Siteminder: incontro a metà strada tra ospitalità e tecnologia

Parte da un’analisi della situazione attuale in Europa Simona Melone, country manager Italia di Siteminder, che vede lo strapotere delle grandi Ota – Booking.com e Expedia – che si contendono le prime due postazioni tra chi controlla il mondo dell’ospitalità oggi. Al terzo posto vengono i siti delle società alberghiere.
In Italia la situazione non è molto diversa, nel senso che tra i 15 migliori canali di prenotazione nel 2017, l’analisi di Siteminder elenca tra i primi cinque: Booking.com, Expedia, siti diretti, Hotelbeds e Gds. Un dato interessante riguarda il controllo sui clienti: “In Spagna – analizza Melone – lo scorso anno il canale diretto ha gestito 3.146 milioni di euro di vendite dirette contro 4.176 effettuate via intermediari, mentre in Francia il canale diretto vale 2.134 milioni di euro contro i 5.940 intermediati. In Italia l’intermediazione è ancora più forte con 7.508 milioni di euro transati contro i 3.067 dei canali diretti”. E nel 2022? Secondo l’analisi di Siteminder il valore delle vendite alberghiere online via intermediari in Italia varrà oltre 10mila milioni di euro (10.125) contro 2.087 milioni via canali diretti.

Il premio al cliente
Il problema oggi è capire come premiare il cliente finale. “Si sente la necessità – dichiara Melone – di premi e riconoscimenti, i clienti chiedono scelta ma anche personalizzazione e tra le categorie ricettive che riescono meglio ad intercettare questi bisogni ci sono i boutique hotel, in rapida ascesa”.
Così non deve stupirci se la tecnologia moderna sta ricreando la sensazione di antico e se il vintage va di moda. “Oggi – sottolinea la manager – l’hotel rappresenta un punto di partenza per molti viaggiatori e non coincide soltanto con la destinazione. Per questo la tecnologia e l’intelligenza artificiale dovranno sposarsi con la professionalità delle risorse umane”. Tra i concetti chiave: adattabile, servizio reattivo, fidelizzazione, gentilezza, multitasking, attenzione al dettaglio.
Il 95% degli albergatori interpellati nell’indagine di Siteminder ha ammesso di essere disposto a prendere in considerazione l’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza del cliente, “ma è fondamentale adottare le tecnologie di cui noi tutti in quanto consumatori usufruiamo nel quotidiano – sottolinea la manager -. I clienti di oggi sono più esperti di tecnologia e si aspettano di trovare in hotel esattamente ciò che hanno a casa”. Gli step da adottare sul fronte ospitalità per rendere piacevole il soggiorno al cliente sono: servizio immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con tecnologia su richiesta; servizi su misura secondo le varie preferenze; profilazione dei clienti inclusa nei programmi di fidelizzazione; passaporto digitale e riconoscimento tramite micro-chip. Per chi vuole fare prove di futuro, Siteminder fa sognare: “All’arrivo e al check in si potrà ottenere un riconoscimento facciale e vocale, le camere potranno essere allestite secondo l’umore dei clienti, ci sarà il teletrasporto in hotel, la reception sarà studiata per una vera esperienza sensoriale, personalizzata secondo il cliente e si andrà verso una gestione dei bagagli futuristica”.                      

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