Il Gruppo Axa Italia lancia “Onboarding”

Il Gruppo Axa Italia lancia “Onboarding”, il piano per reinventare l’esperienza tra cliente e compagnia assicurativa attraverso nuovi strumenti di comunicazione, un linguaggio completamente rinnovato in chiave di massima semplicità e chiarezza, un dialogo per raccogliere il feedback in ottica di miglioramento continuo, i consigli personalizzati di Axa, a seconda della polizza acquistata. Il tutto puntando e valorizzando i canali distributivi, le email e l’app My Axa in una logica di multicanalità.

L’obiettivo semplificare la vita di 500.000 clienti entro il 2019 e di 1 milione entro il 2020. Il progetto Onboarding è stato appena lanciato per i clienti Axa Assicurazioni sottoscrittori di una polizza Casa e verrà esteso entro fine anno anche agli ambiti Auto, Piccole e Medie Imprese e Salute.

“In questo mercato i clienti dicono di non capire bene che cosa comprano e che ci sono pochi contatti, spesso ridotti solo ai momenti del rinnovo annuale o di un sinistro – ha dichiarato Patrick Cohen, ceo del Gruppo Axa Italia -. Dobbiamo diventare partner dei nostri clienti e con l’Onboarding ci impegniamo a contattare il cliente almeno 5 volte nei primi 12/18 mesi dalla sottoscrizione di una polizza. Lo facciamo puntando su semplicità, personalizzazione e trasparenza. Una descrizione della polizza facile e comprensibile con tutte le informazioni chiave disponibili a colpo d’occhio in una singola pagina; e grazie all’expertise di Axa sui temi della prevenzione e protezione, consigli utili e informazioni pratiche per aiutare le persone a vivere meglio”.

Il progetto prevede una serie di momenti di contatto tra cliente e compagnia: “One Page” nel momento dell’acquisto, ovvero un documento agile e pensato con un linguaggio chiaro e trasparente per fornire a colpo d’occhio tutte le informazioni necessarie, garanzie incluse nella polizza, glossario e informazioni su massimali in tutta trasparenza. Welcome Pack che approfondisce ulteriormente i prodotti e servizi acquistati e disponibili. Feedback continuo per conoscere in modo strutturato il punto di vista del cliente. Comprenderne i motivi di soddisfazione e accogliere suggerimenti ricontattandolo entro poche ore in caso di necessità. Già dal 2017 Axa Italia ha scelto di pubblicare online sul proprio sito e in totale trasparenza i feedback dei propri clienti relativi alla gestione dei sinistri e all’assistenza ricevuta, con la certificazione di un istituto indipendente. Risk Tips e consigli utili: dall’esperienza di Axa nel mondo della prevenzione e protezione, le informazioni pratiche, personalizzate a seconda del prodotto o servizio acquistato o del momento della vita.

Una rivoluzione per il settore, quindi, basata sulla massima trasparenza e semplicità di linguaggio, in grado di sfruttare diversi canali di comunicazione, con un ruolo di primo piano per le agenzie. Grande importanza anche dell’app My Axa, che diventa un punto di riferimento per offrire servizi ad alto valore aggiunto, dare al cliente il pieno controllo e azzerare stress e incertezze in processi storicamente considerati complicati.

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