Le cinque sfide delle agenzie

Le agenzie di viaggi devono (da sempre) fare i conti con una lunga serie di sfide tra concorrenza sleale, commissioni, disintermediazione. A soffermarsi sul tema è Preferente.com che ha voluto analizzare le cinque sfide più calde che il canale agenziale spagnolo (ma non solo) deve affrontare oggi e che, secondo gli esperti, dovrebbe superare il prima possibile. Come si vedrà i temi non sono nuovi, nel senso che sono i fronti aperti che abbiamo anche sul nostro mercato. 

Il primo argomento preso in esame è il rapporto con Iata che si è inasprito dal 2011, quando il settore delle agenzie è stato fortemente colpito dalla crisi e le "inadempienze" sono aumentate considerevolmente, portando l'associazione dei vettori a inasprire i criteri finanziari e la frequenza dei pagamenti sul fronte del Bsp.

Il secondo tema riguarda la nuova direttiva pacchetti. Il nuovo regolamento, entrato in vigore nel dicembre dello scorso anno, si legge sulla fonte estera, è un altro dei fronti aperti per le agenzie, che sperano vengano rivisti alcuni degli aspetti più contestati e introdotte modifiche in grado di migliorare gli aspetti più controversi. Le modifiche del contratto di viaggio, le nuove informazioni precontrattuali che devono essere fornite ai clienti, le garanzie in caso di fallimento o insolvenza e i nuovi diritti dei viaggiatori in caso di recesso, sono tra i temi caldi del settore, così come in Italia. Certamente, come è stato fatto presente, anche i fornitori devono conformarsi alle nuove normative, ma la denuncia mossa ai siti web delle compagnie aeree è che ciò non venga fatto per quanto riguarda le informazioni precontrattuali obbligatorie per i viaggiatori. La richiesta avanzata è che vengano fatte ispezioni e controlli sulle piattaforme.
Carlos Garrido, presidente di Unav, l'associazione delle adv, ha sottolineato l'importanza di una maggiore unione di comparto, tra gli stessi punti vendita, "è importante che si uniscano, si rafforzino, che siano in grado di creare il nostro spazio perché gestiamo elevati volumi di vendita, siamo molto importanti nella catena di distribuzione e dobbiamo metterlo in evidenza", ha affermato.

Il terzo tema è Ndc. Gli esperti concordano sul fatto che il New Distribution Capability abbia portato un cambiamento nella distribuzione dei biglietti aerei, ma non mancano i dubbi da parte del canale agenziale.

Un altro aspetto su cui viene fatta ancora una certa resistenza è il fronte della tecnologia e degli strumenti in grado di facilitare e digitalizzare i processi. Viene vista come una delle maggiori sfide degli ultimi tempi. L'impatto dell'online nel settore in realtà è già avvenuto e in un certo senso è ormai passato, ora ciò che le agenzie devono affrontare come sfida è quella di essere più agili, di offrire immediatezza ed essere in grado di fornire risposte rapide al cliente. E' questo ciò che chiede il mercato e che serve per essere competitive, fermo restando che il canale agenziale ha tra le sue mani una carta che solo esso può giocare ed è quella del servizio, uno degli elementi distintivi che l'online non offre. Per questo la tecnologia è la chiave per le agenzie di viaggi per vincere la sfida. 

Il quinto ed ultimo aspetto preso in esame è il profilo del cliente. Le adv vantano un portafoglio clienti "consolidato, fedele e maturo", pertanto la sfida da vincere per i punti vendita fisici è "attirare un pubblico giovane". Per farlo la mossa che serve è "la diversificazione del prodotto", che viene vista come la chiave per il successo. Il pensiero comune nel trade spagnolo è che il modello dell'agenzia "debba evolversi e debba essere reinventato". Gli addetti ai lavori concordano sul fatto che le adv vendano anche altro rispetto ai viaggi, diversificando così il loro business. 

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