Ota e hotel verso nuove sfide di mercato

Le Ota sono una realtà consolidata nel mondo dell’hôtellerie, con cui avere a che fare e letteralmente fare i conti, considerando percentuali e tariffe offerte online. Ma la recente approvazione ad agosto del ddl Concorrenza con la  messa al bando delle clausole di parity rate che sino ad oggi hanno impedito agli alberghi di pubblicare sul proprio sito internet condizioni più favorevoli rispetto a quelle presenti sui portali di prenotazione, potrebbe rimettere in gioco il rapporto tra i due importanti player dell’hôtellerie. Ne abbiamo parlato con tre importanti gruppi.

Meno soldi alle Ota
più investimenti
in tecnologia

Con un piano di espansione per arrivare in tre anni a 30 strutture in Italia e all’estero, AllegroItalia Hotel & Condo è uno dei gruppi italiani più dinamici; l’ultimo ingresso è stato l’Espresso Milano Darsena, struttura smart business a due passi dal centro di Milano. Sul rapporto del gruppo con le Ota è chiaro il presidente Piergiorgio Mangialardi. “Sono una realtà del mercato ma noi puntiamo a costruire un rapporto diretto con il cliente, averne il controllo  anche per costruire una relazione attraverso piccole cose e fidelizzarlo – esordisce  -. Stiamo investendo molto per nuovi strumenti di customer service sulle App, sulle modalità nuove di attenzione al cliente. Risparmiamo commissioni con le Ota e investiamo di più in tecnologia, portandoci a casa la fiducia del cliente”, aggiunge Mangialardi. Nel business online del gruppo è ancora in parità la quota di prenotazioni che provengono dalle Ota rispetto a quelle fatte direttamente sul portale dell’azienda. In generale il grosso delle prenotazioni arriva ancora dall’offline con un rapporto 70-30 a favore dei sistemi più tradizionali.

Ota partner strategici
“Per noi restano dei partner strategici, quindi il rapporto non è cambiato, la parity rate era già un termine che non usavamo, ma piuttosto parlavamo di trasparenza e rapporto corretto con la concorrenza sui nostri portali online”. E’ invece l’analisi di Gianni Di Fede, senior director revenue management Southern Europe Nh Hotel Group, che anche in Italia cresce di anno in anno con i suoi brand. Il loro approccio al mercato è globale: “Siamo parte di una catena alberghiera  presente in diverse aree del mondo e per questo adottiamo una strategia globale, se in Italia c’è nuova regola che non c’è in Spagna e Francia non ci muoviamo in modo asincronico ma cerchiamo di trovare un equilibrio”, spiega e aggiunge: “Non vogliamo competere con le Ota che sono tante ma renderle parte del nostro successo. Le tariffe non possono essere l’unico criterio di competizione ma lo è la qualità della proposta, fatta con chiarezza e  il nostro servizio segue il cliente dove lui acquista e sa capirne le esigenze”.

Allineati con le web agency, ma tanti investimenti sulla piattaforma
“La necessità di spostare i clienti sui propri canali online diretti è da sempre importante per le catene alberghiere, ma non adottiamo grandi cambiamenti, restiamo allineati comunque con le Ota con cui abbiamo ottimi rapporti”. Così Alessandro Pinna, group marketing director Starhotels, delinea le strategie web del gruppo italiano che ora conta 29 hotel ma che in un biennio potrebbe portare a 40 le proprietà. Starhotels sta investendo molto sull’online, con sito rinnovato e più funzionalità a disposizione del cliente. “Le nostre proprietà hanno forte personalità e si posizionano nel segmento lusso, questo deve emergere nella nostra piattaforma e nel servizio al cliente. Stiamo riscontrando che il traffico è aumentato e sono aumentati gli share delle revenue dal nostro portale. Il nostro programma di loyalty I Am Star, tra revenue generate e nuovi clienti, sta registrando aumenti a due cifre. Come numero di iscrizioni ha avuto nel 2017 un+ 30% rispetto allo scorso anno e l’obiettivo è arrivare al 40%”.
La clientela è soprattutto italiana e leisure,  ma si affacciano anche gli  internazionali, come Usa, Uk, Francia, Germania e mercati arabo, russo e brasiliano. Il gruppo punta molto sul miglioramento di tutto il cosidetto customer journey: “Grazie alla nostra piattaforma tecnologica possiamo capire i comportamenti d’acquisto e assistere il cliente dalla prenotazione alla fase seguente il check out. Possiamo anche proporgli offerte e voucher per esempio per il compleanno e anticipare i suoi desideri”, conclude Pinna.             

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