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Rassicurare il cliente, il compito degli operatori

15/07/2020 11:30
Sul fronte comunicazione si dovrebbe puntare sull’esaltazione delle attività, bellezze e attrattive delle località, oltre alle misure anticontagio, dice la psicologa e psicoterapeuta Silvia Valadé

La voglia di andare in vacanza c'è, ma perché l’idea, a volte, fa paura? Guida Viaggi ha interpellato Silvia Valadé, psicologa e psicoterapeuta, consigliera dell’Ordine degli Psicologi della Lombardia in merito a questo aspetto post pandemia con cui fare i conti. 

"Dopo mesi e mesi in cui siamo stati bombardati da messaggi sul coronavirus, il nostro cervello ha elaborato e immagazzinato il 'restare a casa' e il 'tenere le distanze' come una sorta di safety mode. Chiederci ora di dimenticare e screditare quei comportamenti cui con molta fatica abbiamo dovuto abituarci, richiede un ulteriore sforzo che molti di noi non ancora sono pronti ad affrontare - spiega la psicologa -. Se inizialmente, infatti, restare a casa è stato da molti interpretato come una limitazione della libertà personale, il domicilio si è poi rivelato il luogo preferito in cui dimenticare le proprie paure e sentirsi al sicuro. Appare dunque comprensibile che l’idea di ributtarsi nel mondo e affrontare il virus, che sappiamo non essere ancora stato sconfitto, possa fare paura. Ciò che più di tutto spaventa è l’incertezza e l’incontrollabilità che caratterizza la situazione attuale. Infatti, ciascuno di noi può agire solo su sé stesso e (talvolta) sui propri cari, avendo cura di indossare la mascherina, disinfettare le mani e non toccare viso, naso e bocca; lo stesso però non può imporre agli altri, dovendo quindi affidarsi al loro giudizio e senso civico". 

Valadé fa presente che è "vero che in questo momento il pericolo epidemiologico sembra essere sotto controllo, motivo per cui il Governo ha allentato le misure di contenimento. Le persone devono quindi essere aiutate a trovare il giusto equilibrio tra la vita pre-Covid e quella durante-Covid, comprendendo che ritornare gradualmente alla normalità non solo è possibile, ma è anche necessario per la nostra economia e importante per la nostra salute fisico-psicologica. Questo sempre ricordando che il pericolo, seppur ridotto, esiste ancora e dunque è fondamentale rispettare le misure anticontagio". 

Dal canto loro come possono gli operatori turistici aiutare i potenziali clienti a superare i loro timori? "Il consiglio che mi sento di dare è quello di rassicurare i potenziali clienti, individuando, comprendendo e rispondendo in modo specifico alle loro paure e perplessità. In questo senso le strutture dovrebbero comunicare in modo chiaro, dettagliato e puntuale tutte le misure che sono state messe in atto per far fronte all’emergenza - afferma Valadè -. La sicurezza dei clienti e dei dipendenti deve essere messa al primo posto, facendo sentire il cliente protetto come fosse a casa propria".

Sul fronte della comunicazione secondo la psicologa si dovrebbe puntare "sull’esaltazione di quelle che sono le attività, le bellezze e le attrattive delle varie località, raccontando come la loro fruizione sia stata modificata per adattarsi alle misure anticontagio. Dimostrare che l’operatore si è preoccupato di salvaguardare la salute delle persone, pianificando e realizzando le suddette modifiche, amplificherà la percezione di sicurezza e tranquillità dei clienti che si sentiranno così protetti e coccolati". 

Quali sono a questo punto le mosse da fare per farsi scegliere come meta di vacanza o struttura? Valadé osserva che "il lungo lockdown ha inciso profondamente sui bilanci delle strutture alberghiere. Tuttavia, queste non dovrebbero lesinare sulle procedure anticontagio, garantendone ed esigendone il rispetto da tutti i clienti e dal personale coinvolto. In questo senso, laddove non siano in grado di far rispettare il distanziamento, sarebbe opportuno che gli operatori rifiutassero di accogliere un numero eccessivo di clienti, proprio perché la sicurezza deve sempre essere garantita. Inoltre, le strutture ricettive dovrebbero intensificare le misure di pulizia e sanificazione, provvedendo ad informare i clienti della frequenza e delle modalità attraverso cui queste vengono effettuate". 
 


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