Chapin, Expedia: “Grandi margini di miglioramento per gli assistenti vocali”

"Gli assistenti vocali sono una tecnologia emergente e hanno ancora un grande margine di miglioramento". E' la riflessione di Arthur Chapin, senior vice president e chief product officer di Expedia Group, che prosegue: "Gli hotel avranno bisogno di rivolgersi a degli esperti per la configurazione e la manutenzione dei dispositivi, ma poche aziende offrono questo servizio. Ciò non significa che bisogna rinunciare a installarli: con il giusto approccio, possono davvero dare un contributo positivo all'esperienza dei clienti".

Grazie a un sistema come Alice, prosegue il manager, "le richieste degli ospiti possono essere indirizzate direttamente al tuo software operativo. Credo sia una soluzione di gran lunga migliore rispetto a dover installare e gestire un sistema dedicato solo alle richieste vocali. E certo, l'assistente vocale dovrà poter accedere a Internet, quindi avrai bisogno di una buona copertura wi-fi e una connessione di rete ad alta velocità".

Le potenzialità sono enormi tanto per il front-office quanto per il back-office. Nel primo caso, gli effetti della rivoluzione tecnologica sono già evidenti: molti hotel utilizzano check-in digitale e serrature delle camere senza chiave in modo da lasciare più tempo agli addetti alla reception per rispondere alle domande degli ospiti. In futuro potremmo vedere sempre più compiti amministrativi lasciati alle macchine, così che gli addetti possano dedicarsi ad attività di concierge e risoluzione problemi. "Tuttavia, credo che i cambiamenti più grandi si vedranno nel back-office: gli assistenti vocali potrebbero diventare un servizio di supporto clienti direttamente in stanza", commenta Chapin.

Gli assistenti vocali sono ottimi per richieste transazionali come ottenere degli asciugamani extra o far sapere agli addetti che la stanza deve essere pulita: operazioni che non hanno bisogno di interazione umana. Automatizzare queste richieste di routine può eliminare gli elementi di disturbo e ridurre la possibilità di errore. Ma non solo: oltre a migliorare l'efficienza, permette al personale di concentrarsi su situazioni che richiedono empatia o competenze specifiche.

Un altro aspetto interessante di questi dispositivi è che molti possono gestire richieste in più lingue. È una caratteristica da impostare a monte, ma se fatto a dovere permette ai viaggiatori di comunicare con l'hotel e ottenere informazioni senza bisogno di traduzione. È un vantaggio che può davvero trasformare l'esperienza cliente: abbattere le barriere linguistiche consente alle strutture di risolvere situazioni che altrimenti non sarebbero in grado di affrontare con il solo personale in servizio. 

Il manager si concentra sul futuro: "Si viaggia per vivere un'esperienza personale indimenticabile, per questo non credo che gli assistenti virtuali sostituiranno gli esseri umani a breve. Giusto per fare un esempio, la risposta artificiale di un dispositivo non può essere paragonata all'attenzione di un concierge esperto. Ma credo che un sistema automatizzato possa offrire un servizio migliore e più veloce agli ospiti. In Expedia Group ci stiamo impegnando per capire come aiutare gli hotel partner a utilizzare gli assistenti vocali per migliorare il trattamento riservato ai clienti. Speriamo di poter presto condividere grandi novità".

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