Perché le agenzie di viaggio devono intercettare i viaggiatori sempre connessi? Anzitutto perché si tratta di nuove generazioni di viaggiatori, l’ormai arcinoto 46% della forza lavoro fra soli quattro anni rappresentato dai millennial. “I target che vivono online” monitorati dallo Studio Giaccardi e Associati di Ravenna: 13 milioni di italiani nel 2016, il 21% della popolazione. Su di loro pesano “un’incertezza costante, la smania di accesso più che di possesso, meno case, automobili e matrimoni, più viaggi, meglio se low cost” sottolinea la consulente dello studio, Lidia Marongiu. Il 59% del campione analizzato nell’indagine “Millennial travelling trends” effettua fino a 5 viaggi all’anno, non proprio pochi. L’attenzione per la travel industry tradizionale deve destarsi alla risposta su quali siti web di viaggi utilizzano per organizzare gli spostamenti: il 70% dice Booking.com, il 50% Airbnb, il 50% Tripadvisor. Ma cosa pensano le agenzie e i tour operator dei millennial? “Che sia un consumatore difficile da intercettare e che si organizza viaggi da solo, che sono più esigenti, che sono un segmento in crescita”, sottolinea Marongiu. Detto ciò, il 77% delle imprese intervistate neanche ci prova ad avere prodotti specifici per loro.

L’alert di Sabre
Sabre ha voluto richiamare l’attenzione sullo scenario dell’industria tra le diverse opportunità di adeguarsi a questa crescente domanda che vive una presenza online o digitale ben più evoluta di quella delle imprese di viaggi stesse attraverso un percorso di formazione.
“Molti settori stanno già sperimentando l’uniformità tra on e offline e la scissione non è più un tema, non dovrebbe esserlo nemmeno nella travel industry – spiega il country manager, Marco Benincasa -. Prendiamo l’esempio di Amazon con le prime librerie fisiche aperte negli Stati Uniti e un negozio a Seattle dove il consumatore si autogestisce attraverso un’app, tra ricerca dei prodotti, scarico dall’inventario e pagamento, tutto online”. Anche le agenzie di viaggio devono creare questa fluidità. Una corretta presenza digitale del negozio di viaggi tradizionale va pianificata tenendo conto di offrire un’esperienza di acquisto veloce, della ricerca da mobile, dell’offrire contestualmente un servizio di assistenza continuativo, di comunicare con contenuti attrattivi come ad esempio lo sono i video, di gran lunga i più apprezzati sui social media, canali oggi prioritari. “Combinare il meglio dei  due mondi on e offline è l’atteggiamento migliore da strutturare per intercettare nuove generazioni di viaggiatori – continua Benincasa -. Dobbiamo posizionarci come consiglieri di fiducia ed essere presenti nei momenti rilevanti del processo di acquisto”. Tenendo conto che il ‘customer journey’, il viaggio del consumatore digitale dalla ricerca alla prenotazione è lungo e laborioso tra 47 siti web, nove app per tre mesi e mezzo e almeno 4 device utilizzati.

Gli step
Alexander Hellweig, key account manager online di Sabre Italia spiega dell’importanza di non perdere mai “di vista” il cliente in questo tortuoso percorso. “Per costruire la propria presenza online serve focalizzare dapprima la strategia di marketing, scegliere il partner tecnologico adatto e un giusto mix di media (sia social sia web), alcuni requisiti tecnici, garantire una user experience perfetta, altrimenti ogni sforzo sarà vano”, mette subito in chiaro. “Ma attenzione, partner tecnologico ‘giusto’ significa anche colui che individua i costi opportuni del progetto e stabilisce i tempi di implementazione saggiamente, in considerazione del fatto che le tecnologie diventano vecchie in fretta”.  

Digital traveller: le principali esigenze 

1. Avere ispirazioni per il suo viaggio con contenuti visivi ed evocativi per alimentare il sogno della vacanza
2. Valutare differenti tipologie di esperienze
3. Disporre di informazioni utili per acquistare-prenotare h24 /7 giorni su 7
4. Accedere a informazioni e consigli durante il viaggio e la vacanza in maniera semplice e immediata
5. Avere assistenza continua e un punto di riferimento per orientare le sue scelte
6. Poter condividere e raccontare in real time la sua esperienza con amici e parenti a casa
7. Creare un legame positivo con il luogo della sua vacanza
8. Veder premiata la sua fidelizzazione e/o il suo legame con la destinazione
9. Veder riconosciuta l’importanza della sua soddisfazione e del suo personal power branding