Importanza della profilazione del target, ma con alcuni gap ancora da colmare, le strategie per costruirla e mantenerla, come realizzarne una perfetta e come difendersi da quelle false: stiamo parlando di brand reputation e recensioni, argomento del quale si è discusso in un recente panel durante Bit.
“La reputation è la chiave di volta per la costruzione della comunicazione – ha affermato Nicoletta Polliotto, project manager Muse Comunicazione -; la profilazione si è evoluta e si sta stemperando la classificazione anagrafica, per esempio tra Baby boomer, nati analogici e poi diventati digitali e Generazione Z, che non è mai vissuta senza il digitale, per arrivare fino ai Perennials, generazione trasversale nella quale può rientrare per esempio una signora sui quaranta-cinquant’anni con interessi digitali assimilabili a quelli dei giovani. Si parla allora di una profilazione per interesse”.
Se la clusterizzazione non coincide con l’età, è vitale definire il target. Bisogna però fare un passo indietro, dato che ci sono alcuni gap da colmare: va considerato che “molte strutture turistiche non hanno il tempo né le capacità” per farsi semplicemente trovare sul web, ha rammentato Mauro Lattuada, founder Più Turismo. Ma come si mantiene una brand reputation? “È necessario lavorare bene e rispettare le aspettative del consumatore – ha evidenziato Sara Giavarini, product manager Go Horse -, che qualcuno si occupi di web marketing, pubblicare contenuti interessanti coinvolgendo il pubblico e rispondere alle critiche”.Esistono strumenti social idonei a questo? “La reputazione va costruita con una solida presenza – ha proseguito Polliotto -; il lavoro sul brand è di introspezione, significa cioè tirare fuori i propri valori e saperli declinare. Oltre al concetto di marketing mix, per mantenere la reputazione è importante avere due assi cartesiani, dove alla ‘X’ corrisponde il monitorare e alla ‘Y’ analizzare i dati ed elaborarli”.
E qual è, dunque, la recensione perfetta? “Deve essere autentica – ha spiegato Fabio Faccin, founder di Performance Pay-Per-Click -, pertinente e inserita in una cronologia”. E cosa si può fare per difendersi dalle false recensioni? “Partendo dal presupposto che spesso clienti e aziende non leggono le recensioni, va detto che una volta individuata la persona che facesse solo azione di disturbo in certi casi si può anche arrivare alla vie legali, ha testimoniato Giovanna Brocchieri, co-founder Sbancabot.
Ad avere un peso è sicuramente la comunicazione: “Deve essere il più aperta e genuina possibile”, ha suggerito Federica Volla, co-founder Sbancabot. Replicare quindi alle critiche con risposte anche spiazzanti e con ironia, non dimenticando che esiste anche la possibilità di far togliere una recensione falsa, posto che sussistano determinate condizioni. “Con pazienza – ha spiegato Faccin – se la recensione è volgare o offensiva, se lasciata visibilmente da un concorrente e se si tratta di una recensione estorsiva (‘fammi uno sconto e ti faccio una recensione positiva’). Ci possono, ad ogni modo volere dei mesi”.
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Nicoletta Somma
