Vendite online e consumatori: come mutano domanda e offerta

“Parliamo di opportunità e realtà positive pur rimanendo ben consapevoli delle perdite che questa crisi ha causato”, esordisce così Alessandro Barchetti, marketing director di Unes Supermercati tra i relatori del primo forum digitale sull’e-commerce di Netcomm. La situazione attuale ha completamente rivoluzionato il modo in cui i consumatori approcciano l’acquisto di prodotti e servizi “infatti il rapporto fra online e offline é profondamente cambiato”, chiarisce Barchetti. Il customer service di ogni azienda in questi giorni é stato sottoposto a grandi pressioni su ogni fronte. Non solo i volumi dello shopping online sono dieci volte quelli del periodo precedente al Covid-19, ma il 35% di coloro che si sono rivolti a piattaforme digitali lo hanno fatto per la prima volta.

“Questo significa che le paure relative alle difficoltà tecniche dell’utilizzo di dispositivi mobili sono state superate, ma anche che molti utenti avranno maggiore bisogno di assistenza”, continua Barchetti. L’aumento della domanda crea anche nuove preoccupazioni come quella di non riuscire a ricevere beni di prima necessità in tempo, ma anche difficoltà per le aziende che hanno dovuto fronteggiare l’ondata di richieste in una situazione in cui la forza lavoro é in diminuzione. “La situazione ha stimolato un’accelerazione nel processo di modernizzazione delle piattaforme” continua il portavoce di Unes, che sottolinea come siano cambiati il layout e i sistemi di e-commerce nel complesso.

“Le nuove richieste modificheranno l’assortimento di base delle aziende, per via della rinnovata attenzione per la salute e la cura della persona. I punti vendita stessi dovranno cambiare per riuscire a fornire un servizio veloce e senza contatti ravvicinati”.

Anche la logistica ha affrontanto numerosi cambiamenti dovuti al numero sempre maggiore di clienti online. “Due milioni di italiani che non avrebbero mai utilizzato il digitale si sono ritrovati a farlo per la prima volta”, dichiara Galizio De Galitiis, chief marketing officer di Diennea, “e anche coloro che già prima ne facevano uso hanno modificato la frequenza e le modalità”.

Il 45% dei consumatori, prima definiti fast shopper, acquista ora più spesso e spendendo importi maggiori, mentre il 10% dei consumatori, quello più digitalizzato, ha sofferto invece dei cali nei livelli di servizio a cui era abituato.

Ovs poi ha dovuto adattarsi a un mercato in cui vengono richiesti prevalentemente prodotti alimentari e farmaceutici. “Ci siamo rivolti ad un segmento che si trovava di fronte a delle oggettive necessità: le neo-mamme – spiega Monica Gagliardi, e-commerce marketing manager Ovs – i vestiti per bambini e neonati infatti si sono rivelati una grande opportunità. Sono stati poi attivati servizi aggiuntivi come un numero verde e videochat disponibili per l’assistenza all’acquisto, paradossalmente, in un periodo di distanziamento sociale, le persone cercano il contatto umano”.

Fabio Meregalli, e-commerce manager di Decathlon Italia, pone l’accento sull’impennata del turnover digitale. “L’ampia diffusione dell’online non é arrivata imprevista, ma la variabile tempo è cambiata. I mutamenti che ci aspettavamo per i prossimi 5 anni si sono addensati in 2 mesi. É chiaro come la  stabilità dei sistemi It e l’intera catena produttiva siano state messe a dura prova. La concentrazione di ordini online é passata dal 7% al 100% in brevissimo tempo, questa accelerazione ha portato alla luce il meglio dei due mondi, online e offline”. 

Gwen Marletta

Tags: , , , ,

Potrebbe interessarti