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Assicurazioni: le sfide del settore dal lockdown al prossimo futuro

20/10/2020 08:34
Le strategie messe in campo dal comparto per gli adv in modo da fronteggiare le richieste di maggior sicurezza dei clienti. L'analisi in un recente seminario - di Nicoletta Somma

Quali sono le risposte che il mondo assicurativo ha messo in campo per gli agenti di viaggi in modo da fronteggiare le richieste di maggior sicurezza dei propri clienti? Se ne è parlato durante un recente appuntamento organizzato da Fto Italia. Un tema, quello assicurativo, che negli ultimi sei-sette mesi ha assunto ruolo rilevante per la distribuzione turistica e per tutta la filiera.

Innanzitutto il mondo assicurativo si è mosso insieme alle agenzie di viaggi per affrontare i primi mesi dell’emergenza sanitaria: “Ci siamo focalizzati su due punti – ha testimoniato Gabriele Mannucci, head of travel di Allianz Partners -, mettere in sicurezza tutto il personale per garantire continuità e, in secondo luogo, mantenere le vicinanza al trade”. Dunque si è provveduto a dotare tutti del necessario per operare in smart working: “In tre settimane eravamo operativi in centrale – afferma il manager -. Lato viaggiatori, abbiamo dato continuità estendendo le coperture al caso di pandemia e abbiamo prolungato le coperture di chi non poteva rientrare”. Specificatamente nei confronti delle agenzie, “abbiamo fornito supporto – prosegue Mannucci - e raccolto le richieste di storno polizze per viaggi cancellati. Un’azione che stiamo portando avanti ancora adesso e che rappresenta per noi un elemento importante di sostegno. Inoltre abbiamo ricavato dalle agenzie spunti per lavorare sui nostri prodotti”.

“Ci siamo presi carico di sinistri belli grossi – racconta Daniela Panetta, head of sales di Ergo Assicurazione Viaggi -: si trattava di clienti che in Usa si erano ammalati di Covid i primissimi giorni. E’ stata una botta notevole in termini economici. Le agenzie arrivavano, poi, con tipologie di richieste diverse, anche loro brancolavano nel buio. Si sono affrontate le problematiche giorno per giorno con congelamenti delle policy legate a voucher”.

“Per noi tutti è stata una vera e propria sessione di ‘training on the job’, perché abbiamo fatto fronte a tre situazioni diverse – afferma Massimiliano Sibilio, head of sales & marketing travel product Line di Europ Assistance -: la pandemia, le misure restrittive e l’interpretazione dei decreti. Elementi che hanno generato incomprensioni, ma che ora siamo riusciti a normalizzare, abituandoci a convivere con un ambiente esterno più dinamico”.

Ma cosa chiedevano le agenzie? “Le richieste sono cambiate molto dalla prima fase a oggi – risponde Michele Cossa, a.d. di Borghini e Cossa - Insurance Broker -. C’era molta confusione: sicuramente la prima cosa era riportare a casa i passeggeri e continuare ad assicurarli. Poi ottenere dilazioni e piani di rientro su coperture vendute pre-lockdown, mentre in vista dell'estate si sono rese necessarie coperture per assistere i clienti anche per un turismo di prossimità”.

Non sono mancate alcune malpractice: “La principale problematica è stata nel primo periodo di grossa incertezza - sostiene Cossa -, i viaggiatori che avevano prenotato pre-Covid hanno annullato e non si sapeva se ci sarebbero stati voucher. Per molti era, dunque, più facile cancellare e aprire un sinistro con una motivazione non proprio cristallina”. Una prassi che “ha fatto impennare le frequenze più di dieci-quindici volte del normale. Il fatto, poi, di dover dire ai passeggeri di chiedere il voucher ai t.o. o alle adv ha impattato sull’operatività e sui conti. Oggi – sottolinea l’a.d. - il tema è la differenza fra cancellazione da parte del passeggero per un motivo inerente alla sfera personale e quando il viaggio deve essere annullato da parte dell’operatore per impossibilità oggettiva”.

Come cambierà il mercato assicurativo del travel post pandemia? Secondo Sibilio “saranno due gli impatti, uno sull’offerta e uno sul consumatore. C’è una maggiore competenza assicurativa da parte dell'utente e della distribuzione: pre-pandemia solo il 30% dei viaggiatori si assicurava”. Si tratta, allora, di un settore che potrà crescere, a patto di “ridisegnare il perimetro delle coperture. Oggi si vogliono meno esclusioni – aggiunge il manager - e si cerca una maggiore copertura, mostrandosi disposti a spendere di più”. Il mondo assicurativo deve adeguarsi al “mondo che sta cambiando, con coperture legate ai rischi di quel momento”.

Cambierà sicuramente il modo di offrire viaggi e spostamenti – rimarca Panetta - e l’assicurazione dovrà orientarsi su una maggiore semplicità di proposizione. Sarà sempre un’operazione b2b2c, l’intermediazione ci sarà, ma sarà diversa. E per quanto riguarda la tecnologia, se si dovrà offrire prodotto su una piattaforma, dovrà essere semplice”. Ci sono, tuttavia dei ‘ma’: “L’assicurazione non può essere la risposta a tutto – avverte Panetta -, non possiamo avere il cappotto assicurativo a disposizione. La polizza deve essere sostenibile e l’assicuratore non può essere il ‘deus ex machina. Ci deve essere un compromesso”. Sulla stessa linea Mannucci: “Condivido quest’aspetto dell’equilibrio. L’Ivass sta mettendo l’occhio sempre di più sul nostro settore. Ciò detto, la trasformazione è un processo in atto da tempo e accelerato dalla pandemia. Ci sarà una maggiore attenzione ai contenuti del prodotto che si accentuerà a scapito del prezzo per dare servizio reale e capire i nuovi bisogni. Dobbiamo offrire soluzioni con maggior livello di qualità combinando aspetto tecnologico e umano”.

Nicoletta Somma
 


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