“Non è proprio il momento per proiettarsi in un futuro nel quale nessuno, nel mondo del turismo, sa se riuscirà ad arrivarci”. E’ stato questo il primo pensiero di Enzo Ghirardi, ceo di Opentur, quando gli è stato chiesto un commento sulle tecnologie nel trade. “Poi mi sono detto: forse è nei momenti difficili che bisogna studiare strategie per uscirne, anche se questo è un momento particolare, nel quale la causa è assolutamente nuova”, ha aggiunto. Il mercato di competenza, quello del tour operator outgoing, soprattutto, ed incoming, “soffre da anni e questo periodo per qualcuno sarà ancora più impattante. L'estate ha dato a qualcuno un minimo di respiro, pochi stanno facendo qualche cosa per questo inverno. Tutte le aspettative sono per la primavera-estate del prossimo anno”. Qualche cliente di Opentur, tuttavia, ha approfittato di questo periodo per progetti di "contorno", come ad esempio una migliore gestione dei cataloghi digitali, o un sistema di ticketing per strutturare le richieste ed i rapporti con le agenzie, o migliorare la presentazione dei preventivi. “Ma la maggior parte – ha spiegato Gherardi – ha congelato l’attività e perciò anche le persone al lavoro, riducendo al minimo il personale ed i relativi costi”. Il manager ritiene che, soprattutto nel mercato italiano, ci siano forze in gioco molto diverse: “Le potenzialità dei grandi attori a livello generale, quali Gds, compagnie aeree, Olta quali Booking.com o Expedia.com, non sono paragonabili a quelle di un tour operator. Lo stesso nell'ambito dei tour operator – ha sottolineato -. C’è un abisso tra le potenzialità di Alpitour e quelle di un medio tour operator. Anche il confronto tra un'agenzia singola che opera sul territorio o quella che ha alle spalle un grosso network mostra forti differenze. In questo scenario credo che l'uso di intelligenza artificiale e machine learning siano parole molto trendy ma difficilmente applicabili. Penso che nella fascia di mercato dei nostri clienti, per combattere con le altre forze in gioco, la differenza la debbano fare le persone, persone capaci di confezionare un prodotto giusto per il mercato di riferimento, e persone capaci  di presentarlo e venderlo”.
In questo momento per Ghirardi conta avere dei sistemi per mantenere le relazioni con la propria clientela, creare l'interesse nel momento giusto e verso il prodotto o la meta desiderata, e riuscire a portare i clienti in agenzia. “Tutti cercano di vendere tutto – ha poi spiegato il manager – ma a tutti manca il contatto con il cliente, ed è su questo che la filiera in Italia deve maggiormente puntare”.

Quality Group:“Investiamo sull’intelligenza umana”
Quello dell’intelligenza artificiale è un tema a cui tutti gli sviluppatori stanno guardando e che stanno proponendo. Ne dà conferma Damien Tamburo, product manager di Quality Group: “L’applicazione dell’Ai nel nostro segmento di mercato è molto complessa perché non si basa su un solo prodotto, ma deve tener conto di tantissime variabili a livello globale. Inoltre, gli sviluppi di intelligenza artificiale ottengono le migliori performance quando la profilazione dei clienti è dettagliata e capillare e un tour operator non possiede una profilazione così elevata da permettere di produrre idee e proposte così attrattive per i clienti”. Altro punto debole, secondo Tamburo, è il fatto che l’Ai non riesca a fornire dei plus superiori al lavoro dei responsabili di prodotto rispetto alla destinazione, andando a intercettare la velocità dei cambiamenti e l’evoluzione del prodotto. “Ad oggi non abbiamo richiesto l’accesso a questa tecnologia e preferiamo continuare a investire sull’intelligenza umana – ha ammesso il manager – puntando sulle capacità, la preparazione e l’esperienza delle persone che lavorano in Quality Group”.
Sul trend che vorrebbero le agenzie sempre più interessate ad entrare in campo con l’e-commerce, Tamburo ha commentato: “Oggi è difficile parlare di e-commerce; non c’è commercio o comunque la finalizzazione delle vendite è molto esigua. Quello che invece abbiamo notato sul fronte agenziale è l’intensa attività promossa attraverso i social media, utilizzati oggi quale strumento per comunicare e stare vicini ai loro clienti. In questi mesi le agenzie si sono mosse principalmente per gestire le attività pregresse con richieste di rimborsi, gestione voucher, hanno lavorato per l’estate puntando soprattutto su un turismo di prossimità e oggi continuano ad essere attive per fare proposte di viaggi per il futuro. I social hanno facilitato gli agenti nelle modalità per proporre il prodotto al cliente finale e per poterlo vendere”.
Nel processo di cambiamento del settore, Tamburo include anche i Crs: “In questo periodo sono molto attivi e si stanno trasformando non solo dal punto di vista della proposta. Propongono tecnologia, stanno cambiando passo divenendo sempre più aziende tecnologiche a tutto tondo”. In questa fase Quality Group ha continuato a investire nel reparto It che non si è mai fermato: “Tutta l’attività del nostro gruppo si regge grazie a una tecnologia perfettamente funzionante  e al passo con i tempi e gli sviluppi tecnologici – ha affermato – oltre alla gestione dell’hardware di tutto il gruppo”. Oltre all’impegno sul fronte formativo, l’azienda ha approfittato di questi mesi per portare avanti degli sviluppi riguardanti la piattaforma Aladyn ed entro la primavera sarà pronta una nuova release con nuove funzionalità .