Allentata la morsa legata al Covid-19, anche le catene alberghiere devono confrontarsi con il concetto di new normal, quella “nuova normalità”, che dovrà necessariamente sostituire i tradizionali meccanisimi legati all’idea di accoglienza. E lo faranno puntando soprattutto su tre driver: nuovi protocolli di sanificazione e di somministrazione di prodotti e servizi, formazione e tecnologia. Mantenendo però sempre un unico punto fermo: la filosofia “customer centric”.
Come ha sottolineato Fabrizio Gaggio, direttore generale gruppo Una: “Il nostro mantra è offrire soluzioni coerenti con la nostra identità, che pone il benessere dell’ospite al centro di ogni nostra singola azione”. E lo fa attraverso il protocollo Unasafe, “una serie di misure tangibili per tutelare la sicurezza del cliente e un atto di responsabilità verso chi sceglie le nostre strutture”.
I nuovi protocolli adottati dalle catene alberghiere prevedono anche l’uso obbligatorio di mascherine per lo staff, gel disinfettante negli spazi comuni, pannelli in plexiglas per il front office e indicazioni di percorsi. Nelle stanze, invece, sono stati eliminati molti elementi decorativi come cuscini extra, tappeti e oggetti di uso promiscuo, come cartelline informative e penne. “Inoltre – ha affermato Damiano De Crescenzo, direttore generale di Planetaria hotels – si dà maggiore tempo per il ricambio d’aria e si usano diversi sistemi di sanificazione, tra cui quelli all’ozono”.
Si rimodula anche il food & beverage, con l’eliminazione dei tradizionali buffet a favore del servizio al tavolo o direttamente in camera, e la mise-en-place, garantendo il distanziamento sociale e prediligendo prodotti monouso.

A tutela dell’ospite
Secondo un recente sondaggio sugli ospiti delle strutture del gruppo Hilton, tre delle quattro azioni principali che un hotel può intraprendere per un’esperienza più sicura sono legate a misure di pulizia aggiuntive. Così, il brand ha sviluppato un nuovo programma, Hilton CleanStay, in collaborazione con Rb, produttore di Napisan.
“Tra i nuovi standard – ha detto Alessandro Cabella, general manager del Rome Cavalieri – abbiamo lanciato il sigillo camera Hilton CleanStay per indicare che nessuno vi ha avuto accesso dopo le procedure di pulizia e disinfezione”. Accor ha introdotto Allsafe Cleanliness & Prevention, che come ha precisato Daniela Tondini, communication manager Accor Italy & Greece, “comprende i più severi standard di pulizia e protocolli operativi dell'ospitalità. Per ottenere questo label, gli alberghi dovranno sottoporsi a un audit da parte del nostro partner Sgs, che certificherà l’implementazione delle nuove misure. I clienti avranno così la possibilità di verificare gli hotel con certificazione, direttamente dal sito della struttura oppure con un Qr code, in tempo reale”. Bwh hotel group ha introdotto anche un’assicurazione sanitaria per l’ospite, che si attiva al check-in e si disattiva al check out.

Formazione e tecnologia potenziati
La nuova sfida per il personale alberghiero sarà modificare abitudini e comportamenti. “Come un utilizzo rigoroso della divisa, che non deve mai essere indossata fuori dall’hotel, l’uso contingentato dello spogliatoio e la cura nell’igienizzare strumenti e postazioni lavoro”, ha affermato De Crescenzo. Ancora più formazione per il gruppo Una: “Tutti i dipendenti, a cui vengono dati dispositivi di protezione personale distinti per ruolo – ha precisato Gaggio -, sono sottoposti a sessioni sulle misure da adottare per proteggere la propria salute e quella degli ospiti”. Per Accor, l’aspetto chiave della certificazione Allsafe è il programma di training per tutti gli impiegati, “che permette di accrescere le competenze per la protezione di sé stessi e degli ospiti. Il nostro personale è stato formato per la gestione di tutta la filiera”.
Durante il lockdown, la tecnologia ha svolto un ruolo predominante nel mantenere operative le relazioni professionali. Così, anche l’industria alberghiera, che già utilizza l’innovazione a supporto dello human touch, si vede ora costretta a rimodularne il peso nelle diverse fasi dell’accoglienza. Vengono così implementate le funzionalità digitali – come il pagamento elettronico – per evitare contatti con il materiale cartaceo e ridurre al minimo i contatti personali. “La nostra nuova normalità – ha sottolineato Sara Digiesi, chief marketing officer di Bwh hotel group Italia – punta molto sull’innovazione con web check-in e check-out, pagamenti online”. Anche Una ha allo studio procedure online per rendere più agevoli e sicure registrazione e pagamento. Hilton, invece, incoraggia l’uso della digital key, che consente agli ospiti di fare check-in con l'app gratuita Hilton Honors, oltre a sbloccare le porte delle camere attraverso il cellulare.