Spazi modulabili, community e tecnologia: gli asset dell’hospitality

L’ospitalità in Italia è in continuo fermento, in quella che si può definire una vera e propria evoluzione del mercato. Che ha colpito, in particolar modo, le strutture del segmento medio, da due e tre stelle, passate dal 2008 a oggi da 11mila unità a 8mila. Sostituite da concept ricettivi alternativi, che gravitano nel panorama dell’extralberghiero, e che continuano ad attrarre clienti. E per fronteggiare questa innovativa tendenza, “compito dell’industria dell’ospitalità è di intercettare questi flussi, stimolare il loro ritorno in hotel, facendoli sentire parte di una comunità a partire da un rinnovamento del concetto di albergo, non più visto solo come uno spazio con delle stanze, ma un luogo di incontro di comunità. Allora, largo a bar, grandi hall, spazi co-working. All’interno di hotel di tutte le categorie, dal midscale all’upper scale. Da qui, il mondo alberghiero italiano deve ripartire per conquistarsi importanti fette di mercato”. E’ l’appello che Maria Carmela Colaiacovo, vice presidente Associazione Italiana Confindustria Alberghi, ha fatto dal palco dell’ultima edizione dell’hotel & tourism forum, a Milano dall’8 al 14 aprile scorso, durante il panel “The vision – hospitality investment & design”. Insomma ripensare non solo le strategie di politiche tariffarie delle strutture ricettive per attrarre clientela, ma anche architettoniche, per hotel che siano il più possibile inclusivi e condivisibili. E dal design accattivante.
“Oggi l’hotel si trasforma, diventa fluido in uno spazio che ospita non solo camere, ma anche appartamenti, Spa, fitness, club lounge. Un concetto di ospitalità rinnovata che caratterizza, ad esempio, il brand Innside, struttura che apriremo a Milano all’interno della torre Galfa, dalla forte connotazione architettonica e di design”, ha sottolineato Palmiro Noschese, managing director Italy Meliá hotels international.
E sul ruolo del design, Giovanna Manzi, ceo Best Western Italia, ne sottolinea la centralità: “E’ un importante driver di sviluppo alberghiero, che necessita di un professionista, un architetto o un designer, affinché sia in grado di realizzare una struttura di impatto, iconica. Che faccia persino venire voglia al cliente di ritornarci proprio per vivere quell’esperienza architettonica”. Ma ripensare agli spazi, coinvolgendo i professionisti del settore, per gli operatori alberghieri significa mettere in campo importanti investimenti economici. Una voce di spesa per le ristrutturazioni per hotel di catena e indipendenti, che lo scorso anno in Italia ammontava a circa 1,2 miliardi di euro. Una gran parte dei quali favoriti dagli incentivi legati al tax credit riqualificazioni. “Un importante volano di crescita del settore, che purtroppo non avremo più nel 2019 dal momento che la misura non è stata estesa all’anno in corso”, ha precisato Colaiacovo.
Per Manzi, la prossima tax credit andrebbe addirittura ripensata con regole di accesso diverse, che consentano una rimodulazione della formula click day per trovare forme di assegnazione meno legate alla mera casualità.
Per catturare nuovi flussi di clienti, l’hospitality deve quindi essere abile nel riformulare gli spazi in comune, che dovranno essere ampi, accoglienti e trasversali, utili alla creazione di vere e proprie community eterogenee. Facendo leva sul valore di arredi e complementi iconici, a favorire il ricordo di un soggiorno. Il tutto mixato con una giusta dose di tecnologia, a patto che sia utile. “L’innovazione è da sempre abilitante nell’esperienza del nostro cliente, che può contare su chatbot intelligenti per interagire con il network delle nostre strutture ancora prima di accedervi”, ha sottolineato Giovanna Manzi. “Sono strumenti adatti anche per politiche di up selling e in grado di rispondere alle richieste del cliente durante il soggiorno per cercare di andare incontro a qualsiasi sua esigenza”. Nella filosofia di ospitalità di Meliá, tecnologia e data sono strumenti che concorrono a una maggiore customizzazione dell’esperienza: “Ci informiamo sul cliente in arrivo in modo da fargli trovare ciò che desidera e si aspetta durante un soggiorno in albergo, facendolo sentire quasi a casa. Senza dimenticare il valore della relazione human to human, soprattutto in caso di complain. Perché non basta la sola risoluzione di un singolo problema. Bisogna accertarsi che il soggiorno del cliente in questione prosegua nei nostri migliori standard possibili e solo il contatto umano può accertare che questo avvenga facendo addirittura sì che quel cliente diventi un cliente abituale, un repeater”, ha concluso Palmiro Noschese.  

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