Crociere in agenzia, sforzo per la personalizzazione

Maggiore supporto nelle operazioni di vuoto pieno, il lavorare per far sentire il cliente unico, oltre al personale che parli italiano e cabine più insonorizzate e più larghe e non in ultimo un ritorno all’idea di una vacanza un po’ più esclusiva, dando nuovo standing al prodotto. La prima istanza è di Guido Maculan, presidente di Pachamama Viaggi, la seconda di Vanessa Padovani, direttore di Abaco Viaggi, la terza di Michele Parisi, country manager Italy & France di Dreamlines. Sono le richieste che la distribuzione farebbe alle compagnie crocieristiche se potesse avere la famosa lampada di Aladino. ed emerse nel corso dell’Italian Cruise Day tenutosi di recente a Trieste du-rante il dibattito “Vendere la crociera: prodotto e distribuzione”. Un business, quello delle crociere, che continua a crescere: stando ai dati dell’Italian Cruise Watch, il rapporto di ricerca presentato da Francesco di Cesare, presidente di Risposte Turismo, nel 2019 si raggiungerà il record storico di passeggeri movimentati (11,85 milioni, +6,8% sulle stime già positive di chiusura 2018) negli scali crocieristici italiani.
Ma la crociera  si vende ancora in agenzia? Affermativa la risposta dei panelist, secondo i quali si tratta di un prodotto che si può proporre facilmente e sul quale si può persino pensare a un tailor made. Un segmento nel quale la disintermediazione esiste, internet anche, ma non rappresenta un problema: prova ne sono i dati citati da Roberto Martinoli, chairman Clia Italy, secondo i quali l’82% dei crocieristi si serve di un’agenzia di viaggi.
“Internet è di supporto alla vendita, vi sono clienti che hanno già fatto 20 crociere e si informano tantissimo, arrivano molto molto preparati in agenzia”,  ha commentato Guido Maculan, presidente di Pachamama Viaggi. “La disintermediazione è una realtà – ha ribadito Vanessa Padovani, direttore di Abaco Viaggi -, ma c’è esigenza di una consulenza che armonizzi tutte le informazioni reperibili sul web. D’altronde anche Airbnb vuole aprire i codici alle agenzie. Si tratta di due segmenti paralleli con grandi possibilità”. Essere una Ota d’altra parte non significa puntare solo sul ribasso del prezzo, come “è abitudine pensare – ha sottolineato Michele Parisi, country manager Italy & France di Dreamlines -. Su un totale di 400 mln di euro di giro d’affari la media di sconto che abbiamo è dell’1,2%”. Ma oggi e facile vendere una crociera? Sì, la risposta comune dei panelist, soprattutto se si è specializzati come nel caso di Pachamama Viaggi. Per Abaco Viaggi è importante “fare una mappatura di chi si ha davanti, essere dei disegnatori di espe-rienze”. Ma Abaco Viaggi aggiunge un’altra osservazione: è “facile vendere una crociera man mano che diventa più difficile vendere le compagnie aeree: le crociere, infatti – ricorda il punto vendita – non sono soggette a overbooking, non saltano se arriva un uragano o se una destinazione diventa rischiosa, semplicemente cambiano itinerario. Non hanno poi il problema del carburante e del bagaglio”. Se si ha una mappatura del cliente, dunque, vendere una crociera è piacevole e anche divertente, perché “legato al tipo di esperienza di bordo che si può offrire”. Naturale la vendita per Dreamlines, specialista online di questo prodotto: “Sicuramente la cro-ciera è percepita come prodotto completo”.
Ma si tratta di un prodotto sul quale si può pensare a un tailor made? Anche in questo caso la risposta è positiva: “Si può pensare a far sentire il cliente unico, le navi sono strutturate in questo senso con aree in cui ci sono poche persone alla volta – afferma Padovani di Abaco Viaggi -, penso per esempio al barettino con le ostriche o agli spazi Yacht Club o Samsara”. Si può agire anche sugli itinerari secondo Maculan di Pachamama Viaggi, dipende dalla fantasia degli adv. Concorde Parisi di Dreamlines, che rammenta come in Germania la società disponga di un’area che si occupa di tour operating. E la multi-canalità davvero non rappresenta un problema? “Il fatto che vi siano consulenti che vendono questo prodotto va spiegato al cliente. E’ bassa comunque la percentuale di chi acquista nel mentre”, osserva Abaco Viaggi. “Qualcuno che compra a bordo c’è”, conferma Pachamama Viaggi. Resta prioritario, dunque, il ruolo dell’agente di viaggio, che ormai si traduce nell’essere “disegnatori di esperienze”, come ha sintetizzato Abaco Viaggi.               

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