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Expedia, viaggi a zero frizione

09/12/2019 11:34
La necessità di eliminare gli elementi di disturbo uno dei grandi temi del gruppo, focalizzato sull’innovazione e il rapporto con partner e clienti - di Paola Olivari


“Riteniamo l’accessibilità al viaggio un diritto". Parola di Cyril Ranque, presidente del Travel Partners Group di Expedia Group alla megaconvention Explore ’19 di Las Vegas.

Conosciamo le loro preferenze e da questo sviluppiamo customer tool intuitivi e di facile accessibilità sulla nostra piattaforma per guidare il cambiamento. Aumentare il livello di complessità, implementare l’educazione, diffondere best practice, concretizzare e condividere i risultati sono i nostri obiettivi insieme all’inclusione e all’accessibilità”.

Nel corso della convention, Expedia Group e il consulente per le strategie d’impresa Magid hanno presentato l'Online Travel Friction Index, uno studio che evidenzia come i viaggiatori cerchino fornitori capaci di offrire esperienze di viaggio impeccabili e di gestire rapidamente e in maniera efficace qualsiasi problema.

“Expedia Group intende sfruttare al massimo il potenziale della sua piattaforma per offrire a viaggiatori e partner soluzioni in grado di abbattere qualsiasi barriera legata alle esperienze di viaggio, rendendole più semplici, piacevoli, accessibili e alla portata di miliardi di persone al mondo”, ha spiegato.

La ricerca ha rivelato che i fattori determinanti nella riduzione degli elementi di disturbo sono, nell’ordine, un sito web facilmente consultabile, la varietà e il valore dell'offerta, la capacità di filtrare e ordinare per specifica tipologia di camera, la possibilità di avvalersi di offerte speciali e la possibilità di filtrare rapidamente e ordinare per posizione dell'hotel.

Eliminare gli elementi di disturbo durante l'esperienza di prenotazione di un viaggio implica dunque una profonda conoscenza del cliente e dei punti deboli tanto suoi quanto della filiera. Comprendere i meccanismi e le criticità è compito dell'Innovation Lab, che testa nuovi prodotti sfruttando tecnologie avanzate quali l'intelligenza artificiale, il machine learning, le tecnologie di riconoscimento facciale e di monitoraggio oculare per capire su quali punti di una pagina web si concentrano i viaggiatori e quali emozioni provano mentre prenotano un viaggio. Nel 2018, Expedia Group ha investito oltre 1,6 miliardi di dollari in tecnologia per rendere la sua piattaforma più smart per offerta e domanda e lo sviluppo nell’ultimo decennio ha portato vantaggi significativi, tra i quali una considerevole riduzione dei costi di distribuzione.

“Obiettivo di Expedia Group - ha concluso Ranque - è collegare il mondo agevolando la scoperta, la ricerca e la prenotazione di voli, hotel, mezzi di trasporto e attività. La nostra piattaforma vuole essere il punto di riferimento unico per prenotare senza stress i loro viaggi e per consultare tutte le informazioni. Mettere il cliente al centro di tutto significa anche essere focalizzati sul successo dei partner, aiutandoli a massimizzare produttività, visibilità, conversione, fatturato e fornire loro gli strumenti e l'esperienza di cui hanno bisogno”.

Oggi le aspettative dei partner e dei supplier sulla velocità del servizio e sull'efficienza dei processi sono altissime ed Expedia Group lavora su vari tool, dai chatbot all'intelligenza artificiale.

Sull’argomento ha parlato poi nel corso di Hicon 2019 anche Walter Lo Faro, senior director Market Management Southern Europe Expedia

“L’obiettivo - ha detto - è rivolto alla personalizzazione e all’immediatezza. Voice control, intelligenza artificiale e il 5G, con velocità mille volte rispetto a quella attuale, cambieranno la vita di tutti noi. Democratizzazione e rilevanza del viaggio significano per noi utilizzare un incredibile numero di opzioni. Due milioni di destinazioni cercate su nostri siti, moltiplicate per dieci modi per descrivere le sistemazioni significano 20 milioni di combinazioni. Poi si aggiungono ulteriori 160 definizioni della location e si arriva a 3,2 miliardi di opzioni per raggiungere un viaggiatore nell’universo digitale. Ma non solo. Contattiamo partner in tutto il mondo per capire criticità attraverso lo stesso funnel utilizzato dai clienti per essere sicuri che l’esperienza globale funzioni”.

Paola Olivari

 

 


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