La trasformazione digitale delle imprese, la maggiore automazione dei processi e l'imminente arrivo dei robot aprono molti interrogativi su quali posti di lavoro avrà bisogno l'industria del turismo nei prossimi anni. È certo che saranno necessari profili più tecnologici, ma anche altri più creativi e capaci di interpretare ciò che accade intorno a loro. 
Spiega Jordi Ficapal, direttore pedagogico e dell’innovazione della Facoltà del turismo e hotel management Htsi, quando si parla di posti di lavoro del turismo di domani, è necessario prendere in considerazione una premessa fondamentale: "Il settore si muove verso ibridazioni che prima non erano usuali". Gli esempi sono diversi. "Molte aziende hanno già nei loro team persone che si occupano di dati o 'data scientist', ma ogni volta che abbiamo parlato con i ceo delle aziende turistiche ci hanno detto che questo non è più sufficiente. Cioè, si ha bisogno di esperti che sappiano leggere questi dati in chiave commerciale, da cui trarre raccomandazioni strategiche. Questo profilo ibrido apparirà, anche se è già molto necessario".

Un altro caso di lavoro nel turismo che dovrà combinare diverse competenze sarà nella reception degli hotel. "Si avrà bisogno di receptionist che sapranno anche programmare, rivedere o affrontare i problemi che potranno sorgere nel sistema”. Questa necessità, a sua volta, potrà porre un dilemma alle catene alberghiere: "Assumiamo persone dal settore e le formiamo in queste nuove tecnologie oppure selezioniamo specialisti in sistemi e insegniamo loro a comprendere il settore turistico?". Anche alla reception troveremo "un altro profilo ibrido, che sarà un tecnico commerciale". E come spiega Jordi Ficapal, una volta che l'ospite arriverà in albergo e l'inserimento dei dati sarà sempre più automatizzato e veloce (tramite postazioni per il check-in, app ecc), "questa situazione ci porterà a ripensare quali saranno i lavori di valore aggiunto delle persone che accolgono in reception". In questo senso, dice, potremmo vedere emergere due profili di receptionist. "Uno sarà più dedicato alla parte tecnica, cioè alla gestione dei sistemi automatizzati. E l'altro profilo si concentrerà di più sulle vendite 'upselling' all'interno dell’hotel e sul suggerimento di altri prodotti nella destinazione".

Ma la chiave sarà il valore aggiunto: "È vero che alcuni di questi profili saranno molto tecnologici. Ma altri saranno invece più focalizzati sul valore aggiunto. Cioè, lavori molto più orientati verso le relazioni con i clienti. Perché in questo consisterà il lusso, nell’esclusività". Un'analisi analoga è condotta da Carlos Díez de la Lastra, direttore generale di Les Roches Global Hospitality Education Marbella. Secondo il manager ci sono due profili che vedranno una forte domanda. Le imprese turistiche avranno bisogno di professionisti specializzati nell'analisi e interpretazione dei big data: dagli strumenti di marketing digitale alberghiero alla comprensione dei gesti e di altri dati biometrici. D'altra parte, più a medio e lungo termine "vedremo che i profili alberghieri saranno i più richiesti perché le funzioni ripetitive saranno sostituite da robotica e l'intelligenza artificiale".

Secondo Xavier Martin, co-fondatore di Turijobs, "la digitalizzazione che il settore sta attraversando ha creato nuove posizioni innovative come la figura del community manager o gli amministratori di piattaforme virtuali" Ma "anche i lavori più tradizionali richiederanno l'adattamento alle nuove tecnologie". La sostituzione di compiti ripetitivi darà l'opportunità di approfondire la personalizzazione. "Grazie agli strumenti dei big data e all'automazione nel processo dei dati, siamo riusciti a conoscere meglio il cliente e soddisfare le sue richieste in un modo più rapido, migliore ed efficace". Quindi, "se siamo in grado di automatizzare le attività ripetitive, tutto ciò che è "tempo risparmiato che "può essere utilizzato per migliorare l'esperienza del cliente in altri modi”.

La visione delle aziende
La sfida della digitalizzazione, in seguito all'incorporazione di nuove tecnologie, segnerà in larga misura il lavoro di domani nel settore alberghiero. Questa è la visione di tre importanti gruppi internazionali: Hilton Worldwide, Riu Hotels & Resorts e Iberostar. Ma non si tratta solo di big data. Le tre catene concordano all'unanimità che coprire le posizioni di responsabilità in cucina è di gran lunga uno dei profili più richiesti.

Turismo delle esperienze
Un altro settore in cui saranno necessari nuovi profili professionali avrà a che fare con il mondo delle esperienze, secondo Dolores Ordóñez, vice presidente di TurisTec e direttore tecnico di AnySolution. In questo senso, afferma, "la personalizzazione sarà importante, ma d'altra parte dovranno essere sviluppate nuove esperienze reali o virtuali in cui siano incluse le possibilità sensoriali. L'evoluzione costante sarà un requisito". Le aziende turistiche avranno bisogno di dipartimenti di innovazione dove saranno necessari "analisti di dati, sociologi, psicologi e sviluppatori di esperienze".

Destination management
E cosa succederà nelle destinazioni in cui si svolge l'attività turistica, quali nuovi profili professionali saranno richiesti? Secondo Joantxo Llantada, un esperto di marketing e strategia e docente alla Business School, sarà necessario tenere in considerazione "le modifiche nella società turistica, nuovi attori, il ruolo della tecnologia, le sfide ambientali e la perdita della cultura come risultato della globalizzazione ". Da parte sua, il direttore del Centro spagnolo per nuove professioni (Cenp), Mercedes Carreño, ricorda che gli aspetti legati alla sostenibilità stanno diventando sempre più importanti ogni giorno, quindi il manager deve rafforzare il suo ruolo in questa linea. "Deve scommettere sulla sostenibilità ed evitare che le risorse vengano sprecate nella funzione turistica", afferma. Dello stesso parere Luis Buzzi, partner responsabile del turismo di Kpmg, osserva che i futuri manager delle destinazioni dovranno avere una visione analitica, saper gestire i dati e stabilire quali saranno necessari per l'analisi della destinazione.

Esperti nei social network
Cambiamenti di ruolo e di occupazione sono previsti anche nel settore del trasporto aereo. Iata sottolinea che il crescente utilizzo dei social network ha reso questi ultimi praticamente i canali di servizio al cliente delle compagnie aeree, determinando così nuovi profili professionali con il compito di monitorare le conversazioni dei passeggeri. Tuttavia, trovare i candidati che hanno competenze digitali di base è una cosa. Ma essere in grado di gestire questo tipo di servizio, con la capacità di risolvere i problemi, è molto più complicato, afferma Iata.

Nell'era della digitalizzazione e dei robot, il turismo continuerà ad aver bisogno di persone, ma non di persone qualsiasi.