Le ancillary non accrescono il valore del pacchetto turistico, anzi, possono addirittura rappresentare un problema. E’ quanto emerso durante il dibattito che ha animato il 30esimo MARTEDIturismo organizzato da Guida Viaggi, che si è recentemente svolto nella sede di GfK Italia. Otto i relatori che si sono confrontati sul tema “Vendite online: come il turismo può incrementare il valore di un pacchetto di viaggio con i prodotti ancillari e quali metodologie la distribuzione deve adottare per proporsi al viaggiatore”.
Il fatto che Alessandro Biasi, marketing manager Hotelplan Italia, abbia affermato che “l’ancillary migliore, nel nostro sistema” sia “la consulenza”, la dice lunga sullo stato dell’arte. Perché stiamo parlando di un servizio non stimabile in termini di valore economico, ancora poco considerato, ma dal forte valore aggiunto. Il mercato, dal canto suo, si deve ancora rendere conto del fatto che sia un accessorio offerto spesso gratuitamente, soprattutto dal canale agenziale. Non c’è da sorprendersi, in quanto se ci si pensa sono ancora tanti i miti da sfatare nel nostro settore. Come quello presente nell’immaginario collettivo in base al quale si pensa che acquistare una vacanza in agenzia comporti una spesa maggiore e sia poco smart, per dirla in termini moderni. Tema peraltro sollevato dal panel.
Quando si parla di ancillary si è portati ad identificare il termine con servizi più tangibili, basti pensare al mondo delle compagnie aree che, delle vendite corollarie, sono le regine. Nel trasporto aereo sono legate alla scelta dei posti (con upgrade) e al bagaglio. Nel settore dell’accomodation prevedono altri servizi e, nel caso di AtaHotels, è interessante constatare che “i prodotti aggiuntivi o esperienze”, come preferisce definirli la responsabile marketing, Alessandra Niada, sono tutto ciò che si può acquistare per arricchire e personalizzare il soggiorno nelle strutture e ciò che si può fare al loro interno. “L’obiettivo è offrire esperienze personalizzate al cliente che si può così costruire il proprio pacchetto, arricchendolo di ciò che gli serve”. Tenendo presente se viaggia con la famiglia, se vuole la mezza pensione o la cena, o in base a ciò che desidera all’interno delle strutture. Una mossa che strizza l’occhio anche al bleisure. La catena lavora alla vendita di prodotti aggiuntivi online e allo sviluppo del nuovo sito. Ha deciso di ripensare la vendita del pacchetto online. Dopo che si è domandata  “quanto vendevano i pacchetti?”, la risposta è stata “vendevano bene il benessere e lo skypass, che abbiamo mantenuto come pacchetti e inseriti come vendita di prodotti aggiuntivi”. Nel nuovo sito saranno vendute online le esperienze nei resort della catena. Intanto AtaHotels porta avanti anche il discorso delle partnership, come quella stretta con Musement. Gli alberghi della catena vendono al cliente i suoi prodotti tramite una “piattaforma con credenziali personalizzate negli accessi. Ogni albergo ha le sue, entra nella piattaforma ed acquista per conto del cliente il servizio”.
Esperienza è una parola che piace a Musement. Anzi, secondo Alessandro Petazzi, ceo e co-founder Musement “è il driver del viaggio”. Dal canto suo la piattaforma offre biglietti per “musei, attrazioni, concerti, eventi sportivi, ma non volo, trasporto o accomodation” e può essere “fornitore di ancillary commissionate”. Tra i prodotti ancillari per definizione c’è l’assicurazione di viaggio, che ha conquistato sempre più ampie fasce di clientela d’agenzia. Il potenziale da sviluppare è ancora alto, basti pensare che “in Italia il 33% dei viaggiatori acquista polizze assicurative, circa la metà del dato in Europa”, fa presente Massimiliano Sibilio, retail Nord, transportation & online sales manager Europ Assistance.
Alla fine ci si chiede, le ancillary aiutano ad aumentare il valore del pacchetto? Franco Gattinoni, presidente Gruppo Gattinoni, sostiene che “i servizi accessori non sono un business per le adv. Oggi vien fatto pagare quello che prima era incluso, in pratica si sta rinunciando al servizio”. Tuttavia “chi non riesce a utilizzarle resta fuori dal mercato”. Questo perché la tecnologia è la base su cui costruire la propria strategia di sviluppo, il che trova tutti d’accordo, ma Gattinoni fa un passo in più e lancia un secondo sasso nello stagno. “La tecnologia ha complicato tutto”, dice, anche se è ben consapevole che sia imprescindibile, infatti il network sta investendo.    

La parola ai numeri

Le adv possono sviluppare la vendita dei servizi opzionali al pari delle Ota? A dare cifre su questo fronte è Gabriele Rispoli, direttore commerciale Amadeus Italia. Numeri alla mano, se si guarda la distribuzione in Italia, nel 2015 “le adv hanno registrato una crescita del 100% di fatturato generato dalla vendita dei servizi ancillary”. E il 45% in più di adv “ha iniziato a vendere prodotti accessori”. Per l’85-90% sono “posti a sedere o carico in più di chili”.
Per quanto riguarda il tema delle commissioni per le ancillary alle adv, Rispoli fa presente che “si sta verificando quanto già successo progressivamente all’emissione della biglietteria aerea, che ha visto la riduzione o azzeramento delle commissioni negli ultimi anni. E quindi anche per le ancillary, alcune adv stanno seguendo lo stesso modello di vendita adottato per la biglietteria aerea – osserva -, applicando una fee secondo il tipo di servizio richiesto. C’è anche  chi ha scelto di offrirlo come servizio ai propri clienti senza costo extra, proprio perché servizi ormai indispensabili per il cliente”.