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