Comunicare la “differenza”: passaparola ancora decisivo

Aumentare la soddisfazione e fidelizzare la clientela, competere meglio con gli altri canali di vendita dei prodotti turistici e ampliare il proprio target-bacino di utenza. E’ questa la top-three delle motivazioni citate dagli agenti di viaggio quando si chiede loro quali siano i risultati più rilevanti e tangibili che la specializzazione porta con sé.
Il campione “si è manifestato abbastanza d’accordo sul fatto che la specializzazione contribuisca ad incrementare profitti e marginalità”, secondo Risposte Turismo.

Ma quanto costa?
Quanto alla sostenibilità dell’operazione per aziende che sono comunque, nella maggior parte dei casi, piccole o medie, “per la maggior parte del campione la specializzazione non comporta per l’agenzia di viaggio un forte aumento dei costi di gestione, e non sembra essere un fattore che complica di molto l’organizzazione della stessa in termini di personale e fornitori”, sebbene “implichi qualche sforzo in più per poter gestire con efficacia le diverse aree di specializzazione, portandole avanti in parallelo e con costanza”.

Far viaggiare anche la comunicazione
E poi c’è l’aspetto della comunicazione. Come far sapere alla clientela potenziale che la nostra agenzia di viaggi è quella giusta, quella alla quale rivolgerci se abbiamo scelto una certa destinazione, o se viaggiamo per provare una determinata esperienza o una certa modalità di viaggio e di soggiorno? Ebbene, la quasi totalità degli agenti di viaggio ascoltati risponde che “fa conoscere il proprio ambito di specializzazione attraverso una o più modalità”, con il prevalere del caro, vecchio e inossidabile passaparola tra clienti (69% del campione), seguito dagli immancabili strumenti digitali dell’online e dei social media (63%). E se quasi un terzo dei rispondenti punta su un tipo di advertising classico (29%), altri colgono l’occasione di fiere di settore ed altri eventi e stringono partnership con gli uffici del turismo per pubblicizzare il proprio prodotto (7%).
Le conclusioni
“Dall’indagine – commenta in conclusione Francesco di Cesare – emerge uno scenario interessante, caratterizzato per lo più dalla consapevolezza della necessità di specializzarsi in determinati servizi e proposte per difendere uno spazio di mercato fortemente messo a rischio da altri canali di vendita, a partire da quello online. Nello stesso tempo quando si va ad indagare l’ambito o gli ambiti di specializzazione, non emergono fronti particolarmente originali o realmente di nicchia, vedendo viceversa prevalere le proposte pensate per gruppi organizzati e l’incoming o l’outgoing da o verso determinate destinazioni, non per forza, queste ultime, complicate da visitare o sconosciute e dunque difficili da proporre”.
E poi c’è lo sguardo sui trend a venire: “in futuro il processo di specializzazione non potrà che salire di livello, con investimenti maggiori per acquisire competenze specifiche, che potranno essere ripagati da una domanda che sta dimostrando di essere pronta a riconoscere, e dunque a retribuire, la qualità e la specificità del servizio che riceve”.                             

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