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Alidays, tavolo di lavoro con i partner

02/12/2019 11:27
Un incontro nella sede milanese con fornitori di servizi e agenzie per analizzare le tendenze dei nuovi viaggiatori e approfondire le strategie di vendita - di Paola Olivari

Oltre gli strumenti, oltre la tecnologia, che cosa c’è oggi dietro la filiera travel? In un incontro per andare più a fondo nel rapporto con agenzie partner e fornitori, Alidays non si limita alla formazione ma ingaggia dmc, compagnie aeree e crocieristiche, autonoleggi, hotel e adv in un tavolo di lavoro volto all’analisi dei punti più critici del complesso processo di intermediazione. Obiettivo: offrire al viaggiatore un servizio completo, lineare e sempre emozionale del sogno che diventa realtà in una logica di reciproca soddisfazione.

Il momento di confronto ha preso il via dal Nord America, da sempre nel cuore del tour operator milanese, con una overview dei fornitori.

“È necessario - ha spiegato Olga Mazzoni, director marketing & pr di Thema Nuovi Mondi - mantenere elevata immagine del mercato italiano in America, stimolandolo ad andare oltre la confort zone, ovvero proponendo mete meno conosciute, più originali, diverse, gratificanti. Non guardiamo al mercato UK, differente dal nostro, ma ai mercati vicini”.

 “Il Nord Atlantico - ha aggiunto Caterina Colombo, key account Leisure di Air France Klm - è uno dei nostri core business, sul quale investiamo annualmente grazie anche alla nostra joint venture. È più facile per noi crescere e mantenere la posizione in queste aree rispetto ad altre nelle quali siamo meno forti. Abbiamo aperto Austin, Dallas e molte altre destinazioni grazie ai nostri main hub quali Atlanta e New York. Nella joint venture arriverà ora anche Virgin Atlantic, che ci aiuterà da Londra sul Nord Atlantico”.

Evolve anche l’hôtellerie. L’albergo non è forse lo spunto di partenza del viaggio ma riveste una componente rilevante. Con il tempo prevale la coscienza che la scelta non ricada proporzionalmente alle disponibilità economiche ma sia soprattutto legata alla tipologia di viaggio desiderata. I servizi rappresentano oggi uno stato d’animo, una sensazione del viaggiatore e si rafforza la tendenza a non individuare un brand per fare una vacanza “wow” bensì si sceglie una tipologia di viaggio. Alcuni marchi aiutano a raggiungere quel determinato stato d’animo in una nuova concezione di lusso, che passa, attraverso un migliore impiego del tempo, dalla mera capacità di spesa a ricerca di qualcosa che va a colpire il sé individuale.

“Il noleggio auto può apparire meno emozionale rispetto ad altri servizi travel - ha dichiarato Massimo Fede di GlobalGsa - ma rappresenta una componente rilevante del viaggio frictionless soprattutto in alcune destinazioni. Hertz lavora costantemente per migliorare l’offerta e garantire ai clienti la fruizione di un servizio semplice e immediato. Il cliente aspetta da noi un servizio e una qualità globale in tutte le destinazioni, nonostante la logistica non sia a vantaggio di questa richiesta e, per esempio, stiamo testando l’identificazione visiva dei clienti gold. Riguardo il rapporto con i tour operator, cerchiamo di agevolare lo scambio di informazioni, accelerandolo  attraverso un servizio xml privo di bug e veloce”.

“La crociera - ha spiegato Francesco Paradisi di Norwegian Cruise Line - è gradita al mercato italiano ma c’è una forte sproporzione tra alcuni mercati, per esempio quello francese. Da noi la crociera abbinata al viaggio in genere è svantaggiata nel quadro economico e sul prodotto spesso non si sa valutare esattamente la qualità offerta come esperienza omnicomprensiva di quello che farà il cliente. Norwegian è impegnata nel formare quanto più possibile le agenzie, direttamente e tramite i nostri partner”.

La discussione del gruppo di lavoro si è poi focalizzata sul tempo a disposizione dell’agenzia per uscire dalla sua comfort zone per proporre alternative fuori dagli schemi. Il rapporto con la clientela - e come fidelizzarla oppure addirittura riportarla in agenzia - i key point più stressati, in un quadro tracciato dai fornitori nel quale le emozioni desiderate dai viaggiatori, il tempo a disposizione e il loro concetto di lusso, oltre a essere esigenze fortemente individuali, costituiscono l’ago della bilancia.

“Il tempo di gestione si è molto allungato, i clienti girano molto di più”, conferma Rinaldo Bertoletti, Atacama di Lumezzane. “Non c’è più una comfort zone standard, oggi o sei davvero capace e professionale oppure è difficile. Non possiamo più essere identificati solo come agenzia di viaggi: dobbiamo farci conoscere meglio. Il problema è far arrivare il cliente da noi, che siamo estremamente preparati. Purtroppo non tutta la concorrenza lo è”.

“A volte rischi, il cliente non sa sempre quello che vuole, quindi proporre qualcosa di alternativo è difficile. Bisogna stare attenti e capire bene i desiderata. Spesso non lo conquisti con proposte molto articolate, lo affascini ma poi si torna su soluzioni standard”, precisa Lorenzo Marazzini, Le Marmotte Busto Arsizio.

La formazione è fondamentale e spesso sottovalutata”. Non ha dubbi Silvia Testa, Il Viaggiosauro, Legnano. “La destinazione nuova va conosciuta profondamente per essere proposta. Quello che manca è essere dei partner preferenziali per arrivare al cliente finale. Le adv hanno le stesse condizioni mentre i clienti hanno accessi diretti e facilitati rispetto alle adv. A volte abbiamo la percezione di essere considerati meno rispetto al cliente diretto (esempio: programmi fedeltà fornitori). Il rischio è la disintermediazione totale, cliente agenzia e agenzia to".

“L’agenzia - ha detto Giuseppe Colicchio, Television Travel di Senago, Milano - non sempre ha accesso all’informazione sul prodotto finale. In passato a noi arrivava un prodotto confezionato, povero di dettagli, quindi il cliente non acquistava qualcosa di nostro ma un preconfezionato. Poi il mercato è cambiato, quindi siamo tornati alla disintermediazione perché non c’erano agenzie e tour operator pronti a soddisfare i clienti e le loro esigenze”.

“Grazie ad Alidays - ha proseguito - abbiamo trovato una quadra, perché ci consente di arrivare direttamente al fornitore e ci aiuta a costruire il viaggio. Formazione e contatto diretto con i fornitori sono la chiave. I to devono diventare artefici della formazione, oltre che della costruzione. Non è facile crescere su destinazioni che non si conoscono. Sempre più adv devono avere un approccio attento verso la costruzione del pacchetto. Spesso mancano gli strumenti da professionisti per aiutare i passeggeri, ma abbiamo una grande capacità, quella di spostare il traffico nel mercato”.

“Ci vuole formazione di alto livello - ha incalzato Nicoletta Bonacina, Brembo Viaggi di Ponteranica - e dobbiamo essere in grado di trasmettere le emozioni del viaggio al cliente. Altrimenti qual è la differenza rispetto a un rapporto disintermediato? In più servono conoscenze tecniche e un approccio quasi psicologico nel rapporto con il cliente”.

“La crociera non si vende come destinazione, il cliente crocierista vuole salire su una nave, facendosi coinvolgere da blog e gruppi fb. È un mercato differente da quello del viaggio ma la componente di ricerca emozionale e di entertainement è ugualmente elevata”, ha puntualizzato Manuela Borsotti, Camuna Viaggi di San Giorgio su Legnano.

Nel confronto non poteva mancare la visione del tour operator. “Formazione significa anche reciprocità, sceglierci e percorrere la strada insieme, affrontando tutte le difficoltà”, ha precisato Davide Catania, ad di Alidays. “Non siamo necessari, quindi dobbiamo essere utili, ovvero dare valore aggiunto grazie alle partnership. Siamo “fantastici” ma nessuno lo sa, dobbiamo fare sistema per consentire al cliente di arrivare nel nostro negozio fisico: esprimere valore e comunicarlo, ragionando da ecosistema più che da filiera. L’ispirazione è la parte importante, ma l’obiettivo finale è vendere e fare sì che quel viaggio resti un magnifico ricordo. La destinazione è un mezzo che consente di vivere momenti meravigliosi. Siamo molto più vicini al mondo del benessere che a quello dei viaggi”.

“L’entusiasmo non è un limite anzi”, ha detto Diana Boncompagni, Magici Viaggi di Cornaredo. Noi ascoltiamo molto, almeno mezz’ora la dedichiamo a capire il cliente prima di fare proposte. Molti non hanno le idee chiare, quindi è fondamentale per capire cosa proporre, valutare le loro reazioni alle proposte”.

Concorde Manuela Borsotti, secondo la quale “dobbiamo parlare di meno e ascoltare di più il cliente. La differenza va fatta al primo contatto. Ascoltare, capire che cosa vuole anche se magari neppure lui lo sa, interpretare desideri e tradurre il tutto rapidamente in una proposta adatta. Abbiamo pochissimo tempo per conquistare la sua attenzione, altrimenti si rivolgerà altrove”.

“Un problema comune - ha precisato Giuseppe Servello, Riva Viaggi di Palazzolo sull’Oglio - è legato al tempo: di fare formazione, di uscire dalla comfort zone. Una volta fatta formazione, come possiamo valorizzare tutte quelle informazioni? A volte fatichiamo ad avere accesso alle informazioni in maniera diretta e veloce”.

“È determinante il rapporto personale: il lavoro è basato sulle persone. Serve reciprocità: noi lavoriamo con pochi to, Alidays con adv selezionate. Ci vuole quasi un rapporto uno a uno tra to e agenzia”, ha puntualizzato Silvia Testa.

“Quello che fa Alidays è importante - ha aggiunto Valerio Rossi di Life Eventi di Milano - perché il contatto è diretto. Dalla sede consigliano e supportano. Ma il rapporto uno a uno è scivoloso perché riduciamo il confronto e quindi rischiamo di non crescere e non conoscere diversi punti di vista, rischiando di essere standardizzati, seppur risparmiando tempo”.

Per Piergiorgio Reggio di Be Travel di Desio, “i problemi sono gli stessi da anni. Chi decide quali siano le agenzie migliori? Su quale base? Non basta conoscere il prodotto, è necessario sapersi confrontare con una clientela differente rispetto alla nostra, la comunicazione è cambiata. La pedonabilità è un problema concreto. La comfort zone non è solo il prodotto, ma sono le abitudini delle agenzie, che hanno paura di fare scelte nuove”.

Dalle diverse opzioni per provare a portare un numero sempre maggiore di clienti in agenzia, alle modalità di erogazione e fruizione della formazione, alla necessità di scegliersi e avere piena fiducia gli uni degli altri: sono stati molti gli spunti di lavoro sollevati durante la mattinata,  risultato tanto atteso quanto apprezzato da Gabriele Graziani di Alidays - che ha curato la definizione e l’organizzazione dalla giornata – che conclude così: “è fondamentale trovarci tutti insieme per discutere di problematiche comuni, con estrema propositivà e voglia di migliorare il reciproco servizio: a volte le distanze reali tra i vari partner sono decisamente minori rispetto a quelle percepite, più siamo uniti più possiamo crescere insieme”.

Paola Olivari


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