La fidelizzazione del cliente, che si traduce nell’iscrizione dei numerosi programmi loyalty offerti dalle principali catene alberghiere, rappresenta un modo per garantirsi la scelta nella destinazione e un utile strumento per risparmiare sui costi di intermediazione. Come ci dice Sara Digiesi. chief marketing officer di Best Western Italia: “Il mantenimento di un cliente che ci ha già prenotati significa ridurre i costi di acquisizione, che si hanno ad esempio nei confronti delle Ota. La prenotazione diretta, sul sito o tramite una telefonata, fa risparmiare sui costi degli intermediari”. Riconoscendo così al cliente un valore. “La componente di intermediazione è tanto più bassa quanto più aumenta la fidelizzazione. Negli Stati Uniti la nostra fidelity è più alta rispetto al mercato europeo e, di conseguenza, la penetrazione delle Ota è minore. Il che si traduce in una maggiore redditività dell’hotel non solo in termini economici ma anche in tema di voice of customer, perché quando si fidelizza il cliente quest’ultimo contribuisce alla diffusione di una reputazione positiva dell’hotel, che esprime con pattern score più alti”.

Anche il gruppo spagnolo Nh hotel lavora costantemente per mantenere sempre aggiornato il programma fedeltà. “Il nostro Nh Rewards presenta un’immagine rinnovata e una proposta di vantaggi ancora più interessante, premiando così la fedeltà dei nostri ospiti abituali attraverso vantaggi che costituiscono un reale valore aggiunto. Tanto da spingerli a tornare e a ripetere l’esperienza”, afferma Marco Gilardi, operations director Nh hotel group Italia. Il network spagnolo ha compreso che la semplicità di acquisizione e l’uso dei points, ovvero i punti del programma Nh Rewards, sono fattori decisivi per i clienti. “Così, la percentuale di points che possono essere accumulati con il soggiorno è quasi raddoppiata rispetto alla precedente formula, mentre il meccanismo per il loro utilizzo è semplice, 1 point equivale a 1 euro. I points accumulati consentono di ottenere soggiorni gratuiti o sconti validi tutti i giorni dell’anno, senza esclusioni, nei 350 hotel di tutti i brand del gruppo Nh”.

Saper dosare efficacemente tecnologia e human touch nella fase di proposta di servizi aggiunti e/o collaterali è la chiave del successo della successiva vendita. Così strumenti come chatbot e applicazioni vengono affiancati a personale preparato. “Utilizziamo chatbot, che possiamo però personalizzare ed evolvere quotidianamente. Si accede attraverso un’app dedicata o via messenger. La tecnologia è utile per dare informazioni standard come le indicazioni stradali, il meteo o quando bisogna mettersi in contatto con un Paese di cui non si conosce la lingua. Ma la componente umana è sempre presente e fondamentale negli hotel Best Western, pronta a supportare e ascoltare le esigenze del cliente”, precisa Digiesi. Che preferisce dialogare o rivolgersi alle persone piuttosto che a un robot. “Il canale online la fa da padrone, ma le nostre persone che lavorano in hotel sono i veri host. Dobbiamo essere tutti concierge e promotori dei servizi e delle experience in hotel e nella città”, conclude Gilardi. s.p.