Il sales assistant è il nuovo influencer

Proattività, curiosità, velocità ed agilità sono alcune delle caratteristiche che deve avere il retailer oggi per poter cambiare il proprio approccio mentale per essere pronto a cogliere i cambiamenti che il mercato sta vivendo. La pandemia si dice spesso che abbia sovvertito tutto, ma non tutti la pensano così. 

"Il Covid non ha cambiato nulla è solo un forte acceleratore di traiettorie largamente in atto prima della pandemia". Ad affermarlo è Gianluca Monteleone, member of executive committee Boggi Milano, durante il webinar, “Nuove competenze, nuove abilità che si richiedono per il futuro: in che modo ci si può attrezzare”, organizzato da Global Blue. Un "acceleratore di cambiamento – come lo definisce il manager – che ha amplificato la necessità di evolvere verso un modello di impresa sempre più ibrido, flessibile e aperto all'innovazione". Tutti fattori che erano "già noti prima dell’inizio della pandemia – asserisce -, se si vuole far sopravvivere la propria azienda bisogna trasformarla in modo che sia esperienziale, agile, ibrida. Chi lo ha fatto è riuscito a stare più in equilibrio, chi non lo ha fatto deve realizzarlo oggi più che mai. Se fino a ieri certi ritardi erano permessi perché c'era più tempo, ora si deve leggere velocemente il cambiamento e dare al cliente ciò che chiede". Il manager lo sottolinea in modo chiaro: "Non è cambiata la traiettoria, ma la velocità. La pandemia non è responsabile dei nostri problemi, lo siamo noi. Il modello è chiaro, il vaccino è pronto dal punto di vista del business, per sopravvivere bisogna avere la forza di farlo".

Lo store manager un customer experience manager

"Una volta era il grande che mangiava il piccolo, ora è il veloce che mangia il lento". E' questo il nuovo paradigma secondo Franco Barbieri Ripamonti, fondatore e trainer di Poliedro-Formazione oltre l’aula. Tra i fenomeni in atto all'interno del retail c'è stata "una forte accelerazione della domanda, il consumatore è cambiato, prova ne è che l'uso di Amazon pre-Covid era differente. Il livello richiesto di servizio è di eccellenza. Si è alzata l'asticella su tutti i fronti ed Amazon ha settato tutto".

Un altro tema citato dal manager è quello della semplificazione, per esempio sul fronte dei pagamenti. "All'interno del retail si è visto un cambiamento anche nell'ambito del ruolo, il sales assistant è percepito come un influencer – afferma Barbieri Ripamonti -. Si relaziona dentro e fuori lo store a 360°. Lo store manager è diventato un customer experience manager che deve considerare le competenze differenti. Tutti i livelli di gestione dei collaboratori devono diventare one to one, cioè gestire ogni persona indipendentemente".

I requisiti che deve avere il retailer

Da qui la necessità di essere proattivi. "Non ci possiamo aspettare che il clienti entri nello store, lo si deve cercare fuori e farlo entrare – asserisce Barbieri Ripamonti -. Si deve personalizzare la relazione, il che vuol dire ascoltare e porre domande". Un altro requisito importante è l'agilità, "a livello mentale delle persone, essere più veloci, più reattivi, non temere il cambiamento". 
Tra le competenze rientra anche la digital transformation, "se ne parla da tanto, ma ci sono competenze ancora assenti – osserva il manager -. Per esempio sul fronte del remote selling, cioè mi collego da Whatsapp con il cliente, ma poi non mi accorgo che la luce non permette una esperienza adatta", mette in evidenza Barbieri Ripamonti, soffermandosi su uno degli errori che vengono commessi.

Ecco quindi che, secondo Monteleone, una azienda moderna "deve costruirsi una figura di personal shopper che sia disponibile real time sempre, cioè se il cliente vuole fare una vendita da remoto alle 21.00 di sera devo essere pronto, devo avere flessibilità, la capacità di lavorare su un orizzonte temporale più esteso". Cioè deve essere affidato al cliente con una agenda di appuntamenti, in quanto anche "l'appuntamento è un servizio. Per esempio il personal shopper Boggi lo ha lanciato mesi fa ed è affidato ai migliori clienti". La qualità della vendita passa dalla vicinanza, dal servizio, oggi la relazione con il cliente è "facilitata dalla tecnologia, tra chat, sms, call, video call direttamente da casa sia il cliente sia il venditore".
Nasce così il social shopping, che si può fare con piattaforme come Instagram, grazie al quale "mostro ai clienti in preview un contenuto, una collezione, in un contesto diverso dal negozio e con una modalità relazionale nuova", esemplifica il manager. Bisogna prima fare dei test, "mettere a punto la formula e, una volta trovato il giusto equlibrio, si parte". 

Secondo Barbieri Ripamonti bisogna anche "avere il coraggio dell'utopia, avere un'anima da startupper, il cambiamento costa fatica, ci sono dei timori e delle paure". Un'altra parola chiave è "engagement", cioè coinvolgimento, "fornire gli strumenti concreti per affrontare il cambiamento". Non solo si deve diventare "dei grandi osservatori del cambiamento, il sales assistant deve saper leggere i comportamenti del cliente".
Una delle soft skill è la curiosità. Anche questo è un requisito da sviluppare per capire come funzionano certi strumenti, per esempio Tik Tok, è solo per i bambini o può essere utile anche per le aziende? Conoscere le novità e interrogarsi sul tipo di target per cui possono essere utili e soprattutto capire se possono servire alla propria azienda. "Ciò che accade nell'ecosistema digitale deve essere vagliato e compreso in termini di profilazione e di coerenza con ciò che si fa", aggiunge Monteleone.

Martina Cassani, HR Innovation Analyst – Ahcg, introduce ulteriori elementi quali: servizio, proattività, propositività e autoimprenditorialità. Sono le parole chiave messe sul piatto. A suo dire "deve essere questo l'atteggiamento da avere, come dimostrano anche i dati dell'osservatorio, con una attenzione allo human to human che è possibile anche nel digitale. Le aziende – aggiunge Cassani – cercano sempre di più nelle competenze un aspetto a 360°. La difficoltà maggiore ora è stare nel cambiamento, è la cosa più complessa", riconosce. Per questo i dati "sono importanti per avere cura delle persone all'interno dello store, per creare un punto di contatto umano". 
In linea il pensiero di Monteleone sul tema della proattività, a suo parere le aziende devono avere "delle risorse propositive e non dei semplici esecutori. Il concetto di imprenditorialità è molto richiesto sul fronte delle singole risorse, quei mini imprenditori che diventano acceleratori del cambiamento". I singoli venditori devono anche essere abilitato ad agire con degli strumenti adeguati, portando all'interno del negozio "la logica del retail crm". Il venditore conoscendo il suo cliente avrà il compito di andare a stimolarlo, "conosco il giorno del suo compleanno, la sua storia i suoi gusti pertanto gli devo proporre un prodotto che gli può piacere". 

Principi trasversali

Quanto asserito fino adesso è stato detto in relazione agli store e al mondo del fashion, ma in realtà i relatori non hanno dubbi sul fatto che tutto ciò si adatti perfettamente a tutti i settori e il turismo è tra questi. Se ci si pensa bene, molte delle riflessioni fatte sono state più volte dette anche per il mondo del travel e delle adv in particolare, come la necessità di andare a cercare il cliente fuori dalla propria agenzia, per esempio. In questo ultimo anno molti meccanismi sono cambiati causa pandemia, l'agire da remoto è diventata una soluzione per adattarsi ai tempi, non è detto che anche in ambito agenziale certe idee non possano essere applicabili per esempio nel tracciare il profilo del sales assistant del futuro.

Stefania Vicini

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