Ci sono best practice che andrebbero amplificate per consolare Netcomm e rassicurare sulla volontà dell’industry dei viaggi di accelerare crescita e innovazione. Una è espressa da Veratour e dal team digitale guidato da Fabio D’Onorio, che ha cercato in My Veratour la modalità di misurare in qualche modo la conversione tra online e offline. I clienti si iscrivono e si profilano nella piattaforma, nata da soli due anni con l’intenzione di dialogare b2c e accompagnare i viaggiatori in negozio. Realizza numeri ancora modesti, ma la strada è giusta: “Duemila i clienti che si sono presentati con il coupon per due milioni di fatturato, che sul volume complessivo di 220 milioni forse non è molto, ma ci sprona”, asserisce D’Onorio.
Il progetto nasce come parte integrante del percorso di digital marketing in cui l’email ha sempre un ruolo importante: dalla profilazione dei consumatori, l’azienda riesce a confezionare newsletter più mirate, con un tasso di apertura del 30% contro l’abituale 20% (di per sé piuttosto alto, ndr). Per il 2019 la business unit digital ha chiesto un budget più sostanzioso per investire ancora. “My Veratour deve diventare la summa della strategia digitale e il touch point dei clienti fedeli – continua il manager – oltre a portarne di nuovi nel punto vendita”. Tra le iniziative anche una live chat telefonica come primo contatto per il visitatore del sito web e risposte immediate alle do-mande frequenti su villaggi e formule di vacanza. “L’intelligenza artificiale è interes-sante per chi ha utenze più ampie, per quanto ci riguarda conta l’empatia che l’operatrice trasmette; vorremmo potenziare questi ruoli di ‘assistenza’ da remoto perché possono fare molto per accompagnare i clienti in negozio”, conclude D’Onorio.
Comunicare in maniera continuativa sui social è il servizio che Gattinoni Travel Network ha dato a 300 adv attraverso The Flag: “Quando abbiamo cominciato tutte avevano già Facebook con 5-600 follower di media – spiega l’a.d. Lucio Gamba -, soprattutto si tratta di clienti fidelizzati, quindi attivi e che vanno in agenzia ad acquistare”. La voce delle agenzie sulle loro pagine Facebook è molto forte, conta in maniera prevalente rispetto a quella del network, fa capire Gamba. “Le abbiamo invitate semplicemente ad essere assidue e creando contenuti in maniera continuativa per loro, postandoli regolarmente, abbiamo innescato lo sprone ad atti-varsi nella comunicazione – continua -. Infine, vedendo clienti arrivare in negozio, grazie alle notizie pubblicate sulle pagine Facebook, si sono convinte che i social network sono il luogo dove iniziare il percorso di presidio digitale”.
Ci ha offerto un confronto con il mercato francese Roberto Di Leo, ceo di eMinds, specializzata in tecnologia di prenotazione per tour opera-tor con clienti in Francia e negli Stati Uniti: “Il 50% dei tour operator francesi vende online b2c e dal sito gestiscono tutte le fasi di engagement fino alla vendita – osserva -, utilizzando tutti i touch point possibili, senza escludere il telefono e Whatsapp”.
Di Leo ha incontrato Oltralpe un contesto più evoluto a livello popolare, forse anche per radici culturali più antiche, considerato che nel 1981 proprio in Francia nacque il servizio telematico Minitel, rimasto attivo fino al 2012. Ebbe grande diffusione perché l'apparecchio veniva fornito in maniera gratuita e senza canoni di abbonamento, si pagava la connessione. “Il turismo è un settore irto di insidie – conclude Di Leo – e tecnologicamente con troppe contraddizioni, a cominciare dalla standardizzazione delle procedure. Se pensiamo che era il 1999 quando con Open travel alliance si tentò di creare una comunicazione fra i sistemi e guardiamo all’oggi, capiamo che non c’è nulla che possa condurre all’interoperabilità”.
Questa incapacità, secondo il manager, può essere dovuta alle troppe varianti di prodotto, che non possono essere “approcciati online in maniera univoca”.
Aggravata dal fatto che “le competenze di produttori e distributori non sono assimilabili, fare l’agenzia e fare il t.o. richiede procedure molto diverse”. Insomma, la complessità vince sulla standardizzazione.
