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Amadeus e i pilastri del cambiamento nel travel

Quattro linee di evoluzione per il futuro; alle aziende occorre essere disruptive e anticipare i cambiamenti

Anticipare i cambiamenti ed essere disruptive nei confronti dell’ecosistema. E’ ciò che serve ai player del travel online per restare competitivi. A sostenerlo è Sébastien Gibergues, head of Leisure & Online Travel, Amadeus It Group.

Nel bel mezzo delle nuove tecnologie emergenti, tra intelligenza artificiale e realtà virtuale, Amadeus ha identificato per il futuro l’evoluzione di 4 diversi scenari.

1)Lo sviluppo dei grandi retailer del travel online, attraverso il consolidamento dei modelli di business tra Ota e metasearch - così come la crescita della pubblicità online - che potrebbe portare ad un nuovo genere di travel retailer online.

2)L’arrivo dei tour operator digitali, frutto della fusione tra tour operator tradizionali e Ota che, insieme, diventerebbero l’ultima versione del travel seller.  Dalla gestione di viaggi complessi all’offerta di servizi attraverso travel store di nuova generazione, il tour operator digitale potrebbe rappresentare un buon mix tra interazione umana e digitale per creare un’esperienza di viaggio personalizzata.

3)Lo sviluppo di più sofisticati retailer del mobile travel: in questo caso bisogna immaginare l’app di un’agenzia di viaggi mobile che accompagna il viaggiatore lungo l’intero viaggio. Piuttosto che essere un canale distributivo complementare, il mobile potrebbe diventare l’unico mezzo di distribuzione e la sola app di cui il cliente avrà bisogno.

4)Il nuovo marketplace dei viaggi. Con un crescente numero di player del settore It e giganti dell’e-commerce che creano domanda per piattaforme innovative, gli attori dell’industria dei viaggi possono creare la loro propria piattaforma dei viaggi, un marketplace per Ota, aerolinee, alberghi e altre società correlate per la vendita dei loro prodotti e servizi. La domanda è: come useranno i fornitori la piattaforma per creare e mantenere significative relazioni con i viaggiatori?

Online Travel Retailer

In un mercato già dominato dalle grandi Ota, come si può immaginare una crescita ulteriore? L’analisi di Amadeus evidenzia che fino a poco tempo fa “i metasearch e le Ota hanno vissuto separati ma in modo complementare, lavorando simultaneamente insieme e in competizione per gli stessi clienti. Questi ultimi sono spesso ignari di quali siti stiano usando per effettuare la loro prenotazione, ma la fase di consolidamento confonde i contorni del business tra Ota e metasearch. Da un lato le Ota esplorano il modello pubblicitario e comprano anche i loro canali di marketing (vedi Expedia che ha rilevato Trivago, Travelocity Nord America e Orbitz Worldwide; il legame tra Priceline e Kayak; la cinese CTrip che condivide il business con Baidu…). Il risultato è una convergenza tra i due business model. Le Ota fanno pubblicità sui clienti incrementando i ricavi e queste grandi entità permettono ai clienti di ricercare, prenotare e pagare tutto nello stesso luogo, con la conseguenza di diventare degli Otr (Online Travel Retailer). La convergenza dei due modelli sta portando alla creazione di un Mega Online Travel Retailer.

Tour operator digitali

Il tour operator tradizionale fornisce un’esperienza fisica, con tanto di presenza, brochure colorate, consulenti ben informati e un contatto umano che è la chiave della sua attività. Oggi però i consumatori si interfacciano con una miriade di offerte provenienti da svariati canali e la crescita si mostra chiaramente in chiave digitale. "I tour operator – secondo il report di Amadeus – devono ripensare al loro modello per essere presenti sui diversi fronti e devono mantenere il loro ruolo presso il cliente per ciò che concerne la personalizzazione e la flessibilità d’offerta”. Anche in questo caso si assiste alla convergenza di modello tra i due player che porterà alla nascita della figura del Digital Tour Operator. Potrà essere presente in un negozio, quindi un luogo fisico, ma poi seguirà il cliente con un’app durante il viaggio per mantenere l’engagement e risponderà in tempo reale alle sue necessità.

Mobile Travel Retailer

In uno scenario in cui il mobile ha un ruolo dominante, questo strumento non è più soltanto una piattaforma ma un modo di vivere. Entro il 2020 le sottoscrizioni di smartphone sono destinate a raggiungere i 6,1 miliardi e questi numeri continueranno a crescere, così come cresceranno in Europa le prenotazioni di viaggi via mobile come unico canale di transazione. Le Ota e i vettori aerei si stanno già adeguando a questo cambiamento di comportamento e stanno ripensando la loro strategia mobile sul fronte della loyalty, di nuovi canali di marketing e cross selling. Il Mobile Travel Retailer sarà caratterizzato da nuove modalità di ricerca e di engagement; chatbots che permettono flussi completi di prenotazione e pagamento; servizi end-to-end con user generated content.

Il marketplace dei viaggi

Ci sono indicazioni su un’ipotetica evoluzione del marketplace dei viaggi. La cinese CTrip, ad esempio, ha annunciato quest’anno la creazione di flagship store che aggiungeranno una nuova dimensione all’immagine. Il marketplace del futuro potrà essere caratterizzato da un controllo del profilo utente; innovazione attraverso la piattaforma; nuove opzioni di pagamento. l.d.

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