Come utilizza i social network per rimanere in contatto con i clienti, attirarli e vendere, un tour operator nato con e per la Generazione Z, i giovani Centennial?
Risponde alla nostra domanda Travel4Target, nato nel 2012 sotto altro nome (Sgtour, che ha cambiato in Travel4Target questo giugno, ndr) per gestire e organizzare gli ScuolaZoo Viaggi Evento, prodotto dedicato agli studenti delle scuole superiori che ha portato in Italia il format dei viaggi-evento.
“Gestire una community sui social network di 3 milioni di fan significa avere bene in testa il fatto che i ragazzi spendono la maggior parte del loro tempo su internet e in particolare sui social network – osserva Betty Pagnin, managing director della società -. Per questo motivo, fin dalla nascita, abbiamo deciso di affiancare al telefono Facebook come strumento di customer care. Il mondo della comunicazione però cambia molto in fretta e dal 2013 al 2017 abbiamo visto evolversi la scelta del mezzo con cui i clienti preferiscono interagire con noi: nel 2013 ricevevamo circa 23mila700 telefonate. Nel 2017 sono diventate 5mila, calo che non è da intendersi come diminuzione delle vendite, anzi, queste sono aumentate. Semplicemente il nostro cliente ha cominciato a cercarci e contattarci su Facebook e direct message di Instagram, con i contatti Whatsapp che andavano mano a mano ritagliandosi una fetta di torta sempre più ampia fino a quest’anno. Nel 2017 abbiamo ricevuto 26mila richieste di contatto su Whatsapp, senza contare i messaggi privati su Facebook e il direct message di Instagram”.
Prima del “Chi Siamo” in home page
Ogni sito web proprietario, che sia ScuolaZoo.com per i prodotti ecommerce o il sito ScuolaZooViaggi.com per i viaggi evento per gli studenti, ma anche CruiseBreak.it, GBreak.com e WeRoad.it, hanno i contatti per informazioni e assistenza ben segnalati nell’header in alto dell’home page: “I nostri contatti compaiono ancor prima della spiegazione di chi siamo e della descrizione del prodotto. Vogliamo essere e siamo facilmente raggiungibili, ci rendiamo disponibili”, sottolinea Pagnin.
Non solo: a rispondere alle domande e richieste ci sono persone fisiche, non chatbot, “perché siamo i migliori compagni di viaggio di ogni community a cui ci rivolgiamo”. Questo significa che si mantiene il tono di voce e si usa lo slang di ognuna delle community: gli studenti liceali parlano in modo diverso dagli universitari, e gli amanti dei festival musicali hanno uno stile e un lessico particolare, senza dimenticarsi della community gay, che ha un senso dello humor e un vocabolario tutto suo.
“Iniziamo quindi a essere vicini e a coinvolgere la community fin dal primo messaggio su Whatsapp, chiacchierando, facciamo capire al cliente o potenziale tale che lo capiamo, siamo come lui/lei e venendo in viaggio evento con noi sarà accompagnato da qualcuno che ha le sue stesse passioni, modo di divertirsi, atteggiamento”, spiega la manager. p.ba.
L’intervista completa verrà pubblicata domani nelle Rubriche online di Guidaviaggi.it
