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Come convertono Whatsapp e Instagram direct message

Lezione di engagement del viaggiatore Centennial con Travel4Target

Prima si affidava a un tour operator, che però non capiva l’importanza di creare una sinergia fra reale e digitale. Poi ha fatto da sé. Oggi movimenta circa 12mila500 persone, l’anno si è chiuso con un fatturato di oltre 6 milioni e una crescita dell'11% rispetto al precedente.

Parliamo di Travel4Target, nato nel 2012 sotto altro nome (SGTour, che ha cambiato in Travel4Target questo giugno, ndr) per gestire e organizzare gli ScuolaZoo Viaggi Evento, prodotto dedicato agli studenti delle scuole superiori che ha portato in Italia il format dei viaggi-evento.

Come utilizza i social network per rimanere in contatto con i clienti, attirarli e vendere, un tour operator nato con e per la Generazione Z, i Centennial?

“Gestire una community sui social network di 3 milioni di fan significa avere bene in testa il fatto che i ragazzi spendono la maggior parte del loro tempo su internet e in particolare sui social network – osserva Betty Pagnin, managing director della società -. Per questo motivo, fin dalla nascita, abbiamo deciso di affiancare al telefono Facebook come strumento di customer care. Il mondo della comunicazione però cambia molto in fretta e dal 2013 al 2017 abbiamo visto evolversi la scelta del mezzo con cui i clienti preferiscono interagire con noi: nel 2013 ricevevamo circa 23mila700 telefonate. Nel 2017 sono diventate 5mila, calo che non è da intendersi come diminuzione delle vendite, anzi, queste sono aumentate. Semplicemente il nostro cliente ha cominciato a cercarci e contattarci su Facebook e direct message di Instagram, con i contatti Whatsapp che andavano mano a mano ritagliandosi una fetta di torta sempre più ampia fino a quest’anno. Come dicevamo, nel 2017 abbiamo ricevuto “solo” 5mila telefonate, ma sono state 26mila le richieste di contatto su Whatsapp, senza contare i messaggi privati su Facebook e il direct message di Instagram”.

Prima del “Chi Siamo” in home page

Ogni sito web proprietario, che sia ScuolaZoo.com per i prodotti ecommerce o il sito ScuolaZooViaggi.com per i viaggi evento per gli studenti, ma anche CruiseBreak.it, GBreak.com e WeRoad.it, hanno i contatti per informazioni e assistenza ben segnalati nell’header in alto dell’home page: “I nostri contatti compaiono ancor prima della spiegazione di chi siamo e della descrizione del prodotto. Vogliamo essere e siamo facilmente raggiungibili, ci rendiamo disponibili”, sottolinea Pagnin.

Non solo: a rispondere alle domande e richieste ci sono persone fisiche, non chatbot, “perché siamo i migliori compagni di viaggio di ogni community a cui ci rivolgiamo”. Questo significa che si mantiene il tono di voce e si usa lo slang di ognuna delle community: gli studenti liceali parlano in modo diverso dagli universitari, e gli amanti dei festival musicali hanno uno stile e un lessico particolare, senza dimenticarsi della community gay, che ha un senso dello humor e un vocabolario tutto suo.

“Iniziamo quindi a essere vicini e a coinvolgere la community fin dal primo messaggio su Whatsapp, chiacchierando, facciamo capire al cliente o potenziale tale che lo capiamo, siamo come lui/lei e venendo in viaggio evento con noi sarà accompagnato da qualcuno che ha le sue stesse passioni, modo di divertirsi, atteggiamento”, spiega la manager.

Tasso di conversione Whatsapp + Instagram

Dopo i primi contatti continuano a “chattare” con il potenziale cliente fino a quando non prenota. A quel punto viene inserito all’interno di un gruppo chiuso su whatsapp in cui sono ci sono tutti gli altri partecipanti al viaggio evento da lui prenotato. “Abbiamo un esperto dell’engagement dedicato ad alimentare le conversazioni fra tutti i partecipanti ma una volta rotto il ghiaccio sono loro stessi i protagonisti del dialogo”.

A viaggio concluso i gruppi Whatsapp continuano ad esistere, per mantenere la community in contatto. “L’onda” dell’engagement in questi gruppi si riaccende ciclicamente: passato un anno, ad esempio, c’è sempre un aumento delle conversazioni: i partecipanti si domandano l’un l’altro se torneranno in meta o ne scelgono un’altra. “Noi siamo lì pronti a carpirne i cambiamenti, a consigliarli e, in caso siano cresciuti o abbiano cambiato gusti li dirottiamo su un altro dei nostri prodotti”.

Non solo customer care: il direct message di Instagram e Whatsapp sono strumenti di vendita. Non diretta ovviamente, ma per reindirizzare il cliente direttamente al form d’acquisto sul sito, agevolando le procedure di acquisto e passando quindi da un’app all’altra. “Il tasso di conversione dal primo contatto all’acquisto effettivo del viaggio utilizzando Instagram e Whatsapp è del 15%”. p.ba.

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