Il lusso ha una crescita a tutto tondo, secondo Magda Antonioli Corigliano, responsabile master in Economia del turismo Università Bocconi, è un fenomeno fisiologico, "le aziende che rispondono a questo lusso sono quelle più strutturate, attive e con una parte di creatività", afferma. Sul fronte dei mercati Asia e Medio Oriente "crescono molto, così come le Americhe. La tecnologia sta cambiando il lusso, che diventa sempre più personalizzato, sempre meno da ostentare e sempre più democratico, ma senza dimenticare la qualità e il top di gamma". Un dato di fatto é che stiamo parlando di un segmento che non conosce crisi, "dal 2009 al 2014 è cresciuto del 48%, cresce in modo sufficientemente esponenziale. Sul fronte del turismo l'Italia è prima come meta amata dai luxury travel stranieri ed è quarta a livello mondiale per fatturato, sul fronte dell'hotellerie di lusso é al sesto posto".

I nuovi ricchi? "Cina +13%, India, +13%, Russia, +9%, Paesi del Golfo +4/5%. Anche nel low cost si assiste ad una crescita degli aspetti legati all'alta gamma", fa presente Antonioli.

Numeri alla mano dal 2011 al 2016 il mercato del travel è cresciuto del 4,2%, il lusso del 4,6% ed "è entrato in una nuova era", sottolinea Francesca Benati, amministratore delegato e direttore generale di Amadeus Italia. La sfida è come soddisfare la domanda, "mantenendo le caratteristiche di unicità".

Come si muovono quindi gli operatori di settore per approcciare una domanda che cresce, ma rispettando l'economia di scala e l'unicità dell'offerta?
Ad offrire la sua testimonianza è Ettore Sarzi, presidente Skorpion Travel, adv con 30 anni all'attivo nel settore dei viaggi di lusso. Cosa chiede il cliente alto spendente? "Assistenza totale, conoscenza del prodotto, relazioni personali, contatti, totale riservatezza, vip assistance, il che vuol dire che il passeggero scende dall'aereo e viene accolto da una assistente, accompagnato in lounge privata, il controllo del passaporto avviene senza che lui sia presente. Il cliente si dirige al suo mezzo di trasporto, mentre il bagaglio viene recapitato direttamente in camera e gli abiti riposti nell'armadio. Assistenza vuol dire fornirla in loco con personale che parla bene l'italiano fa presente il manager -, visto che la maggior parte dei nostri connazionali non conosce molto l'inglese. Tra i servizi che offriamo c'è il personale a disposizione 24 ore su 24. Nel nostro caso, poi, funziona molto bene il passaparola". La regola d'oro, però, è che "non si può prescindere da un concetto di personalizzazione".

Cercano residenze d'epoca e il territorio con certe caratteristiche, pertanto il discorso dell'Italia si inserisce in questo ambito, per la sua offerta, ma conditio sine qua non sono "garantire il territorio e fornire un servizio di rete", afferma Antonioli. "L'Italia è il primo Paese per giacimenti al mondo", sottolinea Gaddo Della Gherardesca, presidente dell'Associazione Dimore Storiche Italiane. Un'associazione (nata 40 anni fa), che conta al suo interno 4.500 proprietari, "pari al 20% del patrimonio dei beni notificati, ossia sottoposti al vincolo di Stato. Siamo nati per avere una concentrazione delle forze. Per quanto riguarda le dimore storiche l'Italia è al primo posto, basti dire che ci sono 4.200 ville venete notificate, un numero che supera quelle francesi".

Com'è il rapporto con la tecnologia? Secondo quanto affermato dal presidente la priorità è far comprendere il prodotto che propongono, pertanto "anche i soci devono aggiornare la loro offerta, non si può pensare di vendere le dimore storiche solo per la storia, in quanto è riduttivo". Per questo è stato creato un sito, a testimonianza che oggi "il web è fondamentale, abbiamo soci che organizzano 100 matrimoni, di cui 90 arrivano via web e 10 tramite passaparola". 

Un pò più frenato sul discorso tecnologico è il presidente Skorpion Travel. "I viaggi sono emozionali e il web non mi dà emozioni – asserisce -, posso ottenere più informazioni, rispetto a quelle che posso fornire io, ma la carica emozionale viene dispersa". Il manager, però, è consapevole che dal web non può prescindere, per questo vi si confronta quotidianamente, "non lo considero uno strumento, ma un concorrente", ammette. 

In pratica per catturare il cliente legato al segmento luxury servono una serie di fattori, collaborazione tra le parti e digitalizzazione (che aiuta a comprendere i desiderata dei clienti), sono tra i fattori chiave. s.v.