Le ultime indagini svolte dal Dipartimento di Ricerca di World Capital hanno rivelato le 5 parole chiave del retail 4.0, che sono: smart mirror, smart shelves, heat maps, app ed esperienza. Quali sono applicabili anche al canale delle agenzie di viaggi? Lo abbiamo chiesto a World Capital.

"La parola chiave che abbraccia tutti i settori, quindi anche le agenzie di viaggi, è sicuramente l’esperienza. Rispetto all’online il luogo fisico ha un asso nella manica, ovvero la possibilità di far vivere al cliente un’esperienza unica e inimitabile, ma soprattutto reale – dichiara a Guida Viaggi Monica Badin, real estate consultant hospitality department di World Capital -. Focalizzandoci sull’agenzia di viaggi, essa deve diventare il luogo fisico dove poter provare in anteprima i prodotti offerti, fidelizzando il cliente che, con l’online diventa sempre più volatile. Un esempio concreto per far vivere al cliente un’esperienza a 360° direttamente in agenzia è la possibilità di offrirgli un’anteprima della sua cabina durante la crociera scelta o la vista dalla propria stanza di albergo", osserva la manager. 

Le agenzie sono negozi fisici che come tali devono vivere un’evoluzione per stare al passo con i tempi, a vostro avviso quali sono i passi da fare e cosa manca? "L’evoluzione richiesta alle agenzie di viaggi è quella di un cambiamento di mission. Il punto centrale non è spingere il cliente a recarsi nel luogo fisico per cercare il pacchetto ideale, ma fargli vivere un’esperienza con il supporto della tecnologia", afferma la manager. Il che vuol dire "anteprime degli eventi o delle spiagge scelte, simulazioni di attività da fare in loco e pacchetti confezionati su misura in base alle passioni dei clienti". 

Ecco quindi che il professionista del viaggio "non si limita più a vendere un prodotto fatto e finito, ma diventa un fornitore di servizi globale e specializzato, trasformandosi in una sorta di travel advisor. Anticipa, ascolta e comprende le esigenze del cliente, suggerendo esperienze uniche in base alle sue conoscenze turistiche – afferma Badin -. Lavora più sulle tariffe nette che sulla commissione, fa engagement sui social media per catturare l’attenzione dei millennial a cui piace essere consigliati, si aggiorna costantemente sulle nuove tendenze e vende con passione competenze, proprio come tutti i professionisti dovrebbero fare". 

E' un dato di fatto che "oggi il cliente possa fare tutto da solo: scegliere un posto da visitare, prenotare volo e hotel online, orientarsi in un posto sconosciuto tramite Gps e mappe sullo smartphone".
Che requisiti deve avere l’adv 4.0? "Deve far fronte ad una grande evoluzione dei comportamenti del cliente, al fine di non compromettere la propria attività". A tal proposito la manager cita l'attuale caso Thomas Cook, la scomparsa del tour operator britannico testimonia "i profondi cambiamenti che deve affrontare l’industria del turismo. Thomas Cook era un brand solido e molto conosciuto, ma non è riuscito a gestire il cambiamento che ha travolto tre aree molto importanti per l’industria del turismo, ovvero quella finanziaria, sociale e dei cambiamenti climatici".
In particolare l’area finanziaria riguarda "le scelte di mercato in linea con il proprio business, puntare su spazi immobiliari di valore che garantiscono un ritorno economico adeguato per far fronte ai costi di gestione della propria attività. L’aspetto sociale è collegato ad una società in continua evoluzione con nuove abitudini, nuovi pensieri e nuovi bisogni. L’industria del turismo deve cavalcare l’onda del cambiamento alla stessa velocità delle tendenze dei consumatori e rinnovare il proprio brand – afferma Badin -. Ed infine una sfera ambientale, collegata al cambiamento climatico, che impatta sui comportamenti e sulle scelte del cliente nella decisione di dove e quanto soggiornare". s.v.