“I meccanismi devono cambiare per forza”. Il nocciolo della questione sta proprio qui. Claudio Busca ne è convinto al punto tale da affermare che, “se nel 2025 il cliente avrà la stessa adv del 2019 il mercato del fai da te distruggerà il settore. Siamo costretti a cambiare, a generare vera qualità, ridisegnando il rapporto reti-istituzioni-produttori. Il 2021 getta le basi di idee per costruire un processo di cambiamento fino al 2023”. A detta del manager una delle ricette sarà “avere più network”, ma attenzione non in termini numerici, ma nel senso di “essere ancora di più una cosa unica dove la centralità di alcuni servizi sarà ancora più delegata al network, secondo modelli come il nostro, che devono rafforzarsi anche nella partita con i fornitori”. E in questa partita l’adv “avrà un ruolo ancor più importante nel futuro del nostro settore”, dice Sergio Testi. Un futuro che “sarà molto diverso perché il cliente in questi ultimi 12 mesi è cambiato ed è stato costretto a imparare a utilizzare le piattaforme di prenotazione per il food, l’abbigliamento e tanti altri prodotti e servizi”. Il che deve fungere da stimolo per una “maggiore propensione a servire i clienti attraverso la comunicazione digitale e i servizi tecnologici”. C’è una cosa che le reti, al pari dei singoli punti vendita, devono sapere e cioè che “la normalizzazione sarà un traguardo lungo da raggiungere e che durante il percorso dovranno modificare il loro modo di lavorare, integrandolo con nuove opportunità di business, come l'incoming”, asserisce Andrea Cani, presidente di Kkm Group. Si dice spesso che le adv debbano ripensare il loro business, ma come? “Con consapevolezza e creatività – dice Mario Malerba alla guida di Team Valore -, in modo da allargare il raggio di azione. Non solo pacchetti di viaggio da catalogo o biglietteria, ma anche noleggi auto a breve, medio e lungo termine, viaggi di prossimità legati ad eventi culturali, proposte tematiche personalizzate. Gli  imprenditori di questo settore non devono navigare a vista, ma devono avere una vision chiara”.
C’è poi un altro passo da fare, secondo Cani, ed è “modificare l'approccio con il cliente, abbinando alla garanzia del punto vendita fisico, azioni commerciali condotte al di fuori del perimetro del negozio. Anche in virtù dell’attuale sviluppo di reti di consulenti di viaggio sempre più dinamiche e strutturate, che intercetteranno una parte della domanda”. Un fenomeno che in questo 2020 ha avuto una accelerata, attesta Ezio Barroero, presidente Lab Travel Group, “la crisi ha spinto molti agenti a valutare l'opportunità di diventare consulenti di viaggio, incrementando un trend che era già in ascesa prima della pandemia”.