Sette anni fa, la prima volta che è venuta in Italia a confrontarsi con gli albergatori, Helena Egan, global director Tripadvisor, è dovuta scappare dalla porta sul retro. “Adoro questa passione degli italiani – ci dice sorridendo – per me non c’è problema: eravamo molto piccoli e possiamo dire di essere cresciuti insieme agli hotel, conoscendoci meglio, arrivando al risultato di oggi, in cui si collabora assieme per una survey, in cui si progetta un futuro di condivisione, e la stessa passione viene impegnata in positivo”. Non a caso l’Italia rappresenta il terzo mercato nel mondo della piattaforma, che gestisce il 43% del mercato turistico online nel Belpaese, Tripadvisor non è una Ota, ma il margine di distinzione è sottilissimo. Il pacchetto turistico se lo costruisce il consumatore, volendo, comprando hotel, musei, teatri, con diverse fatturazioni dai fornitori su cui Tripadvisor prende una commissione.
Obiettivo recensioni
Helena Egan insiste su questo punto: “Non vogliamo cambiare le regole, il nostro obiettivo centrale restano le recensioni, ma stiamo realizzando ciò che il nostro utente ci chiede: velocità e semplificazione”.
“L’utente vuole tutto sullo stesso sito, in due click, e noi cerchiamo di accontentarlo”.
Per gli hotel che hanno trovato in Tripadvisor uno strumento promozionale d’eccellenza, soprattutto i minori sono disponibili anche software come il Business Advantage, dove avere informazioni maggiori sui competitor e statistiche utili dal punto del vista della pianificazione.
I tratti unici
I tratti unici del mercato italiano secondo la manager, sono proprio nel grande impegno profuso nel cercare di andare avanti, la “passione” appunto. “Nei paesi anglofoni è più semplice: ci confrontiamo con dieci top player di mercato o con le grandi catene alberghiere; in Italia ogni albergo è indipendente così abbiamo trovato la soluzione ideale di collaborazione con le associazioni di imprese, come Confindustria Alberghi. Quello che il resto del mondo può invidiare all’Italia è questa eccellenza nel ’costumer service’, che ha uno spirito incredibile, riscontrabile anche nelle recensioni e nelle risposte alle recensioni, per questo invito gli albergatori, i ristoratori, a rispondere sempre, anche ai giudizi positivi”. “Tripadvisor oggi rappresenta il miglior metodo di promozione sul mercato globale, e con questa ultima ricerca, partita da dicembre scorso, abbiamo cercato di capire quali sono le esigenze del mondo del ricettivo italiano”. La risposta della survey è chiara: formazione, servizi e maggiore impegno nella tutela contro le frodi.
L’esordio
“Al nostro esordio il nostro potere di influenzare le scelte era minimo – spiega –; abbiamo quindi iniziato investendo sul consumatore, abbiamo nel tempo dedicato sempre più risorse alla formazione, e poi abbiamo capito che dovevamo parlare il linguaggio degli italiani in Italia; allo stesso tempo gli albergatori sono cambiati nei nostri confronti, sono più aperti e fiduciosi, hanno capito che possono crescere molto con la nostra piattaforma”.
