Negli ultimi mesi si è registrato un numero crescente di reclami da parte dei viaggiatori che hanno prenotato voli con agenzie viaggi online e che ora aspettano invano un rimborso in seguito a cancellazione da parte della compagnia aerea. L'agenzia specializzata in diritti dei passeggeri del trasporto aereo Volo-in-Ritardo.it si occupa quotidianamente di questi consumatori, assistendoli nel portare avanti le loro richieste.

In una nota fa presente che, in base al regolamento Ue sui diritti dei passeggeri (CE) n. 261/2004, in caso di cancellazione del volo i viaggiatori hanno diritto al rimborso totale dei costi del biglietto. "Di norma, l'agenzia con cui è stato prenotato il biglietto si dovrebbe occupare della procedura relativa al reclamo che porterà al rimborso da parte della compagnia aerea. Tuttavia, si riscontra che le agenzie viaggi spesso lasciano da soli i propri clienti. In generale, c'è molta incertezza: i passeggeri non sanno a chi rivolgersi e i loro diritti di legge vengono ignorati", afferma Tom van Bokhoven, fondatore di Volo-in-Ritardo.it.

Analisi dei reclami

Un'analisi dei vari reclami ricevuti quotidianamente da Volo-in-Ritardo.it da parte dei viaggiatori mostra che la maggior parte di essi cerca di far valere i propri diritti con il rivenditore online presso cui è stato prenotato il biglietto. Questo può portare a varie difficoltà, fa presente la società, "in quanto queste agenzie usano spesso degli espedienti per evitare il pagamento dei rimborsi. In alcuni casi è accaduto che l'agenzia di viaggi online abbia ricevuto il rimborso dalla compagnia aerea, per poi offrire al cliente solo un voucher o semplicemente dichiarare di non aver mai ricevuto il denaro. Questo rischio può essere evitato contattando direttamente la compagnia aerea", pecisa la nota.
"Indipendentemente dall'intermediario, la compagnia aerea è sempre responsabile del pagamento del rimborso entro sette giorni dalla cancellazione. Per questo motivo il nostro team contatta direttamente chi è responsabile legalmente, ovvero la compagnia aerea, per garantire che tutte le richieste di rimborso siano riconosciute e pagate ai passeggeri lasciati a terra", spiega Bokhoven.

Addebiti ingiustificati

Secondo le informazioni fornite dai passeggeri coinvolti, la maggior parte delle agenzie viaggi online fa riferimento ai termini e condizioni della compagnia aerea per evitare il pagamento di rimborsi in caso di cancellazione del volo o di modifica dell'orario del volo verso una data in cui il passeggero non può viaggiare per motivi di lavoro o altro. Questi termini e condizioni differiscono da una compagnia all'altra, il che rende difficile per i clienti avere una visione chiara delle diverse regole nel loro complesso.
Un altro problema è che le agenzie viaggi spesso addebitano una quota per far valere le richieste nei confronti delle compagnie aeree. Tuttavia, la legalità di questa pratica è discutibile,  fa presente la nota della società. "Per evitare tutto questo, i passeggeri dovrebbero chiedere il rimborso direttamente alle compagnie aeree". Queste non possono esigere alcun pagamento per le cancellazioni e sono legalmente obbligate a risarcire i passeggeri interessati per l'intero importo del biglietto", spiega van Bokhoven.

Caso di fallimento della compagnia aerea

La mancanza di tutele legali in caso di insolvenza delle compagnie aeree è un'altra fonte di incertezza per i passeggeri. Mentre i pacchetti vacanze sono coperti da una garanzia statale contro l’eventuale fallimento dei tour operator, le compagnie aeree sono completamente prive di protezione. I pacchetti turistici, per essere definiti tali, devono comprendere almeno due servizi legati al viaggio, ad esempio volo e alloggio, prenotati contemporaneamente con lo stesso fornitore. I biglietti aerei da soli non sono quindi protetti contro l'insolvenza del tour operator. Questo avviene nei diversi Stati membri dell'Ue: i passeggeri che prenotano tramite le agenzie online solo i loro biglietti aerei sono indifesi in caso di insolvenza di chi avrebbe dovuto fornire il servizio di trasporto. Questo va considerato insieme al fatto che, attenendosi alla legge, la compagnia aerea dovrebbe pagare il rimborso entro sette giorni dalla cancellazione. In realtà, però, a meno dell'1% di tutte le richieste di restituzione del denaro viene dato seguito entro questo lasso di tempo, lasciando così i passeggeri esposti al rischio di bancarotta delle compagnie aeree. "Per questo è ancora più importante che i passeggeri ricevano il loro denaro immediatamente dopo la cancellazione e che si eviti il caos con le agenzie viaggi online. Per i passeggeri il diritto di vedersi restituire entro 7 giorni il proprio denaro direttamente dalla compagnia aerea deve essere una certezza", conclude van Bokhoven.