L’hotel si adatti ai nuovi consumatori

Parleremo con robot, visiteremo Las Vegas (e non solo) con le sue giostre appese ai grattacieli indossando occhiali speciali, faremo check-in a una reception d’albergo interloquendo con un microfono, infine apriremo la porta della camera sbattendo le palpebre. Prenoteremo con il pensiero, ma questo a volte lo facciamo già quando il budget non ci sorregge.
Il futuro dei viaggi è già stato scritto e c’è un laboratorio che ogni giorno ne esamina parola per parola. I Sabre Labs hanno il compito di esplorare le tecnologie che impatteranno sull’industria nei prossimi dieci anni.
Questo lavoro serve a sviluppare innovazioni che potranno poi essere adottate dai clienti della società americana, prime fra tutte le grandi Ota. Dall’ultimo report pubblicato abbiamo scoperto tre trend che finiranno per diventare funzionalità e applicazioni nell’hotellerie.
Il primo è rappresentato dalle interfacce conversazionali: voce o testo che ci porteranno a nuove forme di comunicazione. Poi la realtà aumentata e quella virtuale anticiperanno il nostro viaggio. Infine l’intelligenza artificiale svolgerà buona parte del compito di conoscenza e risposta alle esigenze in mobilità, di qui il ruolo di bot, robot e beacon di localizzazione.

“Superare
le aspettative”

I laboratori hanno individuato quattro comportamenti dei viaggiatori, di cui gli albergatori dovrebbero tenere conto, per sapere cosa offrire agli ospiti.
Gli “Status Seekers” hanno il desiderio di esprimere il proprio stato d’animo e vedersi riconosciuti dalla comunità; i “Local Love” sono pieni di orgoglio per il proprio territorio e quindi abbracciano prodotti e servizi locali come i migliori del pianeta; quelli del “post-demographic consumerism” sono coloro che non appartengono più alle tradizionali segmentazioni per età, sesso o nazionalità.
Infine, gli “Infolust” pretendono uno scambio di informazioni tempestivo, pertinente e concreto nella promozione di un’offerta di servizi maggiormente personalizzati.
“Viviamo in un mondo molto frenetico, dove i comportamenti possono rapidamente diffondersi oltre una piccola nicchia di consumatori e diventare un’aspettativa consolidata di numerosi viaggiatori (un trend, appunto), in tutte le regioni, a prescindere dagli stili e dalle inclinazioni personali – spiega Richard Wiegmann, managing director e ceo di Sabre Hospitality Solutions in area Emea-. I brand che sanno individuare e adattarsi a questi comportamenti possono rafforzare i rapporti con i propri clienti, offrendo esperienze che ne superino le aspettative. Questa è la prima cosa da fare per tutti gli albergatori che vogliono stare al passo con le esigenze dei consumatori e al tempo stesso offrire un servizio di ospitalità aggiornato”.

Intelligenza artificiale
La tecnologia aiuterà gli albergatori a rispondere più tempestivamente alle richieste. I progressi fatti nella elaborazione del linguaggio naturale (come i bot di Facebook per la piattaforma Messenger) favoriranno lo sviluppo del conversational commerce. Secondo la società statunitense Gartner, entro il 2020 i consumatori gestiranno l’85% dei loro rapporti con le aziende senza bisogno di alcuna interazione umana.
Il 53% dei millennial del Regno Unito preferirebbe interagire con una chatbox anziché con un essere umano, per risolvere le questioni legate allo shopping online.
Questa considerazione, in particolare, avvalora la tipologia di cliente non più classificabile per segmentazione demografica. I consumatori non possono più essere suddivisi in base alla loro età, al sesso o alla nazionalità. Il loro modo di auto-definirsi è cambiato e non è più la società a decidere chi sono o chi dovrebbero essere. Questo cambiamento si riflette anche nella scelta dei prodotti e servizi.
Gli hotel devono riconsiderare le strategie di vendita e sfruttare il potenziale dei dati, delle analisi e dei social media per raccogliere maggiori informazioni sull’individuo anziché sul suo “segmento” di appartenenza.

Un brand per uno status
Per i consumatori “Status seekers” il brand è diventato un canale attraverso cui esprimersi e far conoscere il proprio status sociale. L’enorme quantità di opzioni a disposizione fa sì che la scelta del marchio vari in base al proprio essere e alla disponibilità economica.  Le strutture in grado di fornire esperienze in linea con le aspettative di status dei clienti saranno destinate a raggiungere il successo. Secondo Jwt, l’80% dei consumatori benestanti sarebbe più propenso a scegliere un’esperienza di lusso anziché un bene di lusso. Cosa succederebbe se gli alberghi riuscissero a dare vita al sogno dei viaggiatori più abbienti, ridefinendo l’intera esperienza di soggiorno?          
         

Tags: ,

Potrebbe interessarti