Up e cross selling: strategie win-win per hotel e cliente

Sono sempre più le catene alberghiere che decidono di fare uso di strategie di up e cross selling con l’obiettivo di incrementare le entrate economiche e rafforzare la relazione con il cliente finale. Una modalità che favorisce anche la fidelizzazione di quello che oggi viene definito un cliente “fluido”. Così, via libera a upgrade e vendite di prodotti collaterali come un accesso alla Spa o una cena presso un ristorante stellato, da effettuare sia in fase di prenotazione che durante il soggiorno in hotel.

“Operazioni di up e cross selling vengono effettuate lungo l’intero customer journey”, ha dichiarato Sara Digiesi, chief marketing officer di Best Western Italia. “Poter agganciare il cliente prima del suo arrivo e proporgli servizi aggiuntivi sono azioni che vanno a incidere anche sui tassi di cancellazione, che si riducono”. Ma anche durante lo stay diventa fondamentale spingere queste attività, come forma di connessione con i clienti: “In hotel infatti l’ospitalità deve essere offerta sempre e in ogni occasione, come attenzione alle esigenze, anche inespresse, dell’ospite”, ha sottolineato Marco Gilardi, operations director Nh hotel group Italia.

Già ma le strategie di upgrade e servizi collaterali si rivelano vantaggiose per entrambe le parti nel ciclo del rapporto hotel-cliente, in una logica win-win. Perché se da un lato sono attività volte a fidelizzare il cliente finale, con il completamento dell’esperienza di soggiorno, allo stesso tempo sono strumenti utili per la redditività dell’hotel stesso. “Fino a fine marzo, ad esempio, abbiamo generato un 62% in più dello stesso periodo dell’anno precedente per il servizio breakfast. Il 18% dei clienti che acquistano solo la camera senza colazione, ci ripensano e la acquistano in hotel grazie al lavoro del nostro staff che, mostrando la qualità dell’offerta, invogliano l’ospite a provarla”, ha precisato Gilardi. Attività che funzionano anche prima dell’arrivo in struttura, quando sottodata l’ospite sembra più propenso all’acquisto di servizi, trasmettendo addirittura una certa sensibilità al riguardo. “L’importante è farlo senza risultare invadenti perché quando si eccede l’attenzione del cliente cala”, afferma Digiesi. Con una possibile conseguente rinuncia all’acquisto.

Cross e up selling sono attività che favoriscono in qualche modo la fidelizzazione? Sì, perché “l’ospite ha la tranquillità e la garanzia di una soluzione di qualità certa, garantita dal marchio, dagli standard e dal servizio. E sa che per una differenza di costo minima rispetto a quanto scelto inizialmente può regalarsi un’esperienza ancora più soddisfacente”, ha affermato Gilardi.

Ma qual è il profilo tipo del cliente più propenso all’acquisto di servizi collaterali o aggiuntivi? Per Best Western le regioni italiane che esprimono la maggiore attività e produzione sono Lombardia, Lazio, Piemonte e Veneto. “Mentre il rapporto donne-uomini è 30/70 e il 55% ha un’età compresa tra 36-55 anni”. Il segmento business è il traino del reward e del cross selling del gruppo Nh, “perché possiamo offrire una capillarità territoriale incomparabile in Italia, fattore che facilita anche il raggiungimento di ‘status premium’ del programma di rewards. È più raro che il segmento business si regali l’up selling perché quasi sempre, rimarrebbe a carico del viaggiatore invece che dell’azienda. Un trend invece più sul leisure poiché gli ospiti in viaggio di piacere sono più propensi a regalarsi un’esperienza con una camera premium o una coccola aggiuntiva rispetto a quanto avevano scelto nella fase di booking”. s.p.              

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