Abbiamo condiviso la prospettiva, durante la fase di lockdown e oltre, che il turismo organizzato avesse finalmente dato prova di saper rivendicare il ruolo che gli spettava come garante della sicurezza in viaggio, prezioso alleato in grado di assistere nell’emergenza il proprio cliente e risolvere ogni problema di riprotezione.

Una rivincita sul web, inflessibile, asettico, meno empatico dell’agente di viaggio e molto spesso traditore. E’ stato così, fintanto che il cash flow ha consentito a distributori e fornitori di servizi di farlo. Le clausole delle polizze assicurative si sono estese e ancora adesso l’opzione di ampliare le garanzie contribuisce a trasferire sicurezza nel cliente finale.

Ora, però, c’è un nuovo elemento da valutare, che potrebbe ledere questa immagine di interlocutore efficiente così faticosamente conquistata. Il valore più prezioso in questa difficile fase di mercato è legato al concetto di fiducia, che viene messa in crisi dalla fluttuante essenza – per usare un termine diplomatico – della programmazione turistica e aerea. E’ capitato che sia stato venduto un pacchetto comprendente un soggiorno in un hotel che la proprietà sapeva essere chiuso, ma, apparentemente, non il suo gestore; voli che sulla carta dovevano essere operativi e non lo sono stati o non lo saranno.

Tutte questioni che una mente pratica può ricondurre a motivazioni di ordine economico-finanziario o esogeno, senza dubbio, ma che non sono sufficienti per tutelare quel delicato filo di fiducia che il trade ha tessuto in questi mesi.

Il problema è che gli intermediari, e in primo luogo gli agenti di viaggi, non hanno margini di manovra in questa fase: non possono intervenire nelle scelte operative e commerciali dei loro fornitori e, pur volendo, non hanno attualmente le risorse cash per risolvere in proprio eventuali controversie. Certo al cliente è chiaro che non è il diretto responsabile dei disservizi, il contratto di viaggio lo dimostra, ma l’immagine ne risente comunque. Questa è oggi e sarà in futuro la sfida più importante: dimostrare al cliente, a dispetto di tutto, che l’agente di viaggi resta il suo partner di fiducia. Da settembre è probabile che il settore subirà tagli dolorosi, i contratti commerciali prenderanno nuove strade, la Direttiva Pacchetti sarà messa in discussione e potrebbe essere soggetta a modifiche normative, ma è essenziale per il comparto mostrarsi coraggioso e salvaguardare il ruolo del trade, senza spezzare il filo della fiducia.

Laura Dominici