Il segreto per essere hotel “wow”

“Gli alberghi per vincere la competizione, la sfida globale devono concentrarsi soprattutto sui clienti, non è più sufficiente avere ospiti soddisfatti del servizio che ricevono, devono essere trasformati in clienti fan, ossia dei veri e propri tifosi dell'hotel”. Ne è convinto Mauro Santinato, presidente di Teamwork, la società di consulenza riminese organizzatrice del workshop "Hotel Wow Experience" che si rivolge ad albergatori, direttori di albergo, imprenditori e operatori turistici. Il segreto è “creare maggiori connessioni al di là dei rapporti tecnologici o virtuali che il cliente ha con l’albergo. Curare maggiormente le relazioni umane – sottolinea il manager -. Bisogna tornare ad occuparsi delle persone come un tempo, quando al centro dell’attività alberghiera c’era il cliente”. La base da cui partire è progettare un’esperienza di soggiorno “partendo dal bisogno, dalle aspettative degli ospiti, che hanno sempre più esperienza di viaggi per il mondo e quando vengono nei nostri alberghi in Italia si aspettano di trovare strutture capaci di offrire delle vere e proprie esperienze da vivere per conoscere il territorio”. Per questo è necessario concentrare maggiormente gli sforzi su quelli che sono i desiderata. Solo così i clienti diventano fan. Come? Creando una wow experience, un effetto sorpresa indimenticabile. E questo perchè “le persone non comprano un prodotto, ma un'esperienza, che è il fattore più importante nella scelta di un hotel”, afferma Cecilia Cianfanelli di Teamwork.
L’obiettivo è sorprenderli, coinvolgerli emotivamente, superando le loro aspettative. L'esperienza wow in hotel è data da “tanti piccoli momenti in cui si deve essere straordinari, creando il momento wow. L'obiettivo non è vendere camere, ma far star bene le persone, che tornano, si fidelizzano, grazie al fatto che sono stati creati dei momenti straordinari”. Ricevere una rosa all'arrivo in hotel, fare colazione trovando un biscotto che sorride vicino al tovagliolo o un orsetto di peluche nel letto che legge una fiaba, un kit di benvenuto per il nostro amico a quattro zampe, in cui lo si saluta chiamandolo per nome sono tutti elementi del puzzle che si deve costruire, sottolinea Cianfanelli. Servizi, ma che siano personalizzati, così si ha il vantaggio competitivo. Per diventare un hotel Wow servono “relazioni umane, curiosità, creatività, ma anche essere generosi, pensando che un omaggio inaspettato dà gioia – aggiunge Santinato -. Basta poco, anche un biglietto di ringraziamento, ma purchè sia scritto a mano”. Per offrire una wow experience servono servizi wow, alberghi wow, ma anche una comunicazione online wow.  

Sei regole 

Per realizzarla ci sono sei regole da applicare, dice Nicola Delvecchio, consulente di Teamwork. La prima è fare in modo che sia “immersiva, cioè coinvolgente, la seconda è l’autenticità, basta ai testi finti e ai messaggi banali, che sia in tempo reale, che coinvolga il cliente, che punti alla trasparenza e che sia alternativa”.                                

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