Il futuro del turismo si chiama esperienza personalizzata

Quale futuro per il turismo? La domanda non è semplice, induce a prospettare molteplici scenari, che si possono riassumere in una parola sola: esperienza, ma attenzione deve essere autentica, personalizzata e in grado di rispondere alle esigenze di un consumatore che desidera essere sempre più protagonista.

E' questo in sintesi il quadro emerso oggi in occasione del convegno Quale futuro per il turismo? Personalizzazione, esperienza e tecnologia organizzato con il Master in Economia del Turismo della Bocconi, che ha visto tra i protagonisti realtà del settore turistico quali Alitalia, Msc, Starhotels, Biondi Santi e Google.

La ricetta non è poi così nuova, ma punta l'attenzione sulla necessità di concentrarsi sulla figura del consumatore, definito "prosumer", ad indicare il suo ruolo attivo, come sottolineato da Antonella Carù, direttore scuola Superiore Universitaria, Università Bocconi che ha aperto la prima sessione di lavori della tavola rotonda.

Il dato di fatto è che i "consumatori sono sempre più interessati all'esperienza, che è sempre meno imitabile dai concorrenti (quindi ha un forte valore aggiunto per gli operatori che la propongono, ndr). Il consumo è sempre più importante e c'è attenzione da parte delle persone a voler essere protagoniste nella fase della scelta", afferma Carù, ma cos'è l'esperienza? "Non è solo qualcosa di pianificato dalle imprese, o da chi opera nel mercato, è un insieme di fenomeni vissuti dal consumatore, con una marca, in compagnia di altri individui e sempre meno in solitaria".

La parola "condivisione", si sa, assume sempre più importanza, complici i social network ed esperienza vuol dire quindi "coinvolgimento fiisco e ricerca di socialità del consumo. Quando le imprese pensano all'esperienza pensano a ciò che loro offrono, pertanto diventa un loro riflesso", ma attenzione, mette in guardia Carù, perchè l'esperienza inizia "prima dell'acquisto, vive nel durante e poi nel dopo. Per il turismo l'esperienza è la vacanza, che comincia molto prima, quando inizio a sognarla, a viverla e c'è anche un dopo, che è la fase del racconto in cui continua a vivere nelle relazioni con gli altri".

Al ruolo attivo del consumatore, corrisponde un'idea di "co-creazione delle esperienze di cui tener conto alla luce dei social media". Siccome di esperienze si parla in tutti gli ambiti e si è di fronte ad un'offerta eccessiva, emerge la necessità di dare valore a ciò che è autentico. Il monito da tener presente è che: "Non è sufficiente offrire esperienze, ma devono essere autentiche". 

La ricerca American Express Travel

Il convegno è stata l'occasione per presentare i dati di una ricerca condotta da American Express Travel, da cui è emerso che il 93% di intervistati (su un campione di 4mila viaggiatori interpellati), "nonostante apprezzi le innovazioni tecnologiche turistiche per costruirsi l'esperienza di viaggio in modo autonomo – ha sottolineato Melissa Peretti, country manager American Express -, considera la possibilità di un servizio personalizzato come un valore imprescindibile". In sinesi hi-teck e hi-touch, ossia "sì alla tecnologia, ma l'esperienza umana non può scomparire del tutto". Tra gli altri dati emersi il fatto che il viaggio sia sempre più "espressione del nostro stile di vita", cosa che vale per l’85% degli intervistati. Pertanto è "meno disposto a spendere per destinazioni omologate e tradizionali". Significativo il fatto che l'85% del campione "per il prossimo viaggio che farà cercherà di costruirselo personalizzato e non un pacchetto standard". Una tendenza che ben rispecchia le esigenze di un target di clientela molto specifico che sono i Millennials, "sempre più interessati a fare delle esperienze, viaggiando con gruppi di amici che condividono le stesse passioni, e non più solo a visitare e vedere dei luoghi, oppure dei Boomers, che entrano nella terza età della vita, ma avranno comunque una maggiore propensione a fare viaggi avventurosi e più attivi rispetto ai viaggiatori della stessa fascia di età del passato", sottolinea la ricerca. Un'indicazione importante per gli operatori che "dovranno investire e offrire esperienze diverse ai propri target, personalizzando le esperienze".

La voce della distribuzione

Gian Paolo Vairo, a.d. di Welcome Travel, interpellato a margine del convegno, concorda con il concetto di personalizzazione e di "forte attenzione all'esperienza", ma osserva che bisogna "curare anche le esigenze della Silver generation". Così come è d'accordo sul fatto che la ricetta non sia poi così nuova, ma "resta un punto di attenzione" in quanto "gli operatori non hanno la flessibilità di trasformarsi rapidamente". E le adv? "Devono riconoscere i desideri del cliente e trasformarli in realtà. La specializzazione è rispondere alle esigenze, cosa che il web non riesce a fare in modo sistematico". s.v.

 

 

 

 

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