Ci sono nuove sfide all’orizzonte per le adv. Complice un consumatore che, in generale, sta cambiando il suo comportamento d’acquisto. C'è chi lo descrive come “sempre più maturo, acquista in modo più consapevole, non focalizzato in modo puro sul prodotto, ma verso qualità e sostenibilità. È più attento al prezzo e al servizio che riceve, ma anche alla brand identity, di cui riconosce i valori. Si fidelizza e diventa un compratore ricorrente”, afferma Stefano Luvisi, senior manager Accenture Interactive. La situazione attuale vede da un lato un “incremento delle aspettative verso l’omnicanalità in un’unica esperienza di acquisto trasparente su tutti i canali e con gli stessi livelli di servizio” e dall’altro la chiusura di diversi negozi fisici, che si devono re-immaginare. Alcuni hanno fatto la loro scelta, virando su un format di “experience hub”. In pratica i negozi sono “sempre più phygital, un unicum tra digitale e fisico – spiega Luvisi -, si possono fare acquisti dall’app o da altri canali”. Ci si chiede se tutto ciò sarà possibile vederlo anche nelle adv. E soprattutto, il cliente viaggiatore è cambiato? Lo abbiamo chiesto ad alcuni network, ecco qual è il loro pensiero.

Si rafforza il ruolo della adv

Luca Caraffini, a.d. di Geo Travel Network concorda sul fatto che la pandemia abbia “portato il cliente ad una maggiore dimestichezza online, si parla di un aumento in pochi mesi di oltre il 3% degli acquisti transitati online dal mercato off”. Geo in questi mesi ha spinto i suoi tecnici “a preparare degli sviluppi, tra i quali i siti per la vendita diretta tramite i loro siti, integrati con Costa e Alpitour in primis ed altri fornitori. Al contempo però – dice il manager – questa incertezza ha riportato i clienti in agenzia, ci segnalano in diverse di aver visto clienti nuovi, probabilmente insicuri dal procedere autonomamente con una gestione in caso di bisogno piuttosto difficile per i non addetti ai lavori. Teniamo conto anche di questo punto”.
Sulla stessa lunghezza d’onda, Sergio Testi, direttore generale Gattinoni. Il suo pensiero è che "il cliente sia cambiato e cambierà ancora. L’abitudine a consultare il web per informazioni e acquisti durante il lockdown e successivamente, lo ha portato ad essere più smart verso tutto il mondo dell’online. Allo stesso tempo riteniamo che il cliente viaggiatore, in questi mesi, possa avere maturato un approccio più sicuro verso gli strumenti digitali, ma crediamo che mai come oggi abbia la necessità di ottenere rassicurazioni e di avvalersi di policy che lo avvicineranno sempre più al mondo del turismo organizzato". Un dato di fatto messo in luce dal manager è che la gestione dell’emergenza sanitaria e lo scoppio del lockdown hanno dimostrato "quanto siano fondamentali le agenzie di viaggi e i tour operator in termini di tutela dei viaggiatori, assistenza, garanzie e rimpatri. Credo quindi che questa emergenza abbia reso i viaggiatori più consapevoli dell’importanza di affidarsi a professionisti in grado di intervenire e dare supporto in piccole o grandi emergenze che possano accadere".
Ad avvalorare la tesi del fatto che le adv abbiano rafforzato il loro ruolo è Adriano Apicella, a. d. di Welcome Travel. "Superato questo difficile momento, il ruolo dell'agenzia di viaggi sarà, a nostro avviso, ancora più centrale rispetto al pre-covid. Il cliente cercherà sempre di più consulenza, garanzia e sicurezza nella pianificazione del proprio viaggio e nessuno meglio di un agente di viaggi preparato, potrà svolgere questa funzione. Il contatto umano, l'informazione e il punto vendita fisico saranno a nostro avviso fattori chiave per cavalcare la ripartenza". Dal canto suo Paola Frigerio, leisure, marketing & network director di Frigerio Viaggi, inneggia alla tecnologia, e non potrebbe essere diversamente, ma allo stesso tempo sostiene anche l'importanza del "contatto fisico, umano, che è la forma più alta di assistenza", afferma la manager a Guida Viaggi. 

Le nuove sfide

Questa maggiore inclinazione all'online comporterà nuove sfide per le adv? Secondo Caraffini "quella di avere anche loro, come i principali tour operator, la duplice capacità di gestire le vendite off e online".
Secondo Testi non ci sono dubbi sul fatto che comporterà nuove sfide, "soltanto coloro che riusciranno a dialogare con il cliente in base alle sue nuove esigenze si garantiranno un futuro di grandi successi – asserisce il manager -. Le agenzie dovranno adattarsi ai nuovi clienti,  dialogando con loro in digitale, offrendo servizi online. Il b2c, nemico di sempre, diventerà invece uno strumento per dialogare e perché no anche per vendere al cliente attraverso il proprio sito". Come sottolineato dal manager il gruppo di cui fa parte, "si è speso molto in tal senso investendo, già da tempo, cospicue risorse nel digitale, per fornire strumenti tecnologicamente avanzati a supporto delle adv. Gli agenti di viaggi possiedono mezzi capaci di amplificare la loro disponibilità e di snellire, velocizzare e ottimizzare il lavoro così da poter dedicare più tempo alla consulenza e alla comprensione e soddisfazione delle necessità dei clienti".
Per un approfondimento dell'argomento rimandiamo al numero 1594 del 17 novembre.

Stefania Vicini