Perché nel turismo è difficile creare repeater? Forse la risposta la si può trovare nella natura stessa del mondo del turismo, complesso, articolato, mutevole, sempre in evoluzione. Secondo Roberto Di Leo, fondatore eMinds, è così. La risposta che il manager dà sta nel fatto che il turismo è “molto complesso, abbiamo un mercato che cambia come cambiano le persone. Per esempio si può viaggiare perché si ha bisogno di relax, ma tra sei mesi si può non avere più la stessa esigenza perché si è vissuto delle esperienze che portano a cercare viaggi diversi". Bisogna quindi tener conto che il turista cerca di scoprire sempre qualche cosa di nuovo per motivi che possono variare nell'arco della sua esistenza. Verrebbe da dire che il viaggio e la sua motivazione sottesa maturano e cambiano seguendo il nostro processo di crescita e di vita.

Le possibili soluzioni fidelizzanti

Quali sono quindi le carte da giocare per poter fidelizzare la clientela? Il tema ha messo a confronto più attori della filiera, durante un recente convegno che si è tenuto in Bit. Ad intervenire Leonardo Rosatelli, amministratore delegato Jump Gruppo Uvet. Secondo il manager per avere clienti repeater bisogna coniugare all’interno del brand tre elementi che sono “affidabilità, servizio e prezzo”.

I servizi di proprietà possano essere quindi un asset? L'ipotesi trova concorde Pier Ezhaya, direttore tour operating Gruppo Alpitour, che risponde in modo affermativo, “è il software all’interno del brand”. La carta da giocare è quel "format che soddisfa le aspettative" e che diventa elemento di fidelizzazione. Parlando della clientela del gruppo, il manager si sofferma ad analizzare il comportamento, “in questi anni sono stati molto fedeli ad una marca per un certo periodo di tempo, poi cambiano e diventano fedeli ad una altra marca (sempre del gruppo, ndr)”. La soluzione per fidelizzarli sembra quindi riuscire ad attrarli "verso un format centrato su un target specifico", che per il manager vuol dire “servizi e prezzo corretto”. In questo modo si riesce ad avere i repeater. 

Qual è il ruolo più a rischio nel comparto?

Ezhaya ha parlato di “servizi al prezzo giusto”, perchè a suo dire nel turismo si resta in piedi se si è in grado di offrire ciò. Quale è quindi attualmente il ruolo più a rischio nel comparto turistico in Italia: il t.o, il network o l’agenzia singola? Una domanda complessa, alla quale il manager dà la sua risposta, soffermandosi sulla situazione di mercato pregressa ed osservando che “negli ultimi venti anni il tour operating si è molto ridimensionato in termini di operatori, qualcuno anche storico e il modello della numerica si è stabilizzato". Per quanto riguarda i network, "vanno verso una forte concentrazione, all’inizio degli anni 2000 erano in tanti a presidiare il mercato, ora lo controllano in sei”. A detta del manager le reti sopravviveranno "in funzione dei servizi che daranno agli affiliati. Le adv sono passate da 12mila a poco meno di 9mila. Se si guarda ad esempio al mercato tedesco si ha che una adv fattura 2 mln, in Francia poco più di 1mln e 200mila, in Italia poco più di 800mila”. Numeri che fotografano da soli la situazione di mercato.
Secondo Luigi Deli, presidente Volonline, il t.o. in grado di resistere è colui che è in grado di “inserire degli elementi monopolistici, qualche cosa di esclusivo nella propria offerta, ma anche chi farà della qualità e dell’integrazione la chiave di successo”. Attenzione, perché secondo il manager “anche avere una partenza esclusiva da Catania a Mykonos” può fare la differenza.

Stefania Vicini