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Sicurezza, serenità e velocità le richieste del cliente

16/11/2020 - numero Edizione 1594

L’assicurazione si deve concentrare sempre più sulle esigenze specifiche

Nel suo percorso evolutivo l’assicurazione  si sta modificando o si è già trasformata da ancillary in elemento di attenzione da parte del cliente e si deve, quindi, concentrare sempre più sulle esigenze di quest'ultimo. Ma quali bisogni deve soddisfare, oltre alla sicurezza?  “Il bisogno più reale è quello di affidabilità - risponde  Daniela Panetta, head of sales Ergo Assicurazione Viaggi -, che passa per la scrittura di condizioni chiare, senza trucchi o clausole nascoste che poi finiscono per impedire il mantenimento della ‘promessa assicurativa’. Promettere la luna e poi nascondersi dietro una clausola poco chiara per non pagare il sinistro è qualcosa che non deve accadere, se vogliamo realmente alzare il livello di adesione dei viaggiatori alle polizze”.
La polizza viaggio in tempi di pandemia deve “rassicurare il cliente, intercettando le sue esigenze psicologiche - commenta Christian Garrone, responsabile intermediazione assicurativa I4T -. Vendere un prodotto ‘spese mediche’ standard a tutti i clienti è sbagliato. Ogni utente ha le sue esigenze e sulla scorta di queste bisogna proporre polizze mirate. ‘Annullamento Full’, ad esempio, rientra proprio in quest’ottica, specialmente in un momento difficile per il mondo del turismo”.
Stefano Pedrone, responsabile divisione Turismo di Nobis Assicurazioni, fa notare come il concetto di sicurezza sia “mutato fortemente nel corso del tempo, anche grazie a una serie di accadimenti che hanno cambiato radicalmente la nostra vita. Prima dell’11 settembre 2001, le polizze assicurative tutelavano i viaggiatori con diverse garanzie nel caso in cui una malattia, una problematica legata alla casa o altri semplici imprevisti intervenissero prima o durante la vacanza. I primi atti terroristici hanno rimodellato i bisogni di protezione e le assicurazioni si sono dovute adeguare, inserendo all’interno delle principali coperture una tipologia di evento, il terrorismo, che in precedenza era sempre stata esclusa.  Lo stesso discorso vale oggi per la pandemia da Covid-19”. Il manager fa un esempio concreto: si pensi a un viaggiatore che si presenta in un hotel e che viene dirottato in un’altra struttura con l’obbligo di rimanere in camera per quarantena. “E’ uno scenario molto probabile, ma mai ipotizzato in passato - sottolinea Pedrone -. Per fortuna in situazioni di questo tipo interviene l’assicurazione, che gli fornisce assistenza e lo rimborsa dei servizi non usufruiti in modo che in futuro possa eventualmente ripetere la vacanza”.
Michele Cossa, a.d. di Borghini e Cossa, fa focus sul fattore serenità: “Il concetto di sicurezza è davvero molto ampio, mentre il viaggio è, nella maggior parte dei casi, abbinato all’idea di svago o comunque all’aspetto emozionale; ecco perché più che di sicurezza parlerei di serenità”. La polizza viaggio, spiega Cossa, deve consentire al passeggero “di prenotare sereno, la tutela della perdita economica in caso di annullamento, e di viaggiare tranquillo confidando sul fatto che andrà tutto liscio, ma facendo affidamento anche sul fatto che, se qualcosa dovesse andare storto, ci sarà qualcuno che si prenderà cura di me e dei miei cari con la massima professionalità, in qualsiasi parte del mondo, a qualsiasi ora, qualsiasi cosa succeda o quasi”.
Anche Guido Dell’Omo, head of  sales and distribution Axa Partners Southern Europe, sottolinea il medesimo aspetto: “Oltre alla sicurezza è necessario garantire il bisogno di serenità, il poter contare su un aiuto concreto nel momento in cui ci si trovi all’estero in una situazione di oggettiva difficoltà. È quanto abbiamo voluto fare introducendo il concetto di assistenza all risk, non singole prestazioni assicurative, ma un aiuto specifico  in base al concreto bisogno contingente,  nelle nostre polizze piuttosto che la garanzia ‘back home’ che riporta a casa gli assicurati nel caso in cui, nel Paese di soggiorno, vi siano disordini socio politici o catastrofi naturali”.
Ma non basta: tra le richieste del cliente, oltre alla sicurezza c’è “anche la velocità di intervento e la concretezza - segnala Gualtiero Ventura, presidente di Ami Assistance -. E questo si può raggiungere arricchendo la parte assicurativa con servizi ad hoc. Noi ad esempio includiamo in tutte le nostre polizze viaggio Doc24, il servizio tramite cui il cliente può tramite app contattare facilmente la centrale operativa per qualsiasi necessità o parlare in pochi minuti con un medico”.             



Nicoletta Somma

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