La sfida delle reti: “La capacità di engagement con un cliente digitalizzato”

Secondo Andrea Gilardi, a. d. di Uvet Travel System, "l’esercizio più sfidante rimarrà la capacità di engagement con un cliente sempre più digitalizzato che però cercherà oltre alla qualità del prodotto sempre più garanzie e certezze. Su questi due aspetti fisici si giocherà buona parte del futuro della distribuzione".

A detta del manager, per il primo periodo, "ovvero in concomitanza con la progressiva ripresa produttiva – spiega a Guida Viaggi -, l’attenzione ai costi dovrà continuare ad essere maniacale. Oltre ciò bisognerà essere capaci di scaricare a terra in termini operativi e costruttivi tutte le revisioni dei processi messe a punto durante questo periodo di stop forzato". 

Interpellato su quelle che potranno essere le prospettive per questo 2021 appena iniziato, il manager sostiene che sono quelle "ampiamente condivise di tutta la filiera turistica. Il primo trimestre di quest’anno non sarà molto diverso dall’autunno appena trascorso e quindi tutti gli attori del settore sono chiamati a proseguire una strenua resistenza ragionevolmente almeno sino ad aprile".

Dal secondo trimestre ci si attende "una ripresa dell’ordinato legato ai mesi estivi che riproporrà dinamiche già sperimentate lo scorso anno: forte domanda sui prodotti di prossimità, sul mare Italia e un progressivo consolidamento del prodotto crocieristico grazie ai protocolli attivati. Nell’ultimo trimestre dell’anno, complice anche l’avanzamento del processo vaccinale a livello mondiale – afferma Gilardi – si ipotizza una ripresa della vendibilità dei prodotti internazionali anche di lungo raggio ed un aumento dei clienti in agenzia anche alla luce della scadenza dei voucher emessi nel 2020". In tutto questo discorso si inserisce, poi, "il tema dei ristori e dei contributi a fondo perduto per le aziende del settore". 

Gilardi non ha dubbi sul fatto che la situazione appaia "estremamente fluida. Se il primo periodo di lockdown aveva lasciato il segno, ma, tutto sommato, aveva lasciato inalterato il profilo della filiera, questo secondo prolungato periodo di stop rischia di lasciare cicatrici ben più profonde". Cosa ci dovremo attendere? "L’integrazione orizzontale e verticale nella filiera sarà un processo che subirà un’accelerazione non appena si dovessero consolidare i primi segnali di ripresa. Servirà sicuramente recuperare una grande coesione e spirito di collaborazione tra tutti gli attori per agevolare una ripartenza che certamente sarà graduale".

Stefania Vicini

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