Creare l'effetto Wow, l'effetto sorpresa. Un concetto legato all'esperienza, al punto di contatto che l’hotel riesce a stabilire con il suo cliente. Un esempio concreto? Un hotel che offre al momento dell'arrivo un biscotto Cookie. Cosa c'è di particolare? Il fatto che il biscottone è caldo, quindi più buono da gustare. E' l'esempio (ed esperienza vissuta) citato da Mauro Santinato, presidente di Teamwork, per offrire uno spunto reale alla platea che lo ascolta in occasione della tappa milanese del workshop Hotel Wow Experience.
“Nel settore delle catene non si fa sviluppo, ricerca o innovazione – lamenta Santinato -. Diversamente ciò che si deve fare è creare vantaggi competitivi, puntando su elementi distintivi. E questo perché il fattore wow è il vantaggio competitivo degli hotel”.
Quali sono i vantaggi di un albergo wow? “Il posizionamento distintivo, il fatto di non soffrire la concorrenza sul prezzo, avere una domanda più forte – afferma il manager -, innescare un passaparola positivo, creare maggior fedeltà e riuscire anche ad avere una presenza sui media gratuitamente”.
I cinque elementi competitivi
Come si fa ad avere il vantaggio competitivo? Puntando su cinque elementi in particolare. Santinato mostra casi concreti di realtà che hanno dalla loro una posizione o vista panoramica con la quale non si può competere, o hotel che hanno scelto nell'arredo floreale il loro tratto distintivo, giocando proprio sull'effetto sorpresa che esercitano sul cliente finale. Puntano quindi sugli ambienti e la cura dei particolari, che è il secondo elemento. Il terzo sono la storia e la tradizione, il quarto elemento punta sull’originalità della struttura. Per esempio la scelta di proporre “camere tematizzate”, oppure ci sono realtà dotate della Wow suite o che propongono camere sull'albero. Ci si può distinguere puntando su una serie di servizi innovativi, come ad esempio il kids' check in”, osserva Santinato.
L’hotel wow
Per un hotel Wow servono “relazioni umane, l'essere curiosi, creativi, non dimenticando mai che la personalizzazione del servizio è tutto”.
Per diventare un albergo Wow basta seguire alcuni consigli, per esempio “essere generosi, pensando che un omaggio inaspettato dà gioia. Basta poco anche un biglietto di ringraziamento, ma scritto a mano”. Cura del dettaglio, attenzione, “andare oltre le aspettative”, offrire cura ed attenzione all’ospite, facendolo sentire speciale, prestando subito attenzione all’amico a quattro zampe se viaggia con lui o ai bambini.
Hotel Wow Experience è itinerante e porta idee, consigli, risposte e curiosità in cinque città d’Italia, dopo la tappa di Milano del 18 maggio, oggi l'appuntamento si tiene a Roma. Guida Viaggi ed About Hotel sono media partner.
