Offrire una customer experience personalizzata, aumentare la produttività in azienda e ridurre i processi di vendita. Sono solo alcune delle funzioni di Salesforce, una società che collabora con primarie società sul fronte Crm e e-commerce. Ne abbiamo parlato con Giancarlo Cocchi, senior strategic account executive di Salesforce.

Gv: Quali strumenti e software mettete a disposizione del mondo travel per ottimizzare il processo di customer journey?
“Quello del travel  è un settore dove vediamo davvero molte opportunità. Fino a poco tempo fa le aerolinee non avevano il Crm: il cliente acquistava il biglietto, prendeva il volo e la relazione con la compagnia aerea finiva lì. Sono poi arrivati i cosiddetti “extra” e da lì è nata la necessità di un’attenzione maggiore nella gestione della relazione con il cliente, sia intesa come vendita, sia dal punto di vista del marketing. La Quarta Rivoluzione Industriale ha cambiato completamente il modo in cui approcciare il cliente e la risposta di Salesforce a questo cambio di paradigma si chiama Customer 360: uno strumento che integra tutti i team e le tecnologie in un'unica piattaforma Crm, affinché ogni dipendente possa interagire con i clienti in maniera organica, non come una serie di reparti diversi e non connessi gli uni agli altri”.

Gv: Che ordine di costi dovrebbe sostenere l'azienda cliente in termini di acquisizione tool e formazione del personale?
“La particolarità delle soluzioni SaaS (Software as a Service) consiste nella loro capacità di essere modulari senza però cambiare la qualità del prodotto. Queste soluzioni possono essere fruite da piccole agenzie, t.o. di medie dimensioni, fino a colossi del mondo del travel come Alitalia, con la quale abbiamo lanciato la piattaforma Alitalia Connect. La versatilità della soluzione ci permette di essere attivi su più mercati come ad esempio quello dell’hospitality”.

Gv: Esempi di partnership nel trade, da Alitalia al Gruppo Nicolaus: che forma di collaborazione avete instaurato, quali gli obiettivi e i risultati ad oggi?
“Con Alitalia abbiamo recentemente lanciato Alitalia Connect, la piattaforma per la gestione dei clienti b2b. Altri casi di successo vedono protagonisti United Airlines, per la quale abbiamo sviluppato una soluzione per la gestione dei clienti b2b, per British Airways l’adozione di Sales Cloud ha permesso una migliore gestione delle vendite e Flixbus ha adottato le nostre soluzioni Service Cloud, Sales Cloud e Marketing Cloud registrando un +25% di produttività nel risolvere richieste dei clienti e una riduzione del 30% dei tempi nei processi di vendita”.

Gv: Che tipo di esperienze si possono migrare da settori strutturati come l'automotive al travel?
“Mi ricordo un caso interessante di un paio d’anni fa di General Motors che aveva creato meccanismi di advertising geolocalizzati che apparivano sul cruscotto dell’auto. Questo è un fenomeno che ci vedrà sempre più protagonisti e fruitori, in quanto l’auto è diventata e diventerà un canale di comunicazione digitale. Noi per Lamborghini Automobili abbiamo sviluppato la app Lamborghini Unica che assicura a tutti i proprietari delle ottime funzionalità. Questo permetterà a Lamborghini di offrire customer experience personalizzate attraverso ogni digital touchpoint e rafforzare la relazione con i clienti. Questi esempi possono essere adottati anche in altri settori come il travel o l’hospitality: le possibilità sono infinite”.

Gv: Dal customer care all'e-commerce: come prevedete lo sviluppo di queste pratiche nel turismo alla luce della vostra esperienza?
“Clienti come Alitalia, Aeroporti di Roma o Telepass stanno chiedendo sempre di più di vendere prodotti ancillari, ossia  in grado di estendere il proprio ruolo e offrire servizi correlati. Aeroporti di Roma non è più solo parcheggi ma offre un catalogo di prodotti esteso come il noleggio con conducente e il lavaggio auto. Alitalia ha creato una app dove puoi prenotare i servizi di terra direttamente dall’aereo. Nel recente report di Salesforce “State of Connected Customer” emerge che i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse in cui le loro preferenze vengano registrate su piu` touchpoint. In Italia il 70% dei clienti si aspetta un maggiore livello di engagement e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale. Qualunque sia il fattore che la guida, il livello dell’innovazione e` oggi piu` alto che mai e in Italia l’81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori”.        

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