Il ruolo dell’adv

Se le polizze hanno cambiato veste, anche l’intermediazione deve modificare il modo in cui proporre il prodotto assicurativo. L’agenzia, in altre parole, deve dare un reale valore aggiunto. “Quando un cliente, viaggiatore o assicurato, decide di affidarsi ad un intermediario, anche quando potrebbe acquistare il servizio da solo, le sue aspettative sono inevitabilmente più alte che in passato – conferma Michele Cossa, a.d. di Borghini e Cossa -; ecco quindi che l’agente di viaggi sarà sempre più chiamato a fornire una consulenza di valore e non solo sul suo prodotto ‘core’, ovvero il viaggio, ma anche su tutte le altre componenti, assicurazioni comprese, che consentono al cliente di rendere la propria esperienza di acquisto e di fruizione del servizio completa e soddisfacente, compresa la gestione di eventuali disservizi o problematiche cui l’assicurazione aiuta a fornire risposta”.
Guido Dell’Omo, head of  sales and distribution Axa Partners Southern Europe, richiama l’attenzione sulla Idd: “La normativa – commenta il manager – insiste sul concetto di ‘best interest’ del cliente finale e designa quali debbano essere le attenzioni da parte degli intermediari nel sondare e valutare le reali esigenze e i bisogni dei clienti cui proporre un prodotto assicurativo. Così un agente di viaggi dovrà operare una attenta valutazione delle esigenze assicurative del cliente che si trova davanti".
Secondo Daniela Panetta, head of sales Ergo Assicurazione Viaggi “già oggi le agenzie di viaggio offrono un grande valore aggiunto, perché evidenziano al cliente le peculiarità delle polizze, le opportunità di sicurezza che le stesse offrono, le possibili ‘aree grigie’ da approfondire, e fanno a monte una selezione dei partner in base ai criteri di affidabilità, rapporto qualità prezzo – asserisce  -. Occorre che le compagnie supportino ancor di più le agenzie con attività di formazione e con una struttura dedicata che risolva dubbi od incertezze in tempo reale, per consentire alle agenzie di ‘fare la differenza’ rispetto ad un acquisto b2c della polizza, che lascia invece il viaggiatore in balia di condizioni scritte spesso in modo complesso e poco trasparente”.
Gli ultimi avvenimenti hanno reso consapevoli i viaggiatori del bisogno di protezione: “Questo farà sì che chiunque proponga prodotti assicurativi sia sempre più preparato e in grado di offrire le coperture più adeguate alle singole esigenze – aggiunge Stefano Pedrone, responsabile divisione Turismo di Nobis Assicurazioni -. Uno scarto che l’agente di viaggio crediamo sia in grado di fare e che anzi lo renderà più competitivo sul mercato”.
Sono due le parole chiave da tenere presente: formazione e servizi. “L'agente deve conoscere e padroneggiare il prodotto assicurativo e deve essere in grado di trasferire all’assicurato informazioni corrette sui rischi e le coperture – analizza Christian Garrone, responsabile intermediazione assicurativa I4T -. Noi siamo al lavoro su tutti i fronti: corsi di formazione, approfondimenti one-to-one e assistenza telefonica. Stiamo anche per attivare un percorso di formazione personalizzata integrativo rispetto a quello normale”.
Dato che le assicurazioni presentano coperture e garanzie molto simili, spiega Gualtiero Ventura, presidente di Ami Assistance, “il vero valore aggiunto, soprattutto per l’agenzia che deve venderle, è rappresentato proprio dai servizi. Ecco perché noi da anni arricchiamo le nostre polizze di servizi che possono essere utili al cliente indipendentemente dalle coperture assicurative, partendo ad esempio dall’inserimento di Medical Passport, la cartella medica online traducibile in dieci lingue, fino ad arrivare a Doc24”, conclude il presidente. 

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