EDITORIA - EVENTI - SERVIZI  DAL 1972 AL SERVIZIO DEL TURISMO PROFESSIONALE

 
HOME > RUBRICHE - Attualità

Hicon, alla ricerca del “second act” tecnologico

Giornata di intensi lavori all'Hospitality Innovation Conference di Milano. Partire dal cliente, dalla sua conoscenza, e utilizzare i tool per soddisfarlo la linea guida emersa - di Paola Olivari

Prende in prestito Il pensiero di Steve Jobs la seconda edizione di Hicon, che vede i relatori concordi sul fatto che bisogna conoscere i desideri - e possibilmente anticiparli - dei clienti e solo allora ritornare alla tecnologia e ai big data per soddisfarli.

Molti gli argomenti caldi per il mondo dell’hôtellerie all’evento, iniziato con lo speech di Mirko Lalli, ceo & founder Travel Appeal, e Giancarlo Carniani, general manager ToFlorence Hotels e analyst PhoCusWright Inc. Dall’introduzione alle blockchain e ai chatbot all’operatività quotidiana, l’incontro ha sviscerato, su tre sale di lavoro, il mondo alberghiero sotto la lente d’ingrandimento della tecnologia.

“In ambito tecnologico, vedremo accadere molte più cose nei prossimi cinque anni che negli ultimi venti”, ha sottolineato Lalli. “Meno della metà delle prenotazioni passa oggi attraverso l’online ma questo dato, in sé, è scarsamente rilevante perché indipendentemente da dove si prenota, la decisione su dive andare si prende online e, soprattutto, sul mobile. Oggi il “travel planning starts at Google” anche se nella fase di acquisto Usa ed Europa sono indietro rispetto alla Cina, sulla quale pesa il fattore generazionale”.

Amazon potrebbe cambiare il rapporto tra Ota e Google grazie alla assoluta fidelizzazione dei suoi utenti mentre i social sono molto importanti nella parte di ispirazione ma non hanno alcun impatto sulle vendite, non solamente travel”.

Saranno le nuove tecnologie, ma sempre con alle spalle la figura umana, a eliminare le frizioni nei viaggi. Le funzioni di assistenza voice, per esempio, sono già oggi gradite a due terzi degli orientali - l’Europa non va oltre un terzo - e i giapponesi sono i più entusiasti.

“Il 5G, poi, cambierà tutto. Non ci sarà bisogno dei wifi negli alberghi e il televisore sarà un prolungamento del cellulare”, spiega Carniani. “Secondo Chamath Palihapitiya, founder e ceo of Social Capital e social capital ceo Virgin Galactic, le grandi compagnie stanno rallentando l’innovazione perché non hanno motivo di mettere in dubbio la loro leadership accelerando il processo verso il “second act”. Ipercapitalismo e burocrazia costituiscono per Palihapitiya, che ha recentemente lanciato una provocazione immaginando i grandi sconvolgimenti di mondo senza Facebook e Google, altre aree problematiche nello sviluppo”.

“Oggi - ha detto Walter Lo Faro, senior director Market Management Southern Europe Expedia - l’ambizione è alla personalizzazione e all’immediatezza. Voice control, intelligenza artificiale e il 5G, con velocità mille volte rispetto a quella attuale, cambieranno la vita di tutti noi. Democratizzazione e rilevanza del viaggio significano per noi utilizzare un incredibile numero di opzioni. Due milioni di destinazioni cercate su nostri siti, alimentate anche dagli influencer che vanno i posti sconosciuti, moltiplicate per dieci modi per descrivere le sistemazioni significano 20 milioni di combinazioni. Poi si aggiungono ulteriori 160 definizioni della location e si arriva a 3,2 miliardi di opzioni per raggiungere un viaggiatore nell’universo digitale. Ma non solo. Contattiamo partner in tutto il mondo per capire criticità attraverso lo stesso funnel utilizzato dai clienti per essere sicuri che l’esperienza globale funzioni”.

Proprio le esperienze reali rappresentano la chiave del successo, secondo Daniel Krisch, senior director Hospitality Strategy, Oracle Hospitality - “cui va abbinata la tecnologia, per esempio dei robot concierge, che apprendono con l’esperienza. Massimizzare il revenue attraverso l’offerta del prodotto giusto al prezzo giusto al cliente giusto è il goal. Quale sarà il secondo atto? Lo sviluppo di piattaforme all in one real time per facilitare la ricerca al cliente e personalizzare l’offerta”.

“Il mondo digitale riflette quello umano - ha spiegato Armin ZadakBar ceo The Armin Bar - e non bisogna saltare passaggi nella “conoscenza”. Costruire fiducia prima di fare offerta è la chiave. Attrarre, ingaggiare, acquisire e mantenere sono passaggi fondamentali”.

Paola Olivari

COMMENTA

Ultime News

Guarda tutte
Registrati

Follow Us