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Ecco cosa vuol dire incoming tailor made

13/09/2019 09:59
Il modus operandi di Viaggi Salvadori, che prepara programmi a seconda delle esigenze, per una clientela molto fidelizzata alla ricerca di proposte sempre differenti, nell'intervista all'a.d.

E' un incoming tailor made quello di Viaggi Salvadori, "prepariamo i programmi a mano", racconta a Guida Viaggi l’a.d. Umberto Sassatelli Salvadori, non perché sia reticente nei confronti della tecnologia, “ma perché per il target dei nostri clienti non è il driver”.

Cosa vuol dire fare un incoming su misura? E' presto detto. Vuol dire che, se si ha una clientela che da 18 anni, ogni anno, arriva in agenzia per la Mille Miglia, "ogni volta bisogna inventarsi qualche cosa di nuovo - spiega il manager con soddisfazione -. Fatto salvo il leit motiv dell'evento, sviluppato con il suo programma di base, bisogna trovare nuove proposte correlate. Un anno si può andare a Bologna, un altro a Brescia, il successivo a Modena, si può abbinare la terra dei motori o il Laga di Garda. Creiamo viaggi su misura in risposta ad una clientela repeater, che siano gruppi o individuali, si lavora per chi apprezza la consulenza".

Di esempi il manager ne può fornire tanti, come quello di due clienti colombiani soliti fare un viaggio, "di altissimo livello, di 24 giorni tra Sicilia, Puglia, Calabria e Malta, con visite prenotate, hotel 4 e 5 stelle, trasferimenti privati, anche in elicottero". 

La forza del passaparola

Una storia, quella di Salvadori che si è costruita negli anni, con l'esperienza, "tanto nasce dal passaparola - osserva il manager -, e dai rapporti personali consolidati nel tempo". Fare tailor made vuol dire anche crescere assieme ai propri clienti, ce lo fa comprendere con garbo e delicatezza l'a.d. raccontandoci il caso di un cliente americano in pensione. Ha iniziato a viaggiare con Salvadori quando aveva più di settant'anni. "Viene in Italia ogni due-tre anni e ci chiede di organizzargli viaggi diversi, che fa in compagnia della moglie". Sono venti anni di collaborazione, ora il signore americano ha 92 anni. Pochi giorni prima della nostra intervista ha contattato il manager perchè gli organizzasse il prossimo viaggio in Italia, certo, ora le esigenze sono diverse, gli itinerari da percorrere cedono un po' il passo al relax in albergo, ma la voglia di viaggiare resta e Salvadori lo accompagna, ritagliandogli addosso il suo itinerario personalizzato. Bene, questo signore americano è stato anche fonte di clientela ulteriore per Salvadori, "ha mandato da noi una decina di persone attraverso il passaparola. Ora stiamo preparando per lui proposte diverse sui luoghi di sempre, che vedrà con occhi diversi". 

Potremmo parlare di numeri e dire che Salvadori arriva a pratiche individuali da 15-20mila euro a persona o dire che all'interno del gruppo ci sono tre business unit. Una dedicata al business travel che ha un peso del 40-45%, una al leisure outgoing e una all'incoming, da lui capitanata. Queste due assieme pesano un 55-60%. Il settore incoming (considerando anche gli eventi aziendali ed esteri) ha un'incidenza del 28% sul fatturato. "Sono curve di sviluppo economico mai coincidenti sull'asse temporale, sono sempre sbalzate, crescono o calano in periodi diversi sulla cresta dell'onda. Il che ci ha portato ad essere una realtà da 90 anni di età".

E il manager il settore lo conosce molto bene, nelle sue trasformazioni e nei suoi cambiamenti. "Negli anni ’80 le adv detenevano il sapere e il potere di fare le prenotazioni, oggi chiunque può fare da solo potenzialmente. Prima arrivava la richiesta dall’estero e l’adv gestiva il rapporto con i fornitori, ora il cliente ha accesso al mio fornitore”. Cosa fare? “Bisogna reinventarsi, dando consulenza, studiando, gestendo i rapporti con i fornitori, i corrispondenti e le realtà locali”. E’ cambiata la domanda. Se una volta la richiesta incoming era per “due notti a Roma, in un hotel 5 stelle, adesso questa richiesta è andata direttamente online”, per trasformarsi in una serie di esigenze quali, “essere vicino a Piazza di Spagna, avere un servizio ben preciso. Noi non facciamo i Dmc di grandi tour operator – precisa il manager -, che hanno programmi standard, lavoriamo con t.o. stranieri che fanno nicchie”, reinventandosi sempre qualche cosa di diverso. Ed è questo uno dei segreti. s.v.

Per un approfondimento dell'argomento rimandiamo all'intervista pubblicata sul numero 1576 di Guida Viaggi. 

 


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