Serra, Quality Group: “Mai restare fermi, innovare sempre”

“Stiamo in officina a fare gli artigiani”. Così Michele Serra, patron del consorzio Quality Group, spiega la sua scelta professionale. Da due anni si è dimesso dal direttivo Astoi, al quale partecipa per conto del gruppo il direttore commerciale Marco Peci, e anche la carica di presidente è stata ceduta al direttore amministrativo di Mistral, Andrea Angeli. “Abbiamo creato una sovrastruttura manageriale che permettesse all’operatore di fare l’artigiano”, commenta. 

“Mi sono reso conto dell’importanza di uno scambio di informazioni per una conoscenza liquida. Si trattava – sottolinea per spiegare meglio il concetto – di condividere le conoscenze senza porte e senza formalismi. Questa è la vera forza, quella che permette all’azienda di fare innovazione”. Far dialogare booking e programmazione, mantenendo le divisioni funzionali, permette di “fare un cammino insieme”.
La presenza di un “capo”, come lui stesso si definisce, in officina, “dà più entusiasmo a tutta la squadra, si condivide la fatica quotidiana e ognuno può avere l’idea giusta che poi diventa strategia. Così sono in prima linea e vedo il nemico come è fatto”.
Un nemico che per Serra non è tanto rappresentato dalla progressiva disintermediazione che avviene in agenzia, pericolo già intravisto molti anni prima. “Ciò che conta – afferma il manager – è cambiare ogni due o tre mesi. Richiesta e offerta sono dinamiche e se un marchio tour operating resta fermo rischia di scomparire nel giro di tre anni”.
Per Serra i nemici veri sono due: le instabilità geopolitiche e l’appagamento, o meglio l’invecchiamento. L’avvento del digitale ha già da tempo prodotto un cambio a livello di programmazione: “Abbiamo abolito un certo prodotto prima di altri. Non basta contro-digitalizzarsi, bisogna creare esperienze di viaggio. E’ stato ampliato il prisma di ogni prodotto con nuove idee di viaggio”. Il tutto tradotto in un catalogo semplice, con un indice “parlante”, perché “gli agenti di viaggi non hanno tempo di leggersi tutto il catalogo”.
Anche Aladyn ha contribuito a creare pacchetti complessi, “è una scommessa pazzesca”, la definisce, che affina il lavoro dell’artigiano integrando una parte di programmazione propria ad una caricata dal web. E poi consente di velocizzare le pratiche e renderle più versatili.
Quale è la sfida del 2016? “Il challenge – commenta Serra – è coniugare una struttura agile con un fortissimo aumento di richieste. Si deve trovare il modo di essere efficienti, competenti senza aumentare l’organico. Una questione di metodo”. l.d.

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