"Assistiamo ad un aumento generalizzato di richieste di annullamento, non sempre legittime", esoridsce così Christian Garrone, responsabile dell’intermediazione assicurativa I4T, interpellato da Guida Viaggi in merito all'attuale situazione di mercato ai tempi del covid-19. Il manager afferma che "è in atto una vera e propria psicosi tra i viaggiatori, che riguarda anche destinazioni non colpite dall’emergenza coronavirus e Paesi che non applicano restrizioni nei confronti degli italiani. A livello di dati – osserva – l’emissione di nuove polizze è rallentata, segno che le prenotazioni procedono a rilento, registrando una flessione del 35%. Per contro abbiamo un incremento di denunce sinistri del 250% e un numero di chiamate in entrata passate da una media di 700 a settimana a 1400".
Il potenziamento del servizio clienti
Che tipo di mosse o misure di emergenza si stanno adottando nel comparto assicurativo? Il manager fa presente che, in primo luogo, c'è un "potenziamento del servizio clienti rivolto agli assicurati e supporto tecnico ai partner della distribuzione, attraverso newsletter e comunicazioni dedicate. Abbiamo stretto un accordo con la società di consulenza professionale S4T – che in questi giorni ha registrato un incremento delle chiamate del 400% – proprio per offrire un servizio informativo quanto più completo ed esaustivo, in grado di coprire tutte quelle situazioni non direttamente contemplate dalle polizze assicurative, legate ad esempio ad aspetti legali, amministrativi e burocratici. Stiamo monitorando l’emergenza da gennaio e diamo indicazioni ai nostri partner su come fronteggiare al meglio la situazione".
Non è tutto, I4T è al lavoro sul fronte dei prodotti assicurativi e, tra pochi giorni, sarà "sul mercato con una novità importante", annuncia il manager. Nessun dettaglio in più se non che I4T ha deciso di "offrirlo gratuitamente, anche in abbinamento a polizze già emesse senza aumenti di premio, per dare un segno concreto della nostra vicinanza agli operatori del settore in questo momento di crisi e per ripagare della loro fiducia le agenzie".
Cosa chiedono le adv?
Parlando del canale agenziale è lecito domandarsi cosa chiedano in particolare in questi giorni. "Assistenza e indicazioni precise, non solo in merito alle polizze assicurative e alle coperture incluse, ma anche in termini di obblighi e responsabilità, per tutelarsi da eventuali omissioni ed errori che potrebbero avere conseguenze pesanti in sede di contestazione da parte dei clienti – afferma Garrone -. E’ indubbio che questa situazione rappresenta per molti versi una novità assoluta e apre a scenari e interpretazioni inedite da parte della giurisprudenza".
Servono coperture specifiche
Casi come quello del covid-19 sono previsti nelle polizze? il manager spiega a tal proposito che, in questo momento l’influenza da covid-19 "non è diversa da una varicella, un raffreddore o da altre malattie simili. L'Oms non la considera pandemia e pertanto rientra nella garanzie di annullamento e spese mediche. La garanzia opera se il passeggero è realmente ammalato, ma non se vuole rinunciare perché ha paura di contrarre il virus, né tantomeno se viene messo in quarantena (che non vuol dire essere ammalati)". Garrone fa ben comprendere che il caso che stiamo vivendo "è unico ed è necessario studiare coperture specifiche".
Dal canto loro le compagnie assicurative in questi giorni, "stanno dimostrando tutta la loro disponibilità a tutelare gli assicurati prima, durante e dopo il viaggio, mantenendo alta la qualità dei servizi erogati – sottolinea Giovanni Giussani, direttore commerciale I4T -, nonostante il flusso molto elevato di richieste. Va detto che quanto sta succedendo è, per la gran parte, riconducibile a sensazioni soggettive di paura, sulle quali le assicurazioni non possono intervenire".
Stefania Vicini
